內蒙古赤峰市：全方位多渠道提升群眾辦事便利度滿意度

　　為深入貫徹落實黨中央、國務院“放管服”改革要求，內蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)療保險服務中心始終堅持踐行“辦醫(yī)保事不求人”“便民利企”的服務宗旨，以企業(yè)和群眾的需求為導向，聚焦破解醫(yī)保經辦服務高質量發(fā)展的堵點、痛點、難點問題，不斷推進醫(yī)保經辦服務規(guī)范化、標準化、智能化、便捷化水平，全方位多渠道提升群眾辦事便利度、滿意度。

　　一是開展代辦幫辦“暖心”服務。2021年底，赤峰市醫(yī)療保障局制定《全市醫(yī)保經辦代辦幫辦工作實施方案》，在全市范圍內全面開展代辦幫辦服務。組建了代辦幫辦隊伍，公示了15項代辦幫辦服務事項和服務標準，規(guī)范了代辦幫辦服務流程。2022年初，印發(fā)《關于進一步做實做細全市醫(yī)保經辦代辦幫辦服務的通知》，進一步規(guī)范代辦幫辦服務，明確代辦幫辦員的服務職責，建立特事特辦制度，及時回應群眾關切；加大代辦幫辦服務力度，將異地就醫(yī)結算和手工藥費報銷等群眾關注度高的業(yè)務納入代辦幫辦服務范圍。今年截至9月末，市本級開展代辦幫辦服務3200余人次，全市開展代辦幫辦2.1萬人次。

　　二是創(chuàng)新智能咨詢“盡心”服務。將群眾關注度高的醫(yī)保政策制作成智能語音，并根據實際情況及時更新政策庫，解決因人員不足無法全部接聽所有來電的難點，在多個科室設置分機接聽群眾來電，滿足咨詢量大的實際需求。建立標準化服務流程和管理制度，詳細記錄訴求和應答處理過程，做到事事有回應。充分運用電話錄音和來電情況統(tǒng)計功能，既實現管理和考核的全程可追溯，又可根據統(tǒng)計情況及時回應群眾關切，做到了24小時全時段提供服務，有效提升群眾滿意度。截至9月末，共接聽咨詢電話62674個，處理業(yè)務35260余件。

　　三是打造可視經辦“貼心”服務。赤峰市醫(yī)療保障局學習菏澤經驗，聘請第三方研發(fā)了醫(yī)保經辦可視化服務系統(tǒng)，辦事群眾可通過醫(yī)保公眾號“可視化便民服務窗口”，直接與綜合柜員網上視頻連線，足不出戶、面對面辦理醫(yī)保業(yè)務，實現服務群眾“零距離”。該系統(tǒng)集醫(yī)保業(yè)務咨詢、受理、審核、反饋、監(jiān)督、錄像、評價全域服務于一體，通過雙網辦理，既解決了群眾因出行不便等原因不能到現場辦理醫(yī)保業(yè)務的實際問題，又保證了經辦規(guī)范和安全。全市13個醫(yī)保大廳都實現了可視化辦理，做到了全市1938個下沉服務點全覆蓋。系統(tǒng)上線以來，全市可視化咨詢服務2261人次，辦理業(yè)務1031件。

　　四是實施全市通辦“省心”服務。今年3月，印發(fā)《關于開展醫(yī)療保險經辦服務“全市通辦”工作的通知》，進一步拓寬了醫(yī)保經辦服務渠道，完善了醫(yī)保經辦服務體系建設。2023年首先在市、縣兩級醫(yī)保經辦機構實現全市通辦，2024年再逐步實現下沉服務點全市通辦。全市通辦主要通過“線上通辦”和“視頻通辦”兩種方式辦理?！熬€上通辦”主要采取“全程網辦”的方式，通過內蒙古醫(yī)保公共服務平臺－網上服務大廳等渠道辦理，經辦機構受理后，將辦理結果通過線上進度查詢、現場告知等方式反饋給參保單位或個人，實現群眾就近辦理，一站辦結；“視頻通辦”主要采取“可視化服務”的方式，通過赤峰市醫(yī)療保障局微信公眾號可視化服務窗口辦理，上傳所需辦理材料后接通視頻“面對面”辦理，實現群眾就近辦理，一站辦結。

　　五是健全基層站點“細心”服務。根據上級要求，赤峰市印發(fā)了《關于推進全市基層醫(yī)保服務站（點）建設的實施方案的通知》，立足“八統(tǒng)一”“十到位”的做法，結合地區(qū)實際，主要建設了兩個渠道，創(chuàng)新了一個模式，取得了較好的成效。第一，鋪設醫(yī)保專線。有條件的地區(qū)鋪設醫(yī)保專線，對經辦人員進行授權，加強信息安全管理，保證了辦事人員在“15分鐘”生活圈辦理醫(yī)保業(yè)務。第二，建設可視化服務窗口。辦事群眾手機登錄，隨時隨地與綜合柜員網上視頻連線，做到了足不出戶、面對面辦理醫(yī)保業(yè)務，實現了醫(yī)保服務“零距離”。第三，創(chuàng)新探索“銀醫(yī)合作”新模式。元寶山區(qū)依托農商銀行遍布城鄉(xiāng)的網點和專業(yè)快捷的服務優(yōu)勢，與銀行共同推動建設了31個“醫(yī)保＋銀行”一體化服務網點，為群眾提供部分醫(yī)保業(yè)務銀行導辦、免費代辦服務，協(xié)助參保群眾辦理參保人員線上繳費、信息查詢等高頻醫(yī)保公共服務事項，讓群眾和企業(yè)真正享受到“進一家門，辦兩家事”。

　　赤峰醫(yī)保通過全方位多渠道建設，讓“15分鐘醫(yī)保便民服務圈”、“隨時就近享受更加便捷高效的醫(yī)保經辦服務”的主旨思想真正落到實處，大大提升了醫(yī)保服務質效。

　　轉自：內蒙古日報

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