服務(wù)提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動(dòng)轉(zhuǎn)售進(jìn)展

　　楊杰表示“一去兩化新三者”戰(zhàn)略得力

　　日前，中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理?xiàng)罱?、副總?jīng)理?xiàng)钚ゼ案髦饕块T(mén)負(fù)責(zé)人接受記者采訪，公布中國(guó)電信在服務(wù)提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動(dòng)轉(zhuǎn)售方面的最新進(jìn)展。楊杰在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，中國(guó)電信穩(wěn)步實(shí)施“一去兩化新三者”戰(zhàn)略，效果顯著。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是收入保持持續(xù)增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善和優(yōu)化。近三年，每年收入增長(zhǎng)率保持在兩位數(shù)；固網(wǎng)語(yǔ)音在收入構(gòu)成中的比重目前只占12.5%，增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入占比越來(lái)越大。二是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力、活力進(jìn)一步增強(qiáng)，公司以“劃小”經(jīng)營(yíng)為切入點(diǎn)，實(shí)施市場(chǎng)化機(jī)制，創(chuàng)新活力競(jìng)相迸發(fā)。三是公司創(chuàng)新能力、服務(wù)能力、集約能力、運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)一步提升。

　　改善服務(wù)頻出實(shí)招新渠道年均170億次服務(wù)

　　中國(guó)電信客戶服務(wù)部總經(jīng)理朱正武介紹，開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)，中國(guó)電信圍繞服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治，改善服務(wù)出實(shí)招，解決用戶關(guān)心的問(wèn)題，客戶服務(wù)工作取得了新成效。

　　在寬帶方面，對(duì)具備條件的ADSL和光纖用戶提速，2014年3月前實(shí)現(xiàn)ADSL6M～8M占比達(dá)40%，光纖50M～100M占比達(dá)30%。通過(guò)寬帶“五心”服務(wù)、寬帶質(zhì)量專項(xiàng)提升行動(dòng)和卓越寬帶服務(wù)，中國(guó)電信寬帶服務(wù)的客戶感知度逐年提升，滿意度連續(xù)三年行業(yè)第一。通過(guò)開(kāi)展“提速不提價(jià)”行動(dòng)和推廣百兆寬帶，下調(diào)寬帶資費(fèi)，2011年至2013年，中國(guó)電信寬帶家庭用戶平均速率年均提升50%以上。

　　在治理垃圾短信方面，2013年在已建不良短信攔截系統(tǒng)基礎(chǔ)上投入3000余萬(wàn)元資金進(jìn)行升級(jí)完善。針對(duì)端口類短信，除了加強(qiáng)日常管控和業(yè)務(wù)管理之外，還要求落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行短信簽名制；針對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截系統(tǒng)，建立投訴溯源機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)實(shí)名制。2013年1～12月，累計(jì)關(guān)停違規(guī)端口2萬(wàn)余個(gè)，共攔截垃圾短信11億條。2012年年底到2014年年初，12321垃圾短信投訴占比下降超過(guò)87%。

　　在推進(jìn)實(shí)名制及信息安全方面，截至2013年年底，中國(guó)電信用戶實(shí)名登記率超過(guò)93%，比2013年8月提高5個(gè)百分點(diǎn)，其中新用戶實(shí)名登記率達(dá)到99.99%。同時(shí)，建立了不良信息處理中心及專業(yè)隊(duì)伍。2010年至2013年，累計(jì)依法關(guān)閉、封堵違法違規(guī)網(wǎng)站17.9萬(wàn)余個(gè)，刪除淫穢色情及低俗信息5.3萬(wàn)余條，處理及時(shí)率達(dá)100%。

　　同時(shí)，中國(guó)電信在服務(wù)方式上持續(xù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供足不出戶的便捷服務(wù)。在原有營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和維修點(diǎn)的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和QQ客服等新服務(wù)渠道為用戶提供年均170億次的服務(wù)。創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信和微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號(hào)，提供各類業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，自2009年年末開(kāi)通微博客服至今，四大平臺(tái)共吸引超過(guò)7700萬(wàn)粉絲。

　　FTTH覆蓋家庭超1億戶寬帶每兆單價(jià)降幅50.8%

　　中國(guó)電信相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，中國(guó)電信推出4G服務(wù)之后，將充分發(fā)揮有線、無(wú)線寬帶互補(bǔ)融合優(yōu)勢(shì)，建設(shè)固移融合的“寬帶中國(guó)”。

　　光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅用戶突破1億戶，是中國(guó)電信建設(shè)“寬帶中國(guó)”3年來(lái)最顯著的成果。截至2013年年底，中國(guó)電信對(duì)南方城市（含縣城）90%以上的家庭用戶均可按需提供20M接入業(yè)務(wù)；南方21省份通寬帶的行政村超過(guò)29萬(wàn)個(gè)，農(nóng)村區(qū)域4M及以上寬帶用戶比例達(dá)到75%。

　　工信部“寬帶中國(guó)2013專項(xiàng)行動(dòng)”提出的目標(biāo)是2013年全行業(yè)新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭用戶超過(guò)3500萬(wàn)戶，而中國(guó)電信一家企業(yè)當(dāng)年就完成新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭用戶4000萬(wàn)戶。

　　在用戶發(fā)展方面，中國(guó)電信4M及以上寬帶接入用戶達(dá)到9000萬(wàn)，占全網(wǎng)用戶的80%以上，其中光纖寬帶用戶接近3000萬(wàn)，南方城市20M以上帶寬用戶比例達(dá)到40%。

