電子渠道快速發(fā)展下的手機(jī)營業(yè)廳

　　現(xiàn)時我國電信行業(yè)的電子渠道通常稱為“營業(yè)廳”，如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等，體現(xiàn)了運營商重視產(chǎn)品的展示，以產(chǎn)品為核心，從而忽略客戶的實際需求。提升電子渠道的營銷能力，需要重視客戶體驗，并及時洞察市場反饋，目前各種電子渠道中，手機(jī)營業(yè)廳發(fā)展相對更迅速。

　　（一）手機(jī)營業(yè)廳成為電子渠道發(fā)展的主力

　　HCR（慧聰研究）認(rèn)為電子渠道將逐漸成為主流，發(fā)揮主流作用。1、客戶需求:渠道便捷性要求日益提升,用戶電子渠道使用習(xí)慣形成；2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展普及:互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展,用戶規(guī)模指數(shù)增長,物聯(lián)網(wǎng)上升為國家戰(zhàn)略；3、公司戰(zhàn)略:提升渠道覆蓋與節(jié)省成本要求,電子渠道扮演更重要角色。其中用戶對手機(jī)的依賴更為明顯，作為發(fā)展相對較晚的主流電子渠道，手機(jī)營業(yè)廳更為便捷、更容易為大眾所接受。

　　（二）各運營商手機(jī)營業(yè)廳表現(xiàn)

　　三大運營商都是在最近一年上線手機(jī)營業(yè)廳,風(fēng)格和賣點各有不同。

　　移動-手機(jī)營業(yè)廳、電信-掌上營業(yè)廳、聯(lián)通-手機(jī)營業(yè)廳客戶端，以下都統(tǒng)稱為手機(jī)營業(yè)廳。

　　1、宣傳賣點

　　移動:一鍵話費查詢、精準(zhǔn)流量管理、便捷業(yè)務(wù)辦理、快速充值繳費、盡享優(yōu)惠業(yè)務(wù)、全覽國際資費；

　　電信:隨時隨地查流量、話費、便捷交話費無需排隊、界面簡潔生動；

　　聯(lián)通:方便快捷、流暢體驗、一站獲得所有業(yè)務(wù)、綁定多個號碼,隨時切換、快捷收藏常用業(yè)務(wù)、搜索框快速查找熱門業(yè)務(wù)。

　　從宣傳賣點來看，移動和電信主要賣點是話費、流量查詢便捷，充值快速；而聯(lián)通除了承載更多的業(yè)務(wù)外，還有綁定多個號碼和快捷收藏常用業(yè)務(wù)的兩個特色。

　　2、界面友好性

　　移動：分為“首頁、查詢、辦理、充值、更多”,首頁顯示常用業(yè)務(wù)、最新功能、優(yōu)惠信息，其中優(yōu)惠信息的展現(xiàn)方式更像網(wǎng)上營業(yè)廳；

　　電信：分為“首頁、自助查詢、優(yōu)惠促銷、天翼賣場、更多”，大部分業(yè)務(wù)在“更多”中呈現(xiàn)，成個界面更突出終端營銷；

　　聯(lián)通：分為“首頁、商品、服務(wù)、客服、更多”，其中首頁顯示常用業(yè)務(wù)及最新優(yōu)惠活動，所有業(yè)務(wù)在“服務(wù)”中呈現(xiàn)，“服務(wù)”中的業(yè)務(wù)按“查詢、交費、辦理”分類。

　　三者相比，聯(lián)通的服務(wù)界面更友好，更清晰。

　　3、承載業(yè)務(wù)量

　　移動：除話費、流量、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢外,只有充值、郵箱、GPRS、WLAN和手機(jī)報等基本業(yè)務(wù)；

　　電信：除基礎(chǔ)查詢，可為流量卡充值，有號碼管家等多個增值業(yè)務(wù)辦理，以及各類3G業(yè)務(wù)等；

　　聯(lián)通：各類信息查詢、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、國際業(yè)務(wù)辦理、以及各類3G業(yè)務(wù)等

　　各運營商承載的業(yè)務(wù)相對集中,但仍比較少。其中電信和聯(lián)通在實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)外，仍以營銷終端為主；移動的手機(jī)營業(yè)廳較競爭對手上線較遲，承載的業(yè)務(wù)種類也相對較少。

　　總體而言,移動較于競爭對手更顯劣勢，在后期的升級版本中是否有所突破，需要拭目以待。

　?。ㄈ┦謾C(jī)營業(yè)廳的發(fā)展趨勢

　　在營銷作為重點發(fā)展的今天，各運營商深化O2O運營模式，力促線上線下協(xié)同銷售，增加傳統(tǒng)渠道的營業(yè)廳訂單量，減少服務(wù)人員的業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)，提升效率；同時把電子渠道的高價值用戶轉(zhuǎn)化成營業(yè)廳用戶，擴(kuò)大傳統(tǒng)銷售渠道的覆蓋范圍。目前各運營商面對的是要盡快提升手機(jī)營業(yè)廳的滲透率，并不斷改善服務(wù)界面，增加更多可承載的業(yè)務(wù)，以便更好的支撐電子渠道發(fā)展。（作者：何倩瑩）

來源：HCR（慧聰研究）

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