上半年河南互聯(lián)網(wǎng)、電信行業(yè)最鬧心 服務(wù)差收費(fèi)高

7月16日，省工商局發(fā)布了今年上半年消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報統(tǒng)計(jì)分析，今年1～6月，全省各級12315機(jī)構(gòu)共接受消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報98298件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額843.87萬元。統(tǒng)計(jì)顯示，上半年我省消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)類申訴仍然集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)。

　　申訴問題一籮筐

　　根據(jù)上半年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者申訴互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主要問題為：申請容易安裝難，有關(guān)公司不按承諾時間安裝寬帶業(yè)務(wù)；寬帶業(yè)務(wù)在辦理時，強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修也不夠及時；互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商單方面停止服務(wù)，既不通知消費(fèi)者，更不承擔(dān)賠償責(zé)任；實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速，如購買的為4M網(wǎng)速，安裝使用后發(fā)現(xiàn)僅有2M網(wǎng)速。

　　消費(fèi)者申訴電信服務(wù)的主要問題為：在未征得消費(fèi)者同意的情況下，擅自開通或以用戶默認(rèn)方式開通有償信息服務(wù)或其他不必要的收費(fèi)項(xiàng)目；運(yùn)營商推出的優(yōu)惠服務(wù)中存在一些模糊條款，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者；未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送各種廣告信息；有關(guān)話費(fèi)套餐資費(fèi)不透明、收費(fèi)不合理。

　　要在服務(wù)上下真功

　　綜合近幾年的數(shù)據(jù)來看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)的消費(fèi)投訴始終居高不下，穩(wěn)居榜首，甚至有不降反升的趨勢。服務(wù)商們一直在承諾：我們在改進(jìn)服務(wù)。但消費(fèi)者顯然不滿意，問題到底出在了哪兒？

　　“投訴量居高不下的一個原因是，互聯(lián)網(wǎng)、電信用戶的基數(shù)在不斷增加，不滿意用戶的基數(shù)也相應(yīng)加大了?！惫ど滩块T有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，“投訴量的上升，也說明消費(fèi)者對質(zhì)量的要求在不斷提高?！痹撠?fù)責(zé)人舉例，比如過去只要網(wǎng)絡(luò)能連得上就行，現(xiàn)在消費(fèi)者對網(wǎng)速的要求則越來越高。

　　申訴量的上升也反映出申訴轉(zhuǎn)向的問題。目前大量申訴還是集中在增值業(yè)務(wù)方面，該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在競爭壓力下，運(yùn)營商不斷推出越來越多的新業(yè)務(wù)和新應(yīng)用，以吸引用戶，尤其是向用戶營銷各種服務(wù)套餐，為了達(dá)成發(fā)展新用戶的目標(biāo)和業(yè)績目標(biāo)，某些電信公司只宣傳對用戶有利的一面，卻不告訴用戶該服務(wù)附帶的內(nèi)容，相應(yīng)的服務(wù)手段又由于成本、人力等因素根本跟不上，導(dǎo)致申訴增加。

　　“新業(yè)務(wù)層出不窮，新問題不斷出現(xiàn)，運(yùn)營商數(shù)量眾多，業(yè)務(wù)種類繁多，服務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜。”工商部門提醒互聯(lián)網(wǎng)、電信服務(wù)運(yùn)營商，“運(yùn)營商不能勤于‘承諾’疏于‘踐諾’，要在服務(wù)方面下‘大工夫’”。
（來源：河南日報）

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