當(dāng)3G市場遇見云二次營銷與體驗(yàn)服務(wù)成為關(guān)鍵模式

進(jìn)入2012年，中國3G市場已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，其表現(xiàn)之一就是3G業(yè)務(wù)已經(jīng)得到推廣，廣大用戶已經(jīng)對3G有了充分的認(rèn)識，體驗(yàn)營銷已為市場和用戶所接受，為用戶服務(wù)的意識得到了加強(qiáng)；另一個(gè)表現(xiàn)就是智能手機(jī)已開始占據(jù)主流市場，新型智能手機(jī)不斷出現(xiàn)，智能手機(jī)的應(yīng)用呈爆發(fā)式增長，這標(biāo)志著以3G應(yīng)用為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入“云”的時(shí)代。

市場關(guān)注點(diǎn)改變

所謂“云”就是長尾的延伸，是社會(huì)物質(zhì)更加豐富的結(jié)果，而“云”產(chǎn)生是多個(gè)長尾不斷發(fā)展、匯聚、集合的結(jié)果。

“云”的成長是一個(gè)過程，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，長尾應(yīng)用出現(xiàn)了，如百度搜索等，而隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，如歌曲、游戲、軟件應(yīng)用等多個(gè)長尾應(yīng)用逐漸集合起來了，這個(gè)集合慢慢地就形成了“云”，也就是說，“云”就是現(xiàn)有的可提供應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)資源。

有了“云”的基礎(chǔ)才會(huì)有云計(jì)算，云計(jì)算的本質(zhì)是將多個(gè)長尾應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而言，云計(jì)算就是要使用戶獲得更好的應(yīng)用體驗(yàn)，或是得到更高效的應(yīng)用。當(dāng)然，云計(jì)算具有分布式計(jì)算的特征，所以具體實(shí)施是需要遵循其內(nèi)在的規(guī)律。

如何更好地發(fā)展3G市場，不斷擴(kuò)展市場空間，是運(yùn)營商一直關(guān)注探討的問題。

從特性方面來講，3G業(yè)務(wù)應(yīng)用具有“云”的特性，這也決定了3G市場的特點(diǎn)。進(jìn)入3G時(shí)代，其市場特點(diǎn)為語音業(yè)務(wù)日趨飽和，存量市場明顯，用戶對3G業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)多樣性，產(chǎn)品復(fù)雜度加大，隱形業(yè)務(wù)需求急速增加等；與此同時(shí)，用戶對3G業(yè)務(wù)的使用模式也從一次性需求，變?yōu)橹饾u熟悉、分步應(yīng)用，二次市場營銷特性明顯。

為此，運(yùn)營商需要努力改變自己，實(shí)施3G經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，具體地說，就是由傳統(tǒng)的租機(jī)買卡的模式，向著以服務(wù)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)應(yīng)用為牽引，開放體驗(yàn)的超市模式轉(zhuǎn)變。

我們分析一下3G用戶使用一個(gè)新業(yè)務(wù)的過程，由于3G業(yè)務(wù)“云”的特性就是應(yīng)用產(chǎn)品的繁榮，因此，用戶一般是根據(jù)分類、熱門、排名等規(guī)律進(jìn)行尋找，根據(jù)需要進(jìn)行搜索和查詢找到自己的所需，進(jìn)行軟件下載，然后還有一個(gè)學(xué)習(xí)和熟悉的過程。在這個(gè)具體應(yīng)用的過程中，一般用戶都是獨(dú)自進(jìn)行，缺少有效的咨詢和幫助，互動(dòng)性略顯不足。

然而，隨著用戶使用各種應(yīng)用的快速增加，眾多的應(yīng)用帶來了一些新的問題，一些用戶遇見了如何熟練使用、多種應(yīng)用的取舍、流量控制、收費(fèi)陷阱以及非主流應(yīng)用的獲取、復(fù)雜應(yīng)用的培訓(xùn)等問題，解決好這些問題將會(huì)大大提升用戶的業(yè)務(wù)感知，使得用戶使用新業(yè)務(wù)新應(yīng)用的積極性不斷提升，形成二次的市場開發(fā)效應(yīng)，同時(shí)老用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)更具廣告效應(yīng)，老用戶對業(yè)務(wù)的使用也將促進(jìn)潛在用戶對3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)認(rèn)識和感知。

3G智能手機(jī)功能之多，應(yīng)用之廣，使得一般用戶難以盡善盡美地將之發(fā)揮到極致，需要在不斷的體驗(yàn)學(xué)習(xí)中完善，當(dāng)3G遇見“云”，市場關(guān)注點(diǎn)有所改變，運(yùn)營商面向已有用戶的輔助式體驗(yàn)服務(wù)顯得越來越重要了。

運(yùn)營商經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變：喜新不厭舊

3G營銷與2G不同的是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，繁多的業(yè)務(wù)應(yīng)用給用戶展現(xiàn)了全新的體驗(yàn)，應(yīng)用越多對用戶的吸引力就越大。

根據(jù)服務(wù)業(yè)用戶滿意度的調(diào)查，商品眾多的大型超市得分往往是最高的，而成熟超市的用戶群體則是以老用戶為主體。雖然每個(gè)用戶都有自身的消費(fèi)習(xí)慣，但我們很難找到每次進(jìn)超市走同樣路線、消費(fèi)同樣商品的用戶，這就是差異化的用戶體驗(yàn)，3G“云”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)是需要多次反復(fù)才能完成的，并貫穿在用戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的全過程之中，即使是每一個(gè)具體應(yīng)用，其前中后期的體驗(yàn)也有所不同。

我們可以分析一下蘋果新產(chǎn)品的用戶群體，每當(dāng)蘋果發(fā)行新產(chǎn)品，第一個(gè)響應(yīng)的是對蘋果產(chǎn)品熟知的蘋果粉，蘋果粉們?yōu)榱寺氏鹊玫叫庐a(chǎn)品甚至徹夜守候，先得為快；而蘋果的饑餓式營銷也是主要針對對蘋果產(chǎn)品熟悉的用戶，而蘋果在全球廣設(shè)專營店更是為了不斷增加用戶感知，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)式服務(wù)。

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