監(jiān)管層出手規(guī)范用戶套餐，運(yùn)營(yíng)商需積極作為

　　以人民為中心的發(fā)展思想，體現(xiàn)在通信行業(yè)中最基本的要求就是堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，從而滿足人民群眾對(duì)信息服務(wù)的美好向往。這既是最高層的要求，也是監(jiān)管層在持續(xù)推動(dòng)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，更是運(yùn)營(yíng)商不可推卸的責(zé)任。

　　一、最高層明確了規(guī)范套餐的頂層要求

　　今年“兩會(huì)”政府工作報(bào)告明確要求“今年中小企業(yè)寬帶平均資費(fèi)再降低15%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量平均資費(fèi)再降低20%以上，在全國(guó)實(shí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在、消費(fèi)者明明白白”。

　　面對(duì)最高層的明確要求，三大運(yùn)營(yíng)商隨即表態(tài)，進(jìn)一步規(guī)范資費(fèi)套餐設(shè)置,認(rèn)真落實(shí)降低資費(fèi)有關(guān)目標(biāo)要求,以實(shí)實(shí)在在的企業(yè)行動(dòng)把相關(guān)工作落實(shí)到位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量與水平,讓億萬(wàn)消費(fèi)者共享行業(yè)發(fā)展成果。

　　二、監(jiān)管層多措施著力推動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求

　　就在5月初，工業(yè)和信息化部、國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展深入推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi) 支撐經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展2019專項(xiàng)行動(dòng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱“通知”)。該通知明確了十項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，其中就包括“進(jìn)一步規(guī)范套餐設(shè)置”，并針對(duì)性提出了四個(gè)方面的具體要求。

　　通知要求電信企業(yè)：第一嚴(yán)格落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，確保降費(fèi)實(shí)實(shí)在在，消費(fèi)者明明白白；第二推動(dòng)完善資費(fèi)公示制度，電信企業(yè)“清單式”公示面向公眾市場(chǎng)銷售的所有在售資費(fèi)方案；第三減少在售套餐數(shù)量，2019年在售套餐數(shù)量較2018年底減少15%，鼓勵(lì)電信企業(yè)在部分地區(qū)開展“業(yè)務(wù)單價(jià)+使用折扣”階梯定價(jià)資費(fèi)試點(diǎn)；第四保障用戶自由選擇權(quán)，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐等行為，切實(shí)增強(qiáng)用戶獲得感。

　　5月17日電信日當(dāng)天，工業(yè)和信息化部在其官方網(wǎng)站開展了“規(guī)范套餐設(shè)置用戶意見(jiàn)征集”活動(dòng)，截止時(shí)間到6月16日。意見(jiàn)征集活動(dòng)的目的是：將根據(jù)用戶反映的“痛點(diǎn)”問(wèn)題，推動(dòng)電信企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)工作和服務(wù)，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在、消費(fèi)者明明白白。

　　三、進(jìn)一步做好套餐設(shè)置規(guī)范，運(yùn)營(yíng)商需要更用心

　　實(shí)際上，2018年8月工業(yè)和信息化部就印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，要求運(yùn)營(yíng)商踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為，探索方便簡(jiǎn)捷資費(fèi)套餐新模式，解決用戶關(guān)注的資費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題與訴求。

　　至于運(yùn)營(yíng)商最終的執(zhí)行情況，到目前我們尚未看到工信部官方的通報(bào)。如果我們把“兩會(huì)”上的要求和2019年通知與2018年的通知聯(lián)系起來(lái)，或許側(cè)面說(shuō)明了2018年運(yùn)營(yíng)商的執(zhí)行情況并不理想。所以，在2019年的通知中，工信部既重申了去年8月份通知中的要求，又明確了15%的具體降低幅度。

　　在通信行業(yè)整體不夠景氣，或者說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入微增長(zhǎng)，甚至負(fù)增長(zhǎng)通道中時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的通信服務(wù)收入增長(zhǎng)已經(jīng)亞歷山大。規(guī)范用戶套餐設(shè)置，短期看必然會(huì)有陣痛，這也是運(yùn)營(yíng)商不急于推進(jìn)的原因；但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，服務(wù)品質(zhì)提升了，對(duì)用戶的吸引力和粘性自然增強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)商的收入增長(zhǎng)也是情理之中的。這需既需要監(jiān)管層的持續(xù)推動(dòng)，也需要運(yùn)營(yíng)商的主動(dòng)作為。

