流量頻頻激化信任危機(jī)運(yùn)營(yíng)商亟待營(yíng)造流量消費(fèi)生態(tài)

　　在流量消費(fèi)大行其道的今天，如何增進(jìn)供需雙方相互信任和理解，營(yíng)造良好的流量消費(fèi)生態(tài)圈，形成流量消費(fèi)的良性循環(huán)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代亟待解決的課題。

　　全國(guó)多地近期相繼曝出流量異常事件?！?小時(shí)耗23G流量”、“一夜跑流量50G”、“WLAN流量一晚產(chǎn)生1000G”……一時(shí)間，流量“瘋跑”引發(fā)一片質(zhì)疑之聲，電信運(yùn)營(yíng)商首當(dāng)其沖成為眾矢之的。盡管事后電信運(yùn)營(yíng)商均予以回應(yīng)，但是并未得到眾多消費(fèi)者的一致認(rèn)可，遭遇空前的信任危機(jī)。在流量消費(fèi)大行其道的今天，如何增進(jìn)供需雙方相互信任和理解，營(yíng)造良好的流量消費(fèi)生態(tài)圈，形成流量消費(fèi)的良性循環(huán)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代亟待解決的課題。

　　僵局

　　關(guān)于手機(jī)流量的爭(zhēng)議最近頻繁見諸媒體，成為社會(huì)消費(fèi)領(lǐng)域關(guān)注的焦點(diǎn)，牽動(dòng)著各方的神經(jīng)。對(duì)于流量的異常消耗，不明就里的人多半將矛頭指向電信運(yùn)營(yíng)商，將電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)成責(zé)任和嫌疑的一方。對(duì)此，電信運(yùn)營(yíng)商不得不集體發(fā)聲喊冤并自證清白。所謂“公說公有理，婆說婆有理”，流量異常事件引發(fā)的信任危機(jī)正加速蔓延。

　　一方面，有消費(fèi)者對(duì)于流量異常消耗感到莫名其妙，并向電信運(yùn)營(yíng)商客服投訴，由此引發(fā)“用技術(shù)手段修改流量數(shù)據(jù)”、“流量計(jì)量方法出問題”、“運(yùn)營(yíng)商店大欺客”等質(zhì)疑鋪天蓋地。另一方面，電信運(yùn)營(yíng)商顯然不甘心當(dāng)冤大頭，很快查明了事情的真相?！俺鰢?guó)拔卡跑流量”經(jīng)證實(shí)是“烏龍”事件；“4小時(shí)耗23G流量”的罪魁禍?zhǔn)妆蛔C實(shí)是手機(jī)內(nèi)一款兒童視聽軟件；武漢陳女士手機(jī)一夜跑流量50G，事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)乃“個(gè)人熱點(diǎn)”消耗所致。

　　案例表明，流量異常產(chǎn)生可能與手機(jī)感染病毒、APP自動(dòng)更新、用戶誤操作等多種因素有關(guān)。因此，將流量異常的責(zé)任完全歸咎于電信運(yùn)營(yíng)商是不可取的。然而，對(duì)流量消費(fèi)缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的習(xí)慣性質(zhì)疑，以及電信運(yùn)營(yíng)商未令人充分信服的自證，使得消費(fèi)者心中的疑慮和情緒化表達(dá)仍難以消除，信息通信業(yè)與社會(huì)公眾認(rèn)知上的鴻溝不斷擴(kuò)大。

　　尷尬

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代流量消費(fèi)是大勢(shì)所趨，“提速降費(fèi)”、“流量不清零”等政策，本應(yīng)促進(jìn)流量消費(fèi)發(fā)展，在實(shí)施中卻受到不少消費(fèi)者詬病。消費(fèi)者不僅未感知到利好，反而覺得掉入消費(fèi)陷阱。流量異常成為當(dāng)前消費(fèi)的痛點(diǎn)，使流量消費(fèi)陷入尷尬的境地。在殘酷的現(xiàn)實(shí)面前，電信運(yùn)營(yíng)商的回應(yīng)多少顯得有些蒼白無力。流量暴走之所以上演羅生門，存在諸多深層次原因。

　　其一，既要透明消費(fèi)，又要保護(hù)隱私。我國(guó)《憲法》規(guī)定，公民的通信自由和通信秘密受法律的保護(hù)。從這一點(diǎn)來看，電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)有保護(hù)用戶隱私的責(zé)任和義務(wù)。若開放流量路徑查詢權(quán)限，就很可能泄露用戶的隱私。但是，若不能查詢流量使用細(xì)節(jié)，就不能徹底打消消費(fèi)者的疑慮，使用戶明明白白消費(fèi)。

