為客戶做實(shí)事，以服務(wù)傳星火

在永新煙草有這樣一群人：極其普通而又平凡，騎著摩托車常年堅(jiān)守在營銷一線，早出晚歸，走千家萬戶，說千言萬語，想客戶所想，急客戶所急，用誠心服務(wù)為客戶排憂解難，在旁人眼中或許平淡而無奇，可正是因?yàn)橛羞@樣一群人，煙草行業(yè)的政策才更好的得以實(shí)現(xiàn)，市場經(jīng)營環(huán)境才能更好的發(fā)展，客戶店鋪才能得到更好的靚化，才會有絢麗多彩的零售客戶終端風(fēng)景。

精準(zhǔn)營銷 強(qiáng)化品牌培育

不久前的一天，筆者走進(jìn)沙市鎮(zhèn)的風(fēng)初便利店，店主周風(fēng)初正在訂購新上市的幾款卷煙。得知筆者來意后，她禁不住打開了話匣子：“以前的新品銷售有‘三愁’，客戶經(jīng)理推薦愁、零售客戶上柜愁、上柜之后賣的愁。現(xiàn)在新品卷煙不愁賣了，真正成為店鋪新的利潤增長點(diǎn)。”

“經(jīng)理，這一段時間30元左右細(xì)支煙賣的不行，能幫我看看是什么原因造成的嗎？該用什么辦法來吸引這類消費(fèi)群體呢？”……

作為卷煙營銷的一項(xiàng)重要工作，品牌培育之路的鋪就無疑需要每一個營銷人員的不懈努力和付出。市場信息是散落在四面八方的石子，我們只有做個有心的“撿石人”，才能把最好的石頭挑揀出來，琢磨成適用于鋪就品牌培育之路的基石。

二類煙是市場消費(fèi)的中堅(jiān)力量，能為結(jié)構(gòu)提升打下良好基礎(chǔ)。今年以來，永新煙草立足市場、消費(fèi)者需求，依托客戶經(jīng)理駐店助銷，推動品牌合理布局，拉動二類煙市場。

一是通過駐店，研判、把握客戶有效需求，結(jié)合市公司有效貨源，一方面針對農(nóng)村消費(fèi)者從眾心理、攀比心理特征，通過村里消費(fèi)者意見領(lǐng)袖的個性化推廣，帶動二類卷煙的經(jīng)驗(yàn)傳播，有效地從品質(zhì)、檔次、健康等方面引導(dǎo)中端卷煙消費(fèi)，將農(nóng)村消費(fèi)由三、四類向二類煙引導(dǎo)；另一方面農(nóng)村市場節(jié)日風(fēng)俗要求，也正是價格適中的二類卷煙推薦的有力保證。永新煙草緊緊抓住這一營銷時機(jī)，因時制宜開展占領(lǐng)宴席市場行動。具體而言，在消費(fèi)較高的地區(qū)重點(diǎn)做好金圣（硬紅瑞香）推廣，而在消費(fèi)結(jié)構(gòu)相對較低的鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)做好金圣（更上一層樓）推廣，通過合理的宴席營銷推廣政策，客戶經(jīng)理駐店服務(wù)時的信息收集，指導(dǎo)零售客戶及時組織貨源儲備，牢牢把握這一市場規(guī)模，做大、做實(shí)、做強(qiáng)二類煙市場；二是永新煙草在進(jìn)行二類煙新品牌培育時，牢牢把握住對任何新鮮事物都有強(qiáng)烈的好奇感、渴望度的90后消費(fèi)群以及愈發(fā)關(guān)注健康的消費(fèi)群體，將金圣（青瓷中支）投放到他們聚集的商圈，并輔以拆包上柜等宣傳方式，為品牌找市場，有效地穩(wěn)固了品牌培育的成效。

一步步的腳印，一次次的穩(wěn)固，品牌培育的道路在腳下越來越堅(jiān)實(shí)，它凝聚著所有營銷人的心血和辛勤，寄托著營銷人的開拓進(jìn)取和永不言敗。

真誠服務(wù)，用心溝通

“謝經(jīng)理，真要謝謝你，本來我以為這農(nóng)忙時賣不動幾條煙，但根據(jù)你給我推薦的訂貨小建議，我訂了幾條低焦規(guī)格的卷煙和幾條細(xì)支煙，賣的還真不錯，這附近幾個打工回家的小伙子就認(rèn)準(zhǔn)你推薦的這幾個牌號，你快來看看我的庫存，這次訂貨我還需要補(bǔ)充哪幾個品牌？”龍門鎮(zhèn)六團(tuán)村卷煙零售戶尹賀梅拉著客戶經(jīng)理謝銀勇的手開心的說道。

“農(nóng)忙時節(jié)，有的客戶認(rèn)為大家都忙著下地干活了，卷煙銷售一定會減少，加上自己也忙于收種，經(jīng)營卷煙的積極性有所下降，根據(jù)這種情況，我們在走訪市場的時候利用擺事實(shí)、算細(xì)賬的方法及時糾正客戶錯誤觀念，告知客戶農(nóng)忙時節(jié)不僅不是卷煙經(jīng)營的淡季，如果經(jīng)營得當(dāng)，根據(jù)不同季節(jié)，選擇不同的備貨方式和經(jīng)營方法還會形成一個卷煙銷售的小高潮?！庇佬路止究蛻艚?jīng)理謝銀勇告訴筆者說道。

