江蘇灌云煙草：立足政務(wù)服務(wù)“小窗口”抒寫便民利民“大文章”

今年以來，灌云縣煙草專賣局堅定“以人民為中心”的發(fā)展思想，從便民利民的角度出發(fā)，不斷推動政務(wù)服務(wù)迭代升級，努力全方位滿足群眾的辦事需求，讓群眾獲得感、幸福感持續(xù)攀升。

聚焦數(shù)據(jù)驅(qū)動，群眾辦事“事半功倍”

“疫情不期而至，我在家里想申請零售許可證卻不知如何是好，就打電話咨詢了一下煙草窗口，才知道可以用手機上的江蘇政務(wù)服務(wù)APP辦理，我申請之后一趟沒跑證就寄到家了，這么便捷真讓我意想不到！”位于伊山鎮(zhèn)人民路的經(jīng)營戶王先生回憶起收到煙草專賣零售許可證時的情景感慨地說。王先生的煙草辦證經(jīng)歷，正是縣政服務(wù)中心灌云煙草窗口推行網(wǎng)上辦證，提高便民服務(wù)，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一個縮影。

近年來，灌云煙草行政服務(wù)中心煙草窗口緊緊依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，融合應(yīng)用“網(wǎng)上辦”“合并辦”“就近辦”“上門辦”“快遞送”等措施著力提升行政審批服務(wù)效率。為解決群眾知曉度不高的問題，還通過線上申領(lǐng)操作指南、線下圖解流程宣傳單等形式，以更為直觀的方式詳細介紹每一步的操作方法，提前告知辦證群眾所需要的詳細材料清單，明確申請流程，引導(dǎo)群眾逐步從“線上辦”過渡到“網(wǎng)上辦”，極大程度壓縮了用戶辦理業(yè)務(wù)時間，新辦、變更等事項辦理期限由原來的5天提速到1天辦結(jié)，延續(xù)、停歇業(yè)等事項無需到窗口辦理，全程網(wǎng)上辦理“零跑腿”，讓辦事群眾享受到足不出戶的便捷。今年雖然受到疫情影響，但窗口保證了在線服務(wù)“零延時”，實現(xiàn)行政許可事項辦理“零次跑”1402份，網(wǎng)上辦理率保持100%。

主動靠前一步，政務(wù)服務(wù)“觸手可及”

為滿足不同人群的辦理需求，窗口靠前服務(wù)，推進一系列行之有效的措施。針對許多農(nóng)村群眾、老年人在辦理業(yè)務(wù)時使用手機等智能設(shè)備方面遇到的困難，窗口堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，專門設(shè)立“黨員窗口”為他們提供一對一政策咨詢、辦理引導(dǎo)、上門服務(wù)等便利化服務(wù)，贏得了這些“特殊人群”的一致好評?！爸x謝你們！我以后也不擔(dān)心出來辦事了?！?0多歲的趙老太近日來到窗口辦理行政許可相關(guān)業(yè)務(wù)，臨走時，對窗口全程提供的幫辦代辦服務(wù)贊不絕口。為方便老年人、殘疾人，窗口還完善辦事設(shè)施，設(shè)置指示標志，制作辦事指南、資料清單等，提供放大鏡、老花鏡等物件，便于老年人、殘疾人識別和閱讀，營造便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

為解決上班族“上班時間沒空辦事、下班時間沒處辦事”的“痛點”問題，窗口還推出了“延時服務(wù)”“周末窗口”，堅持“自己多待幾分鐘，群眾少跑幾小時”，只要有辦事群眾預(yù)約了下班之后的時間辦理，窗口就會自動延長下班時間；對預(yù)約周末辦理的群眾，窗口還會在雙休日的約定時間內(nèi)為其提供相應(yīng)的服務(wù)?！半m然說是放棄了休息時間，但是幫有需求的群眾辦好急事，心里還是很高興的?！贝翱诠ぷ魅藛T焦奎昂說。

用好“好差評”，政民互動“走深走實”

“事情辦完后，直接掃下二維碼就可以對工作人員的服務(wù)進行評價，很方便?！眮淼酱翱谵k理業(yè)務(wù)的徐先生通過“好差評”評價二維碼對窗口人員進行了服務(wù)評價。2021年，全省政務(wù)服務(wù)“好差評”政務(wù)服務(wù)評價加快向基層延伸，灌云煙草及時響應(yīng)“好差評”制度，通過各類媒體、行政服務(wù)引導(dǎo)等方式，提升企業(yè)、群眾對“好差評”制度的知曉度、認可度和參與度。同時，還要求窗口工作人員主動引導(dǎo)辦事群眾對政務(wù)服務(wù)進行“好差評”。如今，群眾不僅可“全渠道”評價所辦“政事”的全過程，也可“挑刺”政務(wù)服務(wù)情況、工作人員服務(wù)態(tài)度等，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好與差”由辦事群眾來評判。

為找準政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的切入點和著力點，灌云煙草還吸納線上、線下多個渠道政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果，加強對“好差評”評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，推進政務(wù)服務(wù)供給精細化，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，從而推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。今年以來，灌云煙草共收到服務(wù)評價400余次，群眾滿意度100%，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“零差評”。（灌云縣煙草專賣局 程華軍）

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