2014年云呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

　　根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)顯示，到2014年云服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到1490億美元，而在2011年僅有810億美元。云呼叫中心作為一款服務(wù)型產(chǎn)品，突破時(shí)間、空間的限制，有著建設(shè)周期短、部署靈活、系統(tǒng)彈性、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等眾多特點(diǎn)，是云計(jì)算應(yīng)用領(lǐng)域的落地先鋒。那么2014年云呼叫中心市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)呢，讓我們共同來看一下。

　　一、云呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模保持快速增長(zhǎng)

　　云呼叫中心屬于云計(jì)算的SaaS服務(wù)，根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究，中國(guó)市場(chǎng)公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達(dá)到5.1億美金，到2015年將達(dá)到10.2億美金的市場(chǎng)規(guī)模。中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有上萬家企業(yè)應(yīng)用了云呼叫中心，其中不乏中國(guó)人保、國(guó)家電網(wǎng)、廣發(fā)銀行、韻達(dá)速遞等大型企業(yè)。國(guó)內(nèi)云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件運(yùn)營(yíng)后臺(tái)顯示，其2013年的新增客戶實(shí)現(xiàn)了100%的增長(zhǎng)，而訊鳥也因此2012、2013連續(xù)兩年獲得“德勤高科技、高成長(zhǎng)亞太500強(qiáng)”。

　　二、云計(jì)算擴(kuò)大呼叫中心的用戶市場(chǎng)

　　因?yàn)樵朴?jì)算帶來新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時(shí)還肩負(fù)著統(tǒng)一客戶視圖、全員通訊管理的重任，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段之一。這讓很多以前不會(huì)購(gòu)買呼叫中心設(shè)備的客戶用上了呼叫中心，擴(kuò)大了呼叫中心的用戶市場(chǎng)。

　　記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥在保險(xiǎn)行業(yè)推出的保險(xiǎn)直銷員手機(jī)溝通管理解決方案，可以將原來散亂無序的地面直銷員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺(tái)上來，還可以與其它渠道的客戶接觸實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一視圖管理，這是原來的呼叫中心系統(tǒng)所不能實(shí)現(xiàn)的。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔(dān)全員通訊和對(duì)外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的通訊，提高了溝通效率。

　　三、云呼叫中心遍開行業(yè)之花

　　2013年訊鳥云呼叫中心在金融、物流、電商等多個(gè)行業(yè)均有創(chuàng)新應(yīng)用與突破。廣發(fā)銀行是國(guó)內(nèi)最早應(yīng)用訊鳥客戶意向探知系統(tǒng)的企業(yè)，憑借云計(jì)算服務(wù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新，廣發(fā)銀行更加精準(zhǔn)地定位客戶需求，預(yù)估客戶風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)卡均收入頭名的交椅，并在2013年成為繼中、農(nóng)、工、建、交、招商之后又一家進(jìn)入貸款余額“千億俱樂部”的信用卡中心；在物流行業(yè)，訊鳥的移動(dòng)座席解決方案幫助快遞企業(yè)將呼叫中心搬到手機(jī)上，節(jié)省10%以上的人力成本；2013年6月，訊鳥軟件和淘寶網(wǎng)合作推出商家云電話溝通工具---云通寶，客服處理訂單的效率提高20%以上……

　　四、云呼叫中心與大數(shù)據(jù)的結(jié)合更加緊密

　　對(duì)于快消類客戶來說，客戶的營(yíng)銷渠道越來越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度更多，分析結(jié)果要求的實(shí)時(shí)性更高，呼叫中心數(shù)據(jù)與客戶行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌分析成為企業(yè)的迫切需求，尤其是銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、快遞、零售等行業(yè)。據(jù)訊鳥軟件介紹，他們不僅要提供呼叫中心、電銷中心通訊過程的各種數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，還在研發(fā)可以提供客戶來源、客戶行為與接觸數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析的數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

來源：CCTIME飛象網(wǎng)

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