互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)探索盈利新模式

　　所謂O2O，是指Online線上與Offline線下的協(xié)作模式，目前主要應(yīng)用在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，其模式包括團(tuán)購(gòu)和優(yōu)惠券等。

　　日前，國(guó)內(nèi)最大的中文分類信息網(wǎng)站58同城網(wǎng)，在天津市濱海新區(qū)成立其全國(guó)客服中心，這一中心將為全國(guó)400多個(gè)城市分站提供客戶服務(wù)。此舉意味著，58同城瞄準(zhǔn)線下的客服領(lǐng)域，將盈利的觸角伸向了O2O市場(chǎng)，這對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言無(wú)疑是一次重大的試水。

　　國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)過(guò)高速發(fā)展期后，迎來(lái)了新一輪的轉(zhuǎn)型與洗牌，如何更好地實(shí)現(xiàn)盈利，也成為互聯(lián)網(wǎng)大佬企業(yè)共同探討的話題。其實(shí)不止是58同城，像騰訊和百度等巨頭們同樣在O2O領(lǐng)域排兵布陣，希望抓住生活服務(wù)電商化的機(jī)會(huì)，而這也將是一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭從PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端的實(shí)力較量。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，建立客服中心并不是58同城的首創(chuàng)，但是58同城力爭(zhēng)為用戶提供立體式的服務(wù)?！?8同城方面在接受采訪時(shí)表示，傳統(tǒng)的客服中心大多是解決用戶的投訴和一些產(chǎn)品的售后問(wèn)題，但58同城全國(guó)客服中心除了提供在線問(wèn)答、人工語(yǔ)音客服等日常服務(wù)項(xiàng)目外，還為會(huì)員提供全方位立體式服務(wù)咨詢，包括客戶銷售數(shù)據(jù)分析，銷售指導(dǎo)咨詢等內(nèi)容。比如，如果一個(gè)搬家公司進(jìn)行咨詢，我們會(huì)指導(dǎo)客戶，如何在網(wǎng)站上發(fā)布廣告、聯(lián)絡(luò)客戶、提供具體服務(wù)，等于是提供了一系列培訓(xùn)式的服務(wù)。通過(guò)提供這種全方位的服務(wù)，58同城方面也能夠達(dá)到從中獲利的效果。換句話說(shuō)，58同城的客服做的不是登記、錄入、反饋等簡(jiǎn)單工作，“賣”的是介入、協(xié)助客戶達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的服務(wù)。

　　縱觀近幾年的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，一大批創(chuàng)業(yè)型網(wǎng)站上演了“快速成長(zhǎng)、急速消亡”的一幕。這些中小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在發(fā)展初期依靠風(fēng)投或在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)而快速壯大，但由于沒(méi)有明確的盈利模式，短短一兩年的時(shí)間內(nèi)，隨著風(fēng)投機(jī)構(gòu)的撤資，企業(yè)便開(kāi)始遭到市場(chǎng)的遺棄。

　　在此背景下，探索新的盈利模式，成為了越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

　　記者觀察

　　O2O市場(chǎng)能產(chǎn)生超級(jí)電商

　　目前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的收費(fèi)模式有三種，分別是內(nèi)置廣告、直接收費(fèi)和應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買。隨著用戶數(shù)量的增加，各種差異化服務(wù)的需求也越來(lái)越大，越來(lái)越多的軟件和服務(wù)開(kāi)始探索新的收費(fèi)模式。58同城將下一個(gè)盈利點(diǎn)伸向O2O市場(chǎng)。

　　《2012年度中國(guó)O2O市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2012年中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到986.8億元，環(huán)比增長(zhǎng)75.5%，預(yù)計(jì)2015年，中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4188.5億元。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)：生活類O2O將會(huì)是下一個(gè)億萬(wàn)級(jí)市場(chǎng)，是目前市場(chǎng)上唯一能產(chǎn)生超級(jí)電商的領(lǐng)域。

　　當(dāng)然，這一模式也飽受多方質(zhì)疑，目前，中國(guó)的O2O市場(chǎng)依然處于早期的發(fā)展階段。以優(yōu)惠券為例，就有大眾點(diǎn)評(píng)、丁丁網(wǎng)、維絡(luò)城、布丁等多家公司，應(yīng)用眾多，同質(zhì)化嚴(yán)重，除了傳統(tǒng)的廣告模式，尚未真正找到盈利方向。在移動(dòng)支付、移動(dòng)電商等關(guān)鍵環(huán)節(jié)多數(shù)企業(yè)都缺乏有效支撐，更重要的是，對(duì)于O2O企業(yè)來(lái)說(shuō)，線下服務(wù)的拓展能力和數(shù)據(jù)分析能力也可能影響用戶體驗(yàn)的核心。本組撰文 新報(bào)記者 苑冰

來(lái)源：每日新報(bào)

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