淺析：通信運(yùn)營商的“服務(wù)營銷”策略

有形產(chǎn)品的供應(yīng)不同，電信業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）和服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，具有不可分割、不可儲(chǔ)存的特征?！胺?wù)營銷”已經(jīng)成為電信運(yùn)營的趨勢之一，它揭示了服務(wù)已經(jīng)不僅僅限于輔助和補(bǔ)充的角色，而一躍成為市場上競爭的主角。

通信消費(fèi)區(qū)別于一般的商品消費(fèi)，并非“一次性”的消費(fèi)行為，而是伴有更多的后續(xù)服務(wù)，這些服務(wù)成為通信產(chǎn)品不可分割的一部分，也成為消費(fèi)者購買通信產(chǎn)品時(shí)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。用戶選擇哪個(gè)運(yùn)營商，選擇該運(yùn)營商的哪個(gè)商品（品牌、通信套餐），都與該運(yùn)營商能提供的服務(wù)密切相關(guān)。

日前，中國聯(lián)通主推“異地補(bǔ)卡、全國一卡充、流量提醒、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、3G專屬坐席等多項(xiàng)便捷性服務(wù)舉措，可謂是運(yùn)營商打響新一輪“服務(wù)營銷”戰(zhàn)爭的有力信號(hào)。

值得一提的是，這些服務(wù)舉措的提出充分立足用戶的需要，首次打破了以往運(yùn)營商通信服務(wù)的地域限制，建立了全國一體化的服務(wù)平臺(tái)。例如，此次聯(lián)通主推的異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，使用戶在全國任意一家營業(yè)廳都能夠補(bǔ)辦手機(jī)卡，普通用戶只需45元就可以直接辦理，聯(lián)通VIP用戶則可以免費(fèi)補(bǔ)辦，方便用戶在異地的通信生活。“全國一卡充”服務(wù)，打破了充值卡的地域限制，為經(jīng)常出差、回鄉(xiāng)探親的消費(fèi)者提供了不少方便。

在運(yùn)營商提供的產(chǎn)品的差異化越來越小的情況下，為用戶提供差異化的服務(wù)成為運(yùn)營商贏得用戶的關(guān)鍵。運(yùn)營商只有不斷細(xì)分用戶人群，為不同的使用人群提供差異化的服務(wù)，才能贏得用戶，贏得市場。

針對現(xiàn)在的年輕用戶人群，對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用依賴程度不斷加大，通過電子渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)越來越成為用戶的首選。對此，中國聯(lián)通主推網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳和短信營業(yè)廳，并在率先采取全國統(tǒng)一登錄網(wǎng)址的形式，為用戶提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

對有形產(chǎn)品客服而言，客戶服務(wù)一般局限在售后，被動(dòng)解決客戶在使用中發(fā)生的一系列問題。而電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅于此，從受理客戶咨詢、投訴與故障申告，到提供保障關(guān)懷類服務(wù)，甚至延伸到客戶工作和生活的服務(wù)。正是基于通信產(chǎn)品客服的這一特性，通過對客戶體驗(yàn)與感知的刺激，成為運(yùn)營商切合客戶需求、贏得客戶青睞與忠誠的秘密武器。

由傳統(tǒng)的營業(yè)廳到10010電話客戶服務(wù)中心，到網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳這一系列的服務(wù)渠道，由實(shí)體到虛擬，無論客戶愿意感受“面對面”的服務(wù)或是更喜歡敲敲鍵盤，還是愿意打個(gè)電話，客戶總可以找到一條最適合自己的服務(wù)渠道。這些服務(wù)渠道打破時(shí)空的限制，節(jié)約客戶的時(shí)間成本，最重要的是，客戶能夠便捷的接受服務(wù)。這一體現(xiàn)服務(wù)至上的做法將獲取絕大多數(shù)用戶的肯定和擁護(hù)。

在電信業(yè)務(wù)多元化、用戶需求個(gè)性化、競爭日益激烈化的今天，運(yùn)營商想在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，除了為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，更要為用戶帶來貼心便捷的服務(wù)。

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