服務(wù)客戶是營銷人員最基本的工作，也是肩上的一份重要責(zé)任。那么，服務(wù)是什么？不同零售客戶基本情況不同，需求也不盡相同，如何打破傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式，把服務(wù)送到零售客戶心坎上，是永新煙草營銷團(tuán)隊(duì)始終不斷探索的方向。

為此，第一步，引導(dǎo)零售客戶成立“自我監(jiān)督、自我管理、自我提升”的誠信互助小組，要求客戶經(jīng)理通過價格到位帶來更多經(jīng)營利潤為著手點(diǎn)為客戶算經(jīng)濟(jì)帳。同時結(jié)合現(xiàn)在時興的微信、支付寶等移動、電子支付手段，有力改善終端提價難、收零難的局面，提升客戶盈利水平，從而提升客戶培育、推薦品牌的積極性；第二步，通過開展客戶座談、品牌宣貫等手段，以客戶常銷、主銷的二類煙品類為主導(dǎo)，將客戶聽得懂、記得住、說得出的品牌賣點(diǎn)反復(fù)宣貫，通過經(jīng)驗(yàn)傳播法、以點(diǎn)帶面法、情感上柜法，提升整體零售客戶的品牌推薦能力；第三步，客戶經(jīng)理與客戶共同分析其歷史銷售數(shù)據(jù)，指出存在的問題及其原因，結(jié)合其消費(fèi)群體構(gòu)成及其所處消費(fèi)環(huán)境，提出目標(biāo)引導(dǎo)建議，客戶從中認(rèn)識到培育品牌與卷煙盈利的直接關(guān)系，從而激發(fā)客戶品牌培育積極性，激發(fā)了客戶開展經(jīng)營核算的熱情。

服務(wù)有時候只是一個細(xì)節(jié)，服務(wù)有時候只是一些關(guān)懷，服務(wù)有時候只是一份堅(jiān)持，服務(wù)有時候只是一點(diǎn)耐心。服務(wù)不需要多么驚天動地，只要急客戶所急，想客戶所想，了解他們真正的需要，用行動去幫助他們，用真誠去打動他們，他們也會報(bào)以微笑。一句樸實(shí)的“謝謝”，一句簡單的“有空來坐坐”，便足以讓人心生暖意。

注重監(jiān)管 確保規(guī)范經(jīng)營

“您好，我們是永新煙草專賣局稽查員，這是我們的證件。今天到店里主要是向您宣傳和解讀規(guī)范經(jīng)營的有關(guān)具體條款，謝謝！”

“我看對面那家賣煙很蹊蹺，我們利群都斷貨好多天了，他家還有煙賣，是不是有什么不對勁兒？”

“今天有個來買煙的說這個芙蓉王（硬）味道不對，硬說我店里買假煙。我都是在煙草公司進(jìn)貨，麻煩你們看看”……

在城鎮(zhèn)街道，在田間地頭，每天可以看見煙草執(zhí)法人員忙碌的身影，他們不是在為客戶宣傳與解惑的路上，就是在查處案件的一線奔跑。

永新煙草始終把“規(guī)范”作為保持企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“生命線”，除了制定規(guī)章制度、規(guī)范工作流程，還采取以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)、案例警示、強(qiáng)化考核等措施進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為，把各項(xiàng)指標(biāo)的完成建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上。

農(nóng)網(wǎng)客戶大多經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱、接受信息較慢、自我保護(hù)能力較差,容易受他人和市場競爭的影響發(fā)生違規(guī)經(jīng)營行為。為解決這一問題,永新煙草創(chuàng)新思路，改變以往單向說教式的宣貫?zāi)Ｊ?，整合“專銷零”力量，以“滴灌”形式為農(nóng)網(wǎng)客戶講解煙草專賣法律法規(guī)，使其真正認(rèn)識到經(jīng)營非法卷煙的危害性以及后果。同時為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，幫助零售客戶解決卷煙經(jīng)營中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，永新縣煙草專賣局（分公司）專門成立了客戶投訴咨詢服務(wù)小組。通過公開投訴舉報(bào)電話、完善投訴咨詢服務(wù)流程等措施，他們將“事事有規(guī)范、件件有落實(shí)”的要求落到了實(shí)處，切實(shí)提高了服務(wù)對象的信任度。

托爾斯泰曾說：大多數(shù)人都想改變世界，但沒有人想改變自己，只要我們馬上改變自己的心態(tài)，我們就能改變自己的世界。熱忱工作是一種形象，更是一種品質(zhì)。只要竭盡全力為客戶做實(shí)事、全心全意以服務(wù)傳星火，才能把“唯煙農(nóng)與客戶不可辜負(fù)”的服務(wù)理念落到實(shí)處。（肖曉濤）

轉(zhuǎn)自：毫厘財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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