通信運(yùn)營商終端售后服務(wù)新模式展望

隨著手機(jī)終端銷量的急劇提升及其社會(huì)化分銷力量的不斷加強(qiáng)，市場對(duì)手機(jī)售后服務(wù)提出了新的要求。為了更好地適應(yīng)終端市場，慧聰研究認(rèn)為通信運(yùn)營商需擬定新的終端售后服務(wù)模式。

　　新型售后服務(wù)模式包括3大模塊——廠商授權(quán)售后合作點(diǎn)、集中化維修中心和代客送修點(diǎn)，助力實(shí)現(xiàn)維修能力提升2大目的。（詳見圖1）

　　模塊1：終端廠商售后合作點(diǎn)

　　通信運(yùn)營商各省分公司將在全省范圍內(nèi)與手機(jī)廠商合作，在市、區(qū)/縣、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)各級(jí)行政區(qū)建立廠商授權(quán)售后合作點(diǎn)，授權(quán)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)維修移動(dòng)TD手機(jī)的職責(zé)。同時(shí)，這些合作網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面達(dá)到每個(gè)市級(jí)、區(qū)/縣級(jí)、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)級(jí)的合作網(wǎng)點(diǎn)分別為9家、6家、4家。作為移動(dòng)終端維修的社會(huì)渠道，廠商授權(quán)售后合作點(diǎn)有效地實(shí)現(xiàn)了手機(jī)售后服務(wù)社會(huì)化分流。（詳見圖2）

　　模塊2：終端售后服務(wù)中心

　　通信運(yùn)營商各省分公司在每個(gè)地市建立1-2個(gè)維修中心，這些維修中心擁有核心的手機(jī)維修技能以及充足的維修資源，負(fù)責(zé)大部分的維修工單。這一模塊有效實(shí)現(xiàn)了工單統(tǒng)籌，零配件調(diào)度；提高人均工單量，降低人員成本 ，從而實(shí)現(xiàn)手機(jī)維修能力的集中化。（詳見下圖3）

　　模塊3：終端代客送修點(diǎn)

　　現(xiàn)有的手機(jī)售后服務(wù)站/點(diǎn)轉(zhuǎn)型為手機(jī)代客送修點(diǎn)，只負(fù)責(zé)接機(jī)、送修、客戶領(lǐng)取以及額外化服務(wù)工作，優(yōu)化配置維修人員與零配件等資源。這一模塊一方面提高終端售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，提升客戶終端售后服務(wù)滿意感知；另一方面，降低了內(nèi)部人員成本，從而助力實(shí)現(xiàn)手機(jī)維修能力的集中化。 （詳見圖4）

來源：HCR慧聰研究

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