專家呼吁讓通信業(yè)端對(duì)端服務(wù)更加完善

“營業(yè)廳都在賣手機(jī)了”。北京白領(lǐng)王先生發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下，營業(yè)廳銷售手機(jī)現(xiàn)象越來越普遍，甚至已經(jīng)找不到專門辦理通信業(yè)務(wù)的營業(yè)廳了。

王先生發(fā)現(xiàn)，在北京市朝陽區(qū)望京六佰本商業(yè)區(qū)北部的一、二樓，比鄰的中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三大運(yùn)營商的通信營業(yè)廳內(nèi)，都辟出了一塊地方專門賣手機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)不僅擺出了手機(jī)促銷的宣傳頁，還有專門的售賣員服務(wù)。

“把營業(yè)廳變成賣手機(jī)的超市，通信業(yè)務(wù)服務(wù)水平會(huì)不會(huì)變?nèi)酰俊蓖跸壬悬c(diǎn)擔(dān)心。

事實(shí)上，隨著運(yùn)營商主導(dǎo)終端市場(chǎng)，運(yùn)營商在營業(yè)廳銷售手機(jī)幾乎已成定局。

有消息稱，從去年開始，中國電信開始對(duì)自有營業(yè)廳進(jìn)行賣場(chǎng)化改造，到目前為止已經(jīng)完成了縣以上實(shí)體店的改造。其中包括對(duì)傳統(tǒng)營業(yè)廳功能區(qū)的硬件改造、流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)，幫助用戶通過親身體驗(yàn)、營業(yè)人員一對(duì)一的專業(yè)輔導(dǎo)，熟悉豐富多彩的應(yīng)用，進(jìn)而能夠熟練操作使用。

而早在2006年，中國移動(dòng)就攜手諾基亞、摩托羅拉、索愛、三星、NEC、多普達(dá)等手機(jī)廠商，在全網(wǎng)開展自有營業(yè)廳的定制終端營銷活動(dòng)。中國聯(lián)通的營業(yè)廳銷售手機(jī)也已經(jīng)持續(xù)了好幾年，其于去年3月在全國數(shù)千家營業(yè)廳開展的“精彩沃體驗(yàn)活動(dòng)”，推行“先嘗后買”的體驗(yàn)式營銷，大大刺激了用戶的參與熱情。

在一些營業(yè)廳采訪發(fā)現(xiàn)，與一般3C賣場(chǎng)相比，在通信營業(yè)廳里賣的手機(jī)，一般都是以運(yùn)營商自己的定制機(jī)為主，而且只支持該運(yùn)營商的卡，涉及的品牌和機(jī)型也不多，消費(fèi)者挑選余地并不大。另外，營業(yè)廳展示的手機(jī)多為模型樣機(jī)，只能看樣子不能體驗(yàn)業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)營銷人員的素質(zhì)和水平也參差不齊，有的服務(wù)員對(duì)顧客提出的問題并不能做出專業(yè)的回答，有的態(tài)度比較冷漠。

此外，營業(yè)廳售賣的手機(jī)都有捆綁套餐，一般是預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的模式。例如在中國電信望京營業(yè)廳，充2400元話費(fèi)，再交109元，就可以換一部?jī)r(jià)值1999元的手機(jī)。不過這種手機(jī)被納入合約計(jì)劃內(nèi)，含有每月最低消費(fèi)。中國移動(dòng)望京營業(yè)廳的一位工作人員介紹，如果在合約計(jì)劃期內(nèi)消費(fèi)者違約，就要交賠償金。例如消費(fèi)者換取了一部?jī)r(jià)值3700元的手機(jī)，就必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24個(gè)月）保證最低月消費(fèi)300多元，而且不能隨意過戶，不能停機(jī)，一旦消費(fèi)者違約，就要交高達(dá)三四千元的違約金。

“怎么這么高的賠付金？”面對(duì)記者的不解，銷售人員解釋，這是為了捆綁客戶，要不然，客戶用兩天就不用了，手機(jī)就白送了。

賣場(chǎng)化改造是好是壞，民眾感受不一。

反對(duì)者認(rèn)為，賣場(chǎng)化改造以犧牲服務(wù)為代價(jià)，破壞了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

新浪微博實(shí)名認(rèn)證電信分析師徐亮表示，“運(yùn)營商不是賣手機(jī)的，是賣服務(wù)的，不要把營業(yè)廳改成手機(jī)賣場(chǎng)?！?/p>

一位自我介紹為“運(yùn)營商老員工”的網(wǎng)友發(fā)微博評(píng)論稱，賣場(chǎng)化改造增強(qiáng)了廳內(nèi)環(huán)境、人員儀容儀表、業(yè)務(wù)辦理方面的規(guī)范執(zhí)行。賣場(chǎng)的特點(diǎn)增強(qiáng)了營銷功能，但是相應(yīng)的服務(wù)功能則弱化了。尤其是排隊(duì)等候、業(yè)務(wù)宣傳和投訴管理的質(zhì)量有較大下滑。

贊成者表示，營業(yè)廳賣手機(jī)是大勢(shì)所趨，有助于大幅提高體驗(yàn)營銷、存量經(jīng)營和融合發(fā)展的效果。

濟(jì)寧電信鄒城分公司市場(chǎng)部一位負(fù)責(zé)人稱，營業(yè)廳的賣場(chǎng)化改造還是主流，用戶到廳既能辦理業(yè)務(wù)還能體驗(yàn)3G應(yīng)用，購買終端等一站式服務(wù)到位，只是要掌握度比較有挑戰(zhàn)性。

業(yè)內(nèi)人士表示，營業(yè)廳里銷售的手機(jī)大多是“合約機(jī)”，帶有捆綁消費(fèi)，消費(fèi)者購買前需要認(rèn)清合約，以免吃虧。最重要的是，賣場(chǎng)化改造并不能以犧牲服務(wù)為代價(jià)。一些運(yùn)營商體驗(yàn)式營銷剛起步，并不完善，需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者感受到端對(duì)端的完美體驗(yàn)。

來源：中國質(zhì)量報(bào)

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