　　四、規(guī)范用戶套餐設(shè)置，這幾條絕對(duì)不能少

　　最大限度填埋“陷阱”。廣大用戶深惡痛絕的就是各種消費(fèi)“陷阱”。運(yùn)營(yíng)商為了實(shí)現(xiàn)增收目標(biāo)，督促用戶辦理各種業(yè)務(wù)，讓用戶“升艙”。運(yùn)營(yíng)商常用的手段就是以各種由頭，特別是電話營(yíng)銷和短信營(yíng)銷的形式誘惑用戶辦理各種免費(fèi)試用，然而當(dāng)免費(fèi)試用期結(jié)束后，系統(tǒng)既沒(méi)有提示訂購(gòu)，沒(méi)有提示扣費(fèi)，最終的賬單中卻顯示為訂購(gòu)且已經(jīng)收費(fèi)。如果用戶不用心或者仔細(xì)核對(duì)賬單，這種莫名其妙的扣費(fèi)已經(jīng)使得用戶成為“冤大頭”。

　　開放套餐自選“超市”。我們從接近運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部人士處了解到，某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商的套餐或者優(yōu)惠就有超過(guò)2萬(wàn)種。不光用戶弄不明白到底該選甚至套餐，即便運(yùn)營(yíng)商自己的員工，無(wú)論是前臺(tái)員工和還是后臺(tái)員工自己也不清楚各種套餐的情況。為什么要設(shè)置這么多套餐，運(yùn)營(yíng)商的初衷或許包括為了給用戶提供更多的選擇，但是我們尚不確定其中有沒(méi)有刻意迷惑用戶的嫌疑。實(shí)際上，雖然從2018年開始，監(jiān)管層就要求運(yùn)營(yíng)商清理存量套餐，簡(jiǎn)化新上線套餐，據(jù)我們了解，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的各種套餐基本上或多或少都有用戶在使用，所以清理存量套餐的速度并沒(méi)有想象的那么輕松和順利。但是即便有各種現(xiàn)實(shí)困難，運(yùn)營(yíng)商還是要繼續(xù)推行套餐自選“超市”，讓用戶根據(jù)所需組合套餐。

　　放開權(quán)益設(shè)置“壁壘”。2018年以來(lái)，用戶呼聲或者確切地怨聲最大的莫過(guò)于“新老不同權(quán)”、“老老不同權(quán)”。對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)，如果不能辦理最新的優(yōu)惠套餐，自然會(huì)選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)，或者將現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)“備胎化”。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這其中的得不償失，既包括老用戶在入網(wǎng)的獲客成本支出，也包括用戶選擇離網(wǎng)后的用戶規(guī)模減損。我們相信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)然也明白這些道理，但是為什么卻遲遲不愿意放開權(quán)益設(shè)置“壁壘”呢？這里面既有運(yùn)營(yíng)商單純的用戶規(guī)模增長(zhǎng)的追求（因?yàn)槎鄶?shù)用戶已經(jīng)被運(yùn)營(yíng)商捆綁，離網(wǎng)不太容易），也有基于用戶“好忽悠”和“軟弱可欺”的考慮。

　　手下留情套餐“升艙”。運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全可以為套餐不飽和用戶提供更劃算的套餐，但是如此以來(lái)，其業(yè)務(wù)收入必然會(huì)下降，運(yùn)營(yíng)商自然不會(huì)主動(dòng)考慮用戶的利益。運(yùn)營(yíng)商對(duì)套餐不飽和用戶的策略基本都是督促其加大業(yè)務(wù)使用力度，并最終既可以靠套餐溢出獲利，也可以勸說(shuō)用戶讓其套餐升艙。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，短期或許會(huì)按照運(yùn)營(yíng)商規(guī)劃的路徑選擇，但是長(zhǎng)期卻培養(yǎng)了用戶的離網(wǎng)或者轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)際上已經(jīng)為用戶提供了用戶投票的自有選擇權(quán)。當(dāng)然，在各種考核指標(biāo)壓力下，運(yùn)營(yíng)商的這種做法有各種被迫的接口。最終運(yùn)營(yíng)商的短期利益必然會(huì)優(yōu)于長(zhǎng)期利益，最終對(duì)用戶的真實(shí)需求考慮自然不會(huì)太多。

　　如果運(yùn)營(yíng)商站位不能與最高層的要求同步，那么在自身利益和用戶利益之間，實(shí)現(xiàn)某種平衡必然需要監(jiān)管層的持續(xù)發(fā)力。我們相信向來(lái)講政治的運(yùn)營(yíng)商會(huì)主動(dòng)作為，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，既落實(shí)好最高層的要求，也會(huì)主動(dòng)維護(hù)好用戶的切實(shí)利益。（特約作者 杜建民）

　　轉(zhuǎn)自：C114通信網(wǎng)

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