移動WAP20事件呼吁由抗議投訴到談判和解

　　移動WAP包月卡最初因為推廣手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)而生，但發(fā)展至今卻開始成為“用戶抗議投訴事件的代名詞，這其中不乏國內(nèi)3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、智能手機興起等客觀原因，由此產(chǎn)生的移動公司與用戶間的矛盾糾紛也急需談判來進(jìn)行和解。

　　“WAP20”一詞的源起

　　一直以來，移動的WAP包月號卡一直困擾著各地的移動公司。這類號卡主要產(chǎn)生于各地移動在推廣手機上網(wǎng)服務(wù)之初，移動用戶可以在一段時間內(nèi)以15或20元的價格辦理每月無流量限制的上網(wǎng)套餐。這類套餐在推廣之初還在有的地方報紙中進(jìn)行了廣告推廣，并獲得了大量用戶的喜愛，以至于最后在一些地區(qū)新辦理該套餐的用戶需要以排隊等候的方式才能候補辦理成功新的套餐。

　　近期被熱炒的江蘇移動WAP20事件中的WAP20卡就是江蘇移動“WAP20元封頂套餐”的民間俗稱，有的用戶還把它稱為“南京20”、“江蘇20”等名字。當(dāng)時江蘇移動在宣傳海報中對于這個20元每月的WAP套餐的定義為，用戶當(dāng)月20元以內(nèi)的上網(wǎng)費用將按實際使用流量收取，超過20元以上后將不再收取。如果用戶當(dāng)月的使用量不足20元，將會按照0.03元/KB計費標(biāo)準(zhǔn)按實收取。

　　WAP卡大變身

　　這類套餐為什么從最初的用戶歡迎變成了現(xiàn)在的用戶投訴呢？最初的原因則在于“WAP”這個概念，其是指通過CMWAP接人點訪問WAP協(xié)議類網(wǎng)站時，享受20元封頂無限使用流量的套餐。

　　但是，現(xiàn)在隨著iOS、Android、Windows Phone系統(tǒng)手機占據(jù)了大量的市場份額，這些手機在上網(wǎng)接入點上卻以net接入點為主，移動的wap接入點僅退化為了用戶接受彩信時的通道。為此，很多地區(qū)開始將CMWAP與CMNET接入點進(jìn)行融合，原有的WAP包月號卡也終于可使用net接入點了。

　　用戶對于手機上網(wǎng)的需求也隨著3G的普及、智能終端的興起發(fā)展為了習(xí)慣于直接瀏覽Web網(wǎng)頁，并通過手機的移動熱點功能，讓更多的設(shè)備可以一并使用高速的移動網(wǎng)絡(luò)。外加上中國移動推行的2G到3G套餐不變，換上TD手機便可用3G的政策，WAP20這類的號卡一下子成為了移動用戶上網(wǎng)的利器，而由于這類卡在上市初“限量發(fā)行”的特點，也讓其在號販子手中的身價倍漲，從2G時代的幾百元一個一躍漲價到了千元級別。

　　用戶使用與投訴熱情高漲

　　隨著國內(nèi)TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的逐漸完善，原有的WAP上網(wǎng)包月卡成為了很多了解上網(wǎng)卡行情的用戶在購買TD上網(wǎng)卡時的首選。由于不受流量的限制，很多用戶還用WAP包月號卡來進(jìn)行P2P下載。

　　對此，一些地方移動便對WAP號卡放入上網(wǎng)卡中的上網(wǎng)方式進(jìn)行了專門的限制，此舉也引來很多用戶的大規(guī)模投訴，抱怨移動單方面對其進(jìn)行限速。而一些第三方商家還針對此推出了WAP號卡的代理上網(wǎng)服務(wù)，用戶每月再花上不多的錢，便無需頻繁對移動進(jìn)行投訴，直接便可擁有正常的3G網(wǎng)速進(jìn)行上網(wǎng)。

　　據(jù)移動方面處理過類似投訴的工作人員介紹，由于WAP包月卡不限流量的特點，甚至還被一些人員用于了BT掛機。有的小型單位或咖啡店還將這個號卡與無線路由相連，以此來向更多人提供無線上網(wǎng)服務(wù)。

　　封頂與抗議愈演愈烈

　　去年，北京移動的神州行15元包月用戶就曾因為移動的限速問題在電信日與中國移動北京分公司總部進(jìn)行維權(quán)抗議。當(dāng)時用戶給出的理由是移動曾承諾給用戶的三不原則，即“不換號、不換卡、不登記”使用TD終端插入原有SIM卡，均可登錄到TD網(wǎng)絡(luò)，享受更好業(yè)務(wù)體驗的2G已有服務(wù)。

　　近期，江蘇移動發(fā)布業(yè)務(wù)通知稱，針對封頂套餐用戶實施套餐和營銷案互斥策略。具體手段為封頂套餐用戶不能新訂購其他任何套餐，如需訂購則必須退訂此封頂套餐。即目前的WAP20用戶將無法辦理其他優(yōu)惠套餐。對此，江蘇移動通過電話、短信等方式給用戶提出兩種解決方案:一是用戶關(guān)閉此套餐，可享受連續(xù)6個月每月贈送20元話費優(yōu)惠；二是將此套餐改為20元包500M流量。

　　實際上，這種退訂WAP包月套餐贈送話費的方式以前在其他地區(qū)的移動公司也有頒布，但很少有用戶買單，大量常年使用該套餐的普通用戶依舊希望保持原有的優(yōu)惠不變。而對于每月將號卡應(yīng)用于特殊領(lǐng)域的用戶或卡販來說，這個政策無疑使其難接受，并將面臨著較大的經(jīng)濟損失。由此，對WAP包月號卡有著不同使用習(xí)慣的用戶開始組成維權(quán)群于上月底展開了維權(quán)行動。

　　談判和解才有出路

　　根據(jù)此前的北京移動WAP卡包月的維權(quán)情況看，用戶最終的法院集體起訴仍以“限速證據(jù)不足”的原因敗訴。但整個事件造成的風(fēng)波也讓北京移動的企業(yè)形象受到了影響。而通過雙方溝通后，北京WAP卡的包月用戶在TD手機中使用號卡在此后不會受到限速的，正常移動3G用戶的使用體驗也可以得到保障。

　　對于此次江蘇移動WAP20事件發(fā)生后有律師就分析，中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼此前也就此類糾紛接受光明網(wǎng)記者采訪時曾表示，雙方應(yīng)本著善意、理解、溝通的態(tài)度來協(xié)商解決問題。一方面，移動公司應(yīng)該既滿足用戶需求，又順應(yīng)技術(shù)發(fā)展，發(fā)揮自身靈活性，適時推出引導(dǎo)性的套餐，通過給予優(yōu)惠和合理解釋，贏得用戶理解；另一方面，用戶也應(yīng)逐漸成熟和理性起來，不應(yīng)永遠(yuǎn)沉浸在無限利益的美夢中，自覺進(jìn)行心理調(diào)適。

　　另有消息稱，目前已經(jīng)有江蘇移動WAP20的維權(quán)用戶代表與江蘇移動方面展開和解談判，用戶代表已經(jīng)將自身對于這個事件中意見告知了移動方面，江蘇移動也開始對這些意見進(jìn)行研究。

來源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：嘉懿

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