遂川煙草：我與客戶共成長(zhǎng) 溫情服務(wù)暖人心

遂川煙草分公司從“實(shí)”字入手,聚焦零售客戶“急難愁盼”問題,落實(shí)真情為民辦實(shí)事舉措,切實(shí)提升客戶服務(wù)水平,將“我與客戶共成長(zhǎng)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),出真招、辦實(shí)事,以高度的政治責(zé)任感和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木癜芽蛻舴?wù)工作做好、做到位,讓客戶滿意。從切實(shí)解決零售戶、基層一線的困難事、煩心事入手,把實(shí)事做到了客戶心坎上。為群眾辦實(shí)事、解難題,切實(shí)弘揚(yáng)雷鋒精神,樹立責(zé)任煙草形象。

質(zhì)勝于華,行勝于言。“送服務(wù),暖人心”就是遂川縣煙草專賣局(分公司)營(yíng)銷人員把黨史學(xué)習(xí)教育成果落實(shí)到工作的最美寫照。

老齡零售戶用不了新技術(shù),對(duì)網(wǎng)上訂貨操作有一定的難度,客戶經(jīng)理王晨把操作流程錄好小視頻,發(fā)送至零售戶群內(nèi)。遂川縣左安鎮(zhèn)零售戶李大爺看到后很感興趣,可惜手機(jī)玩不轉(zhuǎn),不知道怎么操作?！袄畲鬆?你腿腳不便,在家等著就行,我專門到店里給你詳細(xì)講解。”客戶經(jīng)理王晨電話說道。當(dāng)天下午,王晨便來到了李大爺?shù)牡赇?為他下載安裝“新商盟”,并指導(dǎo)他綁卡、操作,一遍又一遍,不厭其煩。怕老李記不住操作,王晨又把操作步驟一步一步記錄下來,并叮囑老李有問題隨時(shí)打電話?！岸嗵澚藷煵莨镜哪贻p人,讓我這老古董也學(xué)會(huì)了新技術(shù)?！崩罾蠞h喜笑顏開。

“李經(jīng)理,感謝你的悉心指導(dǎo),我這個(gè)月的錢也多賺了不少。”客戶彭丙香感動(dòng)地對(duì)客戶經(jīng)理李勇君說道。

今年56歲的彭丙香是一家農(nóng)村食雜店的經(jīng)營(yíng)者,兩夫妻被認(rèn)定為肢體殘疾,家里的經(jīng)濟(jì)來源全部靠這家小店。

遂川縣局(分公司)通過實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)了解到彭丙香的情況后,將其列為弱勢(shì)群體幫扶對(duì)象。對(duì)彭丙香的店鋪形象、店面環(huán)境、店內(nèi)設(shè)施、卷煙出樣、商品庫存、非煙商品保持期等進(jìn)行全方位“掃描”,把準(zhǔn)幫扶提升方向。針對(duì)該客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)落后、店面形象差、經(jīng)營(yíng)資金緊張和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)單一等問題,他們每月上門提供的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),灌輸先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)思想,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)意識(shí);積極從打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)、美化陳列、形象提升、專項(xiàng)培訓(xùn)等方面為客戶想辦法、出真招、解難題,將好事實(shí)事辦到客戶心坎上,助力客戶穩(wěn)步成長(zhǎng)。

“古老板,我來給您演示一下,顧客進(jìn)店后我們應(yīng)該如何面對(duì)……”前不久,在位于營(yíng)盤圩鎮(zhèn)的古初鳳商店,遂川煙草分公司的客戶經(jīng)理吳清玖正在向店主古初鳳傳授開口營(yíng)銷技巧。營(yíng)盤圩鄉(xiāng)地處遂川最偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn),客流量不大,客戶群體不夠穩(wěn)定,老板古初鳳一直為找不到好的經(jīng)營(yíng)方式而犯愁。客戶經(jīng)理吳清玖主動(dòng)和古初鳳商店結(jié)成了幫扶對(duì)子,積極為店主出謀劃策,以如何提升店鋪人氣為落腳點(diǎn),通過“培訓(xùn)開口營(yíng)銷寶典、演示新品推薦實(shí)操、利用抖音擴(kuò)散傳播、改善客戶店面形象”等方式,增加古初鳳商店的人氣,提升客戶經(jīng)營(yíng)能力提升。

遂川分公司還積極創(chuàng)新“線上+線下”信息采集方式,充分利用各類數(shù)據(jù)分析手段,匯總篩選市場(chǎng)真實(shí)信息,進(jìn)一步明確不同業(yè)態(tài)、不同檔位、不同市場(chǎng)的零售客戶真實(shí)需求,引導(dǎo)社會(huì)化零售客戶企業(yè)微信應(yīng)用操作,引領(lǐng)零售客戶查詢對(duì)標(biāo)自己的卷煙經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),確保各類信息發(fā)得出、接得著、有成效,提高數(shù)據(jù)支撐時(shí)效。

持續(xù)開展“我與客戶共成長(zhǎng)”、“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng),聚焦客我關(guān)系,打好“服務(wù)牌”。堅(jiān)持問題導(dǎo)向,摸排群眾需求、傾聽群眾心聲,建立“服務(wù)清單”,實(shí)時(shí)解決客戶經(jīng)營(yíng)遇到的各類問題,實(shí)現(xiàn)由管理營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。加快客戶經(jīng)理隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型步伐,將客戶有效投訴、客戶問題解決率納入績(jī)效考核,不斷提高客戶服務(wù)滿意度。

“唯客戶與煙農(nóng)不可辜負(fù)”我們一直在行動(dòng)……(羅瑩)

轉(zhuǎn)自：一聞網(wǎng)

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