運營商也應該扛起維權(quán)的大旗

　　最近由于“偷流量”事件，在龐大的用戶群體不問青紅皂白喋喋不休的指責下，運營商顯然百口莫辯變成了弱勢群體，心理陰影面積在不斷增加。

　　其實，進入4G時代，隨著資費的下降，用戶對流量資費敏感度下降，常開蜂窩數(shù)據(jù)，隨著社交分享時代的到來，流量瘋長成為必然；同時，手機內(nèi)一些軟件在后臺吸費和一些手機病毒吸流量。

　　如此，流量消耗增加是必然。然而，面對用戶毫無根據(jù)的指控，運營商的態(tài)度也應維權(quán)而不是減減減或免免免來息事寧人。

　　都是手機惹得禍

　　用戶短時間流量激增首先應該檢查是否是手機不當?shù)脑O(shè)置。正如業(yè)內(nèi)知名專家項立剛所言：“不上網(wǎng)不代表不聯(lián)網(wǎng)，大部分問題是應用和設(shè)置的問題?！?/br>

　　據(jù)央視每周質(zhì)量報告報道，上海消保委對市場上的主流品牌手機偷跑情況的檢測報告，內(nèi)容顯示，大部分手機品牌都存在偷跑流量的情況。

　　不僅如此，來自騰訊移動安全實驗室的手機安全報告顯示，手機病毒是盜取手機流量的“真兇”之一，2015年上半年，在Android病毒類型中，資費消耗類病毒比例最大，占比達到79.18%，排名第一。這類手機病毒被二次打包到一些熱門應用中，偷偷在后臺啟動，然后私自下載其他應用、彈出廣告或者推廣病毒牟利。與此同時，手機用戶的流量或話費在并不知情的情況下被大量消耗。

　　運營商的計費系統(tǒng)沒問題

　　然而運營商的計費系統(tǒng)是沒有問題的，電信運營商的計費系統(tǒng)是一個嚴格管控的系統(tǒng)，工信部一直有管理和檢查，任意修改數(shù)據(jù)是違法行為，是要承擔法律責任的。

　　中國移動浙江公司市場經(jīng)營部葛長偉：流量計費主要有三個環(huán)節(jié):話單生成、分揀批價、匯總出賬。后兩個環(huán)節(jié)的對錯很容易核查，拿著結(jié)果跟清單一比對即可，人人都可核查。而話單生成，是由通信設(shè)備廠家根據(jù)國際統(tǒng)一的標準來實現(xiàn)的。除了廠家，沒有誰能調(diào)整。如今絕大部分流量爭端，都是“用還是沒用”，都出在這環(huán)節(jié)。

　　運營商應扛起維權(quán)的大旗

　　畢竟，流量不像語音，語音是按時間計費，用戶對時間長短是有感知的。而流量多少是無法感知的，正如無法感知一張圖片、瀏覽一個網(wǎng)頁需要消耗多少流量。因此，消費者的疑慮也可以理解了，但是運營商的計費系統(tǒng)又沒有問題。

　　那么運營商該如何做來消除用戶流量激增帶來的疑慮呢？

　　獨立電信分析師付亮認為應該給予用戶足夠承諾、講清計費實施過程，而且要追查流量增加原因，利用個案追蹤消除疑慮，當然還要培訓客服溝通客戶，重要的是KPI不能太重要。

　　項立剛也從用戶角度提出自己的建議：“首先要看手機的設(shè)置，其次是分析自己的使用習慣，兩者都無問題再去懷疑運營商?！?/br>

　　事實上，運營商遇到流量被“偷”的指控，往往因為懼怕升級投訴影響自己的KPI而采取息事寧人的態(tài)度，而有關(guān)監(jiān)管部委也不分青紅皂白的對所有投訴一律嚴肅處理，才造成了如今黑白不分真假難辨的局面。

　　此外，“偷跑流量的病毒確實存在，但運營商的宣傳通知卻不力，而且很多運營商支撐系統(tǒng)也不能迅速的發(fā)現(xiàn)和留存病毒偷流量的記錄，不能在遇到用戶質(zhì)疑的時候提供充分可信的證據(jù)，變成了只能‘強詞奪理’，結(jié)果越描越黑。”業(yè)內(nèi)知名博主馬繼華說。

　　因此，運營商在做到日臻完善的服務同時也應該維護自己權(quán)利，而不是遇到爭議就一味的減免。（馬秋月）

來源：飛象網(wǎng)

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