　　隨著光纖接入普及率和帶寬大幅提高，中國(guó)電信寬帶資費(fèi)卻在逐年下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)電信寬帶每兆單價(jià)已從2011年的每月18.7元下降至2013年的每月9.2元，降幅高達(dá)50.8%。

　　中國(guó)電信表示，經(jīng)過(guò)前3年的超前建設(shè)，光網(wǎng)利用率較低，光纖用戶普及率不高，已經(jīng)成為當(dāng)前所面臨的首要問(wèn)題，下一步的重點(diǎn)工作是按需推進(jìn)有線寬帶接入網(wǎng)光纖化，落實(shí)工信部頒布的《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程設(shè)計(jì)規(guī)范》和《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加快光纖用戶發(fā)展，從而全面推動(dòng)寬帶提速目標(biāo)的落地。公司計(jì)劃在2014年、2015年兩年間凈增有線寬帶用戶2000萬(wàn)戶，達(dá)到1.3億戶；光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅套數(shù)突破1.3億。

　　對(duì)于用戶普遍關(guān)心的寬帶速率問(wèn)題，中國(guó)電信表示，公司早在2006年就開(kāi)始進(jìn)行寬帶接入實(shí)際速率檢測(cè)，建設(shè)了全網(wǎng)接入速率自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)和考核機(jī)制，在保證速率達(dá)標(biāo)后才開(kāi)通用戶業(yè)務(wù)，開(kāi)通后仍堅(jiān)持對(duì)所有寬帶用戶的實(shí)時(shí)接入速率進(jìn)行日常測(cè)試掃描，如發(fā)現(xiàn)達(dá)不到簽約速率則立即查障維修。中國(guó)電信還于2011年統(tǒng)一建設(shè)了覆蓋全國(guó)的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶可自助測(cè)試下載速率及網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)速率。

　　根據(jù)工信部《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》要求，寬帶接入速率應(yīng)達(dá)到簽約速率的90%。而目前在接入速率層面，中國(guó)電信的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)配置均按照簽約速率的100%甚至超過(guò)100%來(lái)進(jìn)行配置，完全符合工信部要求。

　　天翼4G覆蓋近百個(gè)城市主城區(qū)重點(diǎn)推廣光寬帶與4G組合產(chǎn)品

　　對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的4G服務(wù)問(wèn)題，中國(guó)電信表示將實(shí)施積極的4G發(fā)展策略，統(tǒng)籌做好4G、3G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，加快4G商用步伐，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。

　　2014年2月14日，中國(guó)電信正式發(fā)布4G業(yè)務(wù)品牌“天翼4G”，在全國(guó)近百個(gè)城市的營(yíng)業(yè)廳，發(fā)布“天翼4G分享美好生活”、“極速百兆暢享全球”的品牌形象。同時(shí)中國(guó)電信也發(fā)布了首批天翼4G上網(wǎng)卡套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括月付、半年卡和年卡套餐；接下來(lái)將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端供應(yīng)情況以及政府部門(mén)相關(guān)要求，逐步推出與之配套的4G手機(jī)套餐，不斷提升用戶的使用感知。2月21日，支持天翼4G網(wǎng)絡(luò)的首批數(shù)據(jù)終端開(kāi)始上市，未來(lái)還將有更為豐富的4G產(chǎn)品與消費(fèi)者見(jiàn)面。

　　經(jīng)過(guò)前期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，中國(guó)電信天翼4G網(wǎng)絡(luò)已完成了近百個(gè)城市主城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，目前正在進(jìn)一步完善室內(nèi)覆蓋和室外深度覆蓋，確保4G用戶的良好體驗(yàn)。

　　中國(guó)電信將重點(diǎn)推廣光寬帶與4G業(yè)務(wù)的組合產(chǎn)品，在城市商務(wù)人群密集區(qū)、城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)，通過(guò)CPE、MiFi等多種形式的4G無(wú)線寬帶來(lái)彌補(bǔ)有線網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的不足，實(shí)現(xiàn)4G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

　　成立資本運(yùn)營(yíng)部第2季度移動(dòng)轉(zhuǎn)售商提供服務(wù)

　　中國(guó)電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，中國(guó)電信已經(jīng)成立資本運(yùn)營(yíng)部，屬集團(tuán)二級(jí)部門(mén)，負(fù)責(zé)全集團(tuán)的資本項(xiàng)目運(yùn)作管理。在新興業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)電信將廣泛開(kāi)展業(yè)務(wù)層面和資本層面的合作，積極探索體制機(jī)制創(chuàng)新，通過(guò)合作開(kāi)拓市場(chǎng)，提高投資效益，提升客戶服務(wù)水平。

　　2014年，中國(guó)電信將在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)方面開(kāi)展更為廣泛的合作。目前工信部已向19家企業(yè)發(fā)放試點(diǎn)批文，其中14家企業(yè)與中國(guó)電信合作。中國(guó)電信計(jì)劃在30個(gè)省份的105個(gè)重點(diǎn)地市開(kāi)展試點(diǎn)，目前正在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作。中國(guó)電信專門(mén)成立了移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)接轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的需求，建設(shè)了轉(zhuǎn)售支撐服務(wù)系統(tǒng)，可讓轉(zhuǎn)售企業(yè)將主要精力放在服務(wù)創(chuàng)新上，預(yù)計(jì)2014年第2季度移動(dòng)轉(zhuǎn)售商可陸續(xù)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

　　中國(guó)電信認(rèn)為，易信是中國(guó)電信在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┗旌辖?jīng)濟(jì)體模式的成功實(shí)踐，是“借兵打仗、借船出?！?，借互聯(lián)網(wǎng)公司的力量實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的高速發(fā)展，目前易信用戶數(shù)已突破5600萬(wàn)