私有云呼叫中心開啟營銷管理變革

在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速融入世界經(jīng)濟(jì)；在大企業(yè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)化布局背景下，要求多組織跨時(shí)空實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)協(xié)同。在中國經(jīng)濟(jì)調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)后金融危機(jī)國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，大企業(yè)亟需尋求新的可持續(xù)發(fā)展之路。企業(yè)在邁向國際化、全球化的道路上，表現(xiàn)出更為整合、集約、協(xié)同的管理特征，管理模式、方法、手段上更為開放、靈活、高效和專業(yè)。

云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)和成熟使得大型企業(yè)變革管理模式和商業(yè)模式成為可能。尤其是利用私有云、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)管理等新興技術(shù)，可以幫助大企業(yè)整合經(jīng)營資源、全國動(dòng)態(tài)調(diào)配、提高資源利用率，從而滿足“以客戶為中心”的矩陣式管理需要，探索創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

大企業(yè)管理面臨挑戰(zhàn)

大型企業(yè)一般具有地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)板塊多等特點(diǎn)，要求既要集權(quán)管理又要靈活多變，以適應(yīng)市場(chǎng)的不確定性，保持高速增長。因此近年來，比較先進(jìn)的矩陣式管理正在悄然興起。

矩陣式管理也稱系統(tǒng)式或多維式管理，是相對(duì)于那種傳統(tǒng)的按照生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程等設(shè)置的一維式管理而言的。其主要理念是將管理部門分為兩種，一種是傳統(tǒng)的職能部門，另一種是為完成某一項(xiàng)專門任務(wù)而由各職能部門派人聯(lián)合組成的專門小組，并指定專門負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，任務(wù)完成后，該小組成員就各回原部門。這種管理模式下的組織架構(gòu)打破了僵化的級(jí)別界限和控制，因此能夠有效提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，從而促使人力設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品服務(wù)之間靈活分配，使得組織能夠適應(yīng)不斷變化的外界要求。

矩陣式管理模式要求企業(yè)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都能根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，跨級(jí)行使權(quán)力，這樣才能夠隨時(shí)采取措施解決問題。也就是說，越過層層繁瑣冗長的行政指揮鏈和等級(jí)森嚴(yán)的職級(jí)制度，強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)助和資源調(diào)配，加快企業(yè)反應(yīng)速度。這一點(diǎn)尤其在那些各地都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)、同時(shí)又需要進(jìn)行全國統(tǒng)一管控的企業(yè)身上體現(xiàn)突出。另外，企業(yè)推出新產(chǎn)品或搶占新市場(chǎng)時(shí)也適合使用這種管理模式。

這種矩陣式結(jié)構(gòu)已經(jīng)在很多國際國內(nèi)的公司里普遍使用，并取得了成功。例如IBM通過矩陣式管理，充分利用了企業(yè)的資源，建立了基于市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)體系，提高了員工的單位效率，使企業(yè)起死回生。華為公司通過實(shí)施矩陣式管理模式的變革，使中國又誕生了一個(gè)具有國際競(jìng)爭力的偉大企業(yè)，而且華為的神話還在續(xù)寫。最有代表性的則要數(shù)ABB公司，其在全球的25萬員工都采取按區(qū)域和業(yè)務(wù)緯度劃分的矩陣式管理模式，既保證了產(chǎn)品的本土化特點(diǎn)，又保證規(guī)模效應(yīng)和技術(shù)的領(lǐng)先性，通過這樣的管理，ABB成為一個(gè)在全球范圍內(nèi)都可以貫徹執(zhí)行整體戰(zhàn)略的公司，成為領(lǐng)先的世界500強(qiáng)企業(yè)。

私有云推動(dòng)大企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

云計(jì)算是目前支撐大企業(yè)管理變革的有效工具之一。云計(jì)算商業(yè)運(yùn)營平臺(tái)通過廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同，有效支持高端集團(tuán)企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，支持高端企業(yè)從總部和全局的戰(zhàn)略高度動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產(chǎn)出，面向消費(fèi)者實(shí)施大規(guī)模個(gè)性化營銷服務(wù)，把握未來競(jìng)爭的主動(dòng)。

私有云是云計(jì)算部署模式的一種，相比公有云來說，大多數(shù)大型企業(yè)都更加青睞私有云。但目前絕大多數(shù)的私有云應(yīng)用解決方案都集中在IaaS層面，比如Sun、IBM、聯(lián)想這樣的云計(jì)算提供商都可以安裝、配置和運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施，而PaaS和SaaS層的私云應(yīng)用較少。2012年底，訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡系統(tǒng)二期工程順利通過驗(yàn)收，標(biāo)志著國內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。這是目前國內(nèi)較為成功的私云業(yè)務(wù)應(yīng)用。

據(jù)訊鳥軟件產(chǎn)品經(jīng)理介紹，私云呼叫中心是供內(nèi)部使用的云呼叫中心系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)不斷變化的組織架構(gòu)、管控模式和業(yè)務(wù)需求，為企業(yè)營銷和服務(wù)鏈條快速提供動(dòng)態(tài)、靈活、彈性、虛擬、共享和高效的資源服務(wù)，具有隨時(shí)隨地接入、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)、跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理等特點(diǎn)。同時(shí)，私有云呼叫中心的數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及客戶行為分析，依靠大數(shù)據(jù)分析能力，全國的電銷或者客服總部可以精確調(diào)配資源、全國統(tǒng)一管控，使人力、設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品和服務(wù)之間靈活分配，充分挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，從而使組織能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，最大程度地滿足了矩陣式管理模式的要求。

大企業(yè)私有云是技術(shù)與企業(yè)訴求碰撞的必然產(chǎn)物，私云呼叫中心由于跟業(yè)務(wù)結(jié)合得更緊密，因此在實(shí)際應(yīng)用中走在了前列，看到的案例也較多。據(jù)了解，目前打算上馬私云呼叫中心的企業(yè)一般都是需要加強(qiáng)集團(tuán)管控的高端企業(yè)，以銀行、保險(xiǎn)、能源、制造等行業(yè)居多。我們期待著私有云將為行業(yè)帶來更多的基于云模式的管理創(chuàng)新應(yīng)用，推動(dòng)大型企業(yè)從IT到業(yè)務(wù)的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

來源：CCTIME飛象網(wǎng)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