　　其二，電信運(yùn)營(yíng)商既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。當(dāng)前電信領(lǐng)域手機(jī)上網(wǎng)流量的計(jì)量尚存監(jiān)管盲區(qū)，電信運(yùn)營(yíng)商無奈只能“自說自話”，一旦出現(xiàn)了與公眾感知不同的結(jié)論，必然因?yàn)槿狈陀^公正的程序而使調(diào)查的結(jié)果變成利己的“說辭”，公信力也就大打折扣。流量消費(fèi)在眾多消費(fèi)者眼里更是一筆看不懂的“糊涂賬”。

　　其三，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)個(gè)案的特別處理，反而可能埋下消費(fèi)者誤解加深的隱患。面對(duì)“偷跑流量”的質(zhì)疑，電信運(yùn)營(yíng)商急于證明自身的清白，而且往往采用免單、退費(fèi)、補(bǔ)償流量等簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行處理。例如，南京的任先生手機(jī)WLAN流量跑出1000G，投訴后獲得返還150多元話費(fèi)。

　　面對(duì)手機(jī)流量的異常消耗，消費(fèi)者難以承擔(dān)舉證的責(zé)任，而電信運(yùn)營(yíng)商的回應(yīng)似乎難以令人滿意。長(zhǎng)此以往，買方對(duì)賣方的不信任感將愈演愈烈，雙方將截然成為對(duì)立面，這顯然不是信息通信業(yè)與消費(fèi)者的福音。

　　化解

　　眾所周知，任何富有生命力的新生事物，在發(fā)展初期，都會(huì)有一段野蠻生長(zhǎng)的經(jīng)歷，現(xiàn)在的流量便是如此。既要相信消費(fèi)者的理性，相信市場(chǎng)的力量，充分發(fā)揮無形之手的作用，鑒于流量消費(fèi)的迅猛發(fā)展勢(shì)頭，又需要監(jiān)管部門的適時(shí)介入，消除電信運(yùn)營(yíng)商公信力困局，引導(dǎo)流量消費(fèi)規(guī)范、有序、健康發(fā)展。有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)的電信計(jì)量工作存在監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)缺失、技術(shù)滯后等問題，容易陷入被質(zhì)疑的尷尬局面。

　　首先，完善現(xiàn)行法律法規(guī)，讓爭(zhēng)議止于規(guī)則與規(guī)范。目前國(guó)內(nèi)只有浙江發(fā)布了《浙江省計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》，提出計(jì)量主管部門對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的流量有監(jiān)管的權(quán)力。國(guó)家層面尚沒有出臺(tái)相應(yīng)管理?xiàng)l例，明確監(jiān)管部門的具體職責(zé)范圍，在法律允許的范圍內(nèi)對(duì)流量消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)各方的合法權(quán)益。

　　其次，流量有效監(jiān)管，裁判不可缺位。流量監(jiān)控需要一臺(tái)“公平秤”，只有讓監(jiān)管“看得見”，流量才不至于“跑得快”。專家認(rèn)為，相關(guān)主管部門應(yīng)公開設(shè)立電信計(jì)量查詢、投訴受理渠道，探索建立中立公允的電信計(jì)量與計(jì)費(fèi)查詢機(jī)制。這是建立運(yùn)營(yíng)商與客戶良性關(guān)系、讓消費(fèi)者放心明白消費(fèi)的關(guān)鍵。

　　最后，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)完善流量消費(fèi)服務(wù)。想用戶之所想，急用戶之所急，是服務(wù)領(lǐng)域永恒的主題。電信運(yùn)營(yíng)商和用戶是有機(jī)統(tǒng)一的整體，只有和諧的生態(tài)才能達(dá)到雙贏的目標(biāo)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主動(dòng)提升服務(wù)水平，增強(qiáng)用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任。比如，在4G銷售方面對(duì)用戶予以流量使用方面的提醒和必要的指導(dǎo)。有律師表示，電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)有提醒義務(wù)，若其發(fā)現(xiàn)用戶流量異常，應(yīng)及時(shí)采取措施防止損失擴(kuò)大。（李曉玉）

來源：通信信息報(bào)

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