中國的電信市場已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的電信市場,11億左右的客戶規(guī)模、上萬種的業(yè)務(wù)模式,讓國外電信運(yùn)營商羨慕不已,但與此同時(shí),國內(nèi)運(yùn)營商也面臨巨大的挑戰(zhàn),特別是隨著科技的進(jìn)步,我們迎來了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,無處不在的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到各個(gè)領(lǐng)域。2月27日,工信部正式向中國聯(lián)通和中國電信頒發(fā)LTE FDD牌照,在中國移動(dòng)憑借TD-LTE牌照搶跑4G網(wǎng)絡(luò)14個(gè)月、4G客戶突破1億大關(guān)時(shí),中國市場全面進(jìn)入4G競逐時(shí)代。所謂“得民心者得天下”,運(yùn)營商如何在4G時(shí)代做好客戶服務(wù)工作,讓更多的客戶點(diǎn)贊,或許是面對(duì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭的重要突破口。
打造“云服務(wù)”,拓展服務(wù)渠道
在很長一段時(shí)間里,運(yùn)營商的服務(wù)模式基本是以客戶到廳辦理或電話接入為主。近年來,隨著網(wǎng)銀、支付寶、銀行空中充值業(yè)務(wù)的打通,到廳客戶數(shù)呈明顯下降趨勢(shì),隨著微博、微信的廣泛流行,越來越多的企業(yè)正以全新的方式服務(wù)著每一位客戶。
運(yùn)營商各個(gè)層級(jí)也應(yīng)盡快跟上時(shí)代發(fā)展的腳步和客戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變,向客戶推送豐富的優(yōu)惠活動(dòng)及大眾感興趣的話題,部分客戶答疑和業(yè)務(wù)受理也可由云端匹配數(shù)據(jù)后進(jìn)行自動(dòng)解答與辦理。同時(shí),運(yùn)用語音識(shí)別、定位等技術(shù),運(yùn)營商可以更好地滿足客戶實(shí)際生活的多方面需求,而客戶只需發(fā)送一條簡明的短信或是語音即可?!霸品?wù)”意味著服務(wù)無處不在,渠道豐富后,運(yùn)營商還要吸納跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的前瞻性研究,將社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中,讓渠道充分發(fā)揮自身作用。
以大數(shù)據(jù)為根基,“讀懂”客戶的心
電信網(wǎng)絡(luò)中包含了大量的客戶數(shù)據(jù)(手機(jī)號(hào)碼、賬戶等)、業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)(通話記錄、客戶服務(wù)記錄等)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)(網(wǎng)管、日志等),這些經(jīng)營數(shù)據(jù)以多樣化的形態(tài)分散存在于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)網(wǎng)元間,成為運(yùn)營商的核心優(yōu)勢(shì)。德國的T-Mobile通過綜合分析客戶近半年的通話記錄及地址信息,從客戶行為提前預(yù)測客戶流失概率,在客戶做出決定前,通過推送有針對(duì)性的優(yōu)惠及客戶感興趣的業(yè)務(wù),在一個(gè)季度內(nèi)將流失率減少一半。法國運(yùn)營商Orange通過對(duì)客戶掉話率進(jìn)行分析,借助大數(shù)據(jù)手段診斷出通話中斷的原因在于網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過重,并根據(jù)結(jié)果不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局,為客戶提供了更好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn),從而獲得了客戶的爆炸式增長。
國內(nèi)三家運(yùn)營商也正進(jìn)行著大數(shù)據(jù)的探索,需要讓大數(shù)據(jù)成為日常營銷、服務(wù)、管理的支撐,從而更懂客戶,更好地服務(wù)客戶。
利用社交平臺(tái),培養(yǎng)客戶自我服務(wù)
每天,海量的客戶及流量在各個(gè)社交平臺(tái)之間流動(dòng),迅速崛起的各類社交網(wǎng)站以及App,占領(lǐng)了客戶大量的碎片化時(shí)間。運(yùn)營商通過一個(gè)電話或一條短信服務(wù)于所有客戶的方式,由于缺乏良好的互動(dòng)性,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)較差。傳統(tǒng)服務(wù)的固有流程、標(biāo)準(zhǔn)措辭固然能減少客戶投訴,但也無助于滿足客戶日益?zhèn)€性化、多元化的需求。運(yùn)營商應(yīng)將業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)內(nèi)容變成可以用來進(jìn)行社交的信息,既可以滿足廣大客戶知識(shí)共享的需求,也可以通過與客戶建立社區(qū),降低自己的服務(wù)成本。
每一個(gè)客戶都是一個(gè)信息庫,他們?cè)u(píng)論、點(diǎn)贊、分享、收藏,看似個(gè)人化的行為對(duì)運(yùn)營商來說卻有著更多的意義,對(duì)此善加利用,客戶的每一個(gè)行為都能創(chuàng)造收益,為運(yùn)營商“集贊”提供數(shù)據(jù)來源和事實(shí)支撐。
來源:人民郵電報(bào)
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