運(yùn)營商的服務(wù)為什么總令人不滿意:殺熟、降速、亂扣費(fèi)

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)早已成為了新的水電煤，然而，這項(xiàng)新型服務(wù)的承接方——運(yùn)營商，卻常會(huì)因套餐、資費(fèi)等方面的不合理之處而被用戶詬病。

　　近日，陜西省西安市的張先生向界面新聞?dòng)浾弑希袊苿?dòng)在2019年8月至2020年3月的8個(gè)月時(shí)間里，先后為其開通了5個(gè)不同的電視增值業(yè)務(wù)，中途未進(jìn)行任何通知，累計(jì)造成損失約1000元。

　　張先生表示，其在2018年首次開通了中國移動(dòng)的賬戶，選擇了98元的移動(dòng)套餐。次年，有業(yè)務(wù)員主動(dòng)表示，可以為張先生在套餐里加入免費(fèi)的寬帶和電視服務(wù)，首年免費(fèi)，之后只需繳納每月10元的收視費(fèi)用就可繼續(xù)使用。于是，張先生將家里的電視服務(wù)換成了中國移動(dòng)的魔百機(jī)頂盒。

　　然而近日，張先生發(fā)現(xiàn)，自己每月的通信資費(fèi)都要較正常情況高出100多元，致電10086后，才發(fā)現(xiàn)自己的套餐里多出了一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)費(fèi)。具體名目則包括魔百電影包、點(diǎn)播包月費(fèi)等。但張先生并不記得自己有開通類似服務(wù)，中國移動(dòng)方面也未有過任何通知。

　　申訴后，中國移動(dòng)現(xiàn)已同意返還張先生近半年的增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)約700元，但張先生對(duì)該處理方法并不滿意。

　　界面新聞?dòng)浾咴诤谪埻对V上發(fā)現(xiàn)，和張先生有類似經(jīng)歷的用戶還有很多，有用戶稱，家里只有老人看電視，或許是因?yàn)檎`觸，賬單里經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有關(guān)電視的增值扣費(fèi)，老人并不知情，戶主也沒有收到過移動(dòng)的任何確認(rèn)短信或電話。該用戶認(rèn)為，移動(dòng)這種做法已經(jīng)涉嫌亂扣費(fèi)，正常做法應(yīng)該是在訂閱生效前用短信或電話獲得繳費(fèi)者的二次確認(rèn)。

　　而另一個(gè)有相同遭遇的用戶則發(fā)現(xiàn)，魔百盒訂購業(yè)務(wù)是默認(rèn)免密，也就是說只要用戶在電視上點(diǎn)播了收費(fèi)的內(nèi)容，根本不需要密碼或確認(rèn)就會(huì)被直接扣費(fèi)。該用戶認(rèn)為，這種設(shè)計(jì)已經(jīng)涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者。

　　事實(shí)上，亂扣費(fèi)、私開增值業(yè)務(wù)、偷改套餐、歧視老用戶、虛假宣傳等一直都是圍繞在運(yùn)營商身上的常見話題。

　　去年3月，工信部曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，要求運(yùn)營商就5大問題進(jìn)行整改。

　　一年過去，近日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了十九屆中央第三輪巡視整改進(jìn)展情況，其中就包括對(duì)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通(5.300,0.15,2.91%)、中國電信整改進(jìn)展情況的通報(bào)。

　　通報(bào)指出，中國移動(dòng)此輪整改涉及的問題包括“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營”、“對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)員工教育培訓(xùn)管理跟不上”、“服務(wù)質(zhì)量不高”、“專業(yè)公司自主核心能力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)交叉重疊，缺乏有效整合”等。

　　中國電信此輪整改涉及的問題包括“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”、“騷擾電話、垃圾短信”等。

　　而中國聯(lián)通則存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多、不知情定制投訴，特別是整治虛擬運(yùn)營商騷擾電話偏多”、“混合所有制機(jī)制優(yōu)勢發(fā)揮不充分”等問題。

　　對(duì)此，三大運(yùn)營商紛紛表態(tài)。

　　中國移動(dòng)表示，將會(huì)把客戶滿意度全面納入2019年公司相關(guān)單位績效考核中。除此以外，將會(huì)積極推動(dòng)簡化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公式和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)并且改善客戶體驗(yàn)和感知。

　　中國聯(lián)通表示，將會(huì)加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場需求的產(chǎn)品，集中整改期間，將精簡套餐400余個(gè)，并且會(huì)簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則。

　　中國電信則表示，將明確門店分類辦理權(quán)限，1-3級(jí)廳實(shí)現(xiàn)同店同權(quán)，全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求；整改騷擾電話問題，持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控，及時(shí)關(guān)停違規(guī)碼號(hào)、中繼線等。

　　不過，有用戶表示，鑒于三大運(yùn)營商在提速降費(fèi)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程中的種種表現(xiàn)，此次整改或許也會(huì)高高舉起、輕輕放下。

　　運(yùn)營商們的整改會(huì)如何落地還有待觀察，不過，可以明確的是，這一切動(dòng)作變形和整個(gè)行業(yè)增長停滯也有一定關(guān)系。解決這個(gè)問題，核心還是尋找新的增長動(dòng)能，例如5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新的創(chuàng)新應(yīng)用。

　　轉(zhuǎn)自：界面新聞

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