通信運(yùn)營商須在用戶體驗(yàn)中不斷行進(jìn)

年初，中國聯(lián)通推出“一體化平臺(tái)滿足異地通信需求”、“電子渠道 7*24小時(shí)服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù) 按需定制”便捷性服務(wù)，還為此推全新服務(wù)便捷性廣告宣傳片，預(yù)示著在2012年以后中國聯(lián)通將更加重視客戶服務(wù)工作。7月初，中國聯(lián)通電子渠道又進(jìn)行了一次全面升級(jí)，且不說升級(jí)以后效果如何，但就這一次次舉動(dòng)來說又一次印證了現(xiàn)在運(yùn)行商的發(fā)展思路之一——重視用戶體驗(yàn)已成為現(xiàn)階段運(yùn)營商的發(fā)展目標(biāo)?；勐斞芯空J(rèn)為，雖然比起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，用戶體驗(yàn)的概念在運(yùn)營商中發(fā)展還是略晚了一點(diǎn)，但在中國移動(dòng)、聯(lián)通、電信的這三個(gè)大平臺(tái)下，各種終端應(yīng)用已經(jīng)憑借出色的用戶體驗(yàn)染指運(yùn)營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。這種嚴(yán)峻的環(huán)境下，運(yùn)營商們也開始發(fā)力于用戶體驗(yàn)，不斷打造自己的電子渠道及傳統(tǒng)的服務(wù)窗口，希望能夠趕上市場不斷發(fā)展的審美要求和客戶挑剔的眼光。

　　電信業(yè)的用戶體驗(yàn)到底應(yīng)該怎樣發(fā)展，才能適應(yīng)瞬息萬變的時(shí)代要求？

　　從目前觀察看，電信業(yè)的“實(shí)質(zhì)產(chǎn)品”層面都體現(xiàn)在移動(dòng)終端設(shè)備的界面上，移動(dòng)終端的特征又包括兩個(gè)方面:終端物理特征和終端使用特征。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也包括兩方面的特征:技術(shù)特征和管理特征?；勐斞芯空J(rèn)為移動(dòng)產(chǎn)品應(yīng)該：

　　1、便利化:可以隨時(shí)隨地的購買和使用，這是移動(dòng)產(chǎn)品的最基本的特征。例如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少產(chǎn)品操作步驟，適合手機(jī)終端及互聯(lián)網(wǎng)界面要求。
　　2、簡單化:界面使用方便，功能與操作簡單，內(nèi)容及其表現(xiàn)形式清晰易懂;簡單化是對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的功能特征、內(nèi)容特征、界面特征的要求。在操作上有引導(dǎo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的發(fā)展循序漸進(jìn)。
　　3、個(gè)性化:內(nèi)容和用戶界面滿足用戶個(gè)性化的需求;個(gè)性化是對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的內(nèi)容特征、界面特征的要求。例如現(xiàn)在的“小清新”風(fēng)格，備受歡迎。
　　4、互動(dòng)化:能夠支持用戶之間的順暢的互動(dòng)溝通，可傳播。提供用戶參與性內(nèi)容;互動(dòng)性是對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的功能特征、內(nèi)容特征的要求。
　　5、媒體化:界面主題化，內(nèi)容媒體化;媒體化是對(duì)界面特征、內(nèi)容特征的要求

　　怎么將這些性能落實(shí)到實(shí)際的用戶體驗(yàn)中，還是需要不斷實(shí)踐和探索的。

　　用戶體驗(yàn)存在于用戶選擇運(yùn)營商、購買手機(jī)、選擇業(yè)務(wù)、使用電信業(yè)務(wù)和接受服務(wù)的全過程中。例如：

　　1.設(shè)立互動(dòng)體驗(yàn)的品牌體驗(yàn)廳

　　面對(duì)面的體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)是方便用戶了解和辦理業(yè)務(wù)、購買終端產(chǎn)品、獲得咨詢服務(wù)的地方，因此品牌體驗(yàn)廳必不可少。電信運(yùn)營商的品牌體驗(yàn)廳應(yīng)將視角集中在產(chǎn)品和服務(wù)方面的終端體驗(yàn)，營造一種互動(dòng)體驗(yàn)環(huán)境。

　　2.完善雙重體驗(yàn)的電子渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)

　　電信運(yùn)營商擁有基礎(chǔ)化的在線服務(wù)即網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳，客服熱線，手機(jī)客戶端等產(chǎn)品，可為用戶提供更加便捷的服務(wù)，在產(chǎn)品和功能的整合優(yōu)化和各個(gè)平臺(tái)的同步性一致性方面還有很大的拓展空間。

　　3.開展互動(dòng)式體驗(yàn)活動(dòng)

　　互動(dòng)式體驗(yàn)活動(dòng)是提高特定用戶對(duì)品牌和產(chǎn)品認(rèn)知度的有效手段，不僅是與用戶的接觸，而且也是一種主動(dòng)的促銷手段。這種體驗(yàn)應(yīng)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，互動(dòng)性，娛樂性和可傳播性。

　　慧聰研究認(rèn)為在3G業(yè)務(wù)快速發(fā)展時(shí)期，制定合適的用戶體驗(yàn)營銷策略，超前滿足用戶的體驗(yàn)需求，是電信運(yùn)營商自身發(fā)展、進(jìn)行全業(yè)務(wù)競爭的關(guān)鍵所在，也是取勝移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵所在。（作者：樊文麗）

來源：慧聰研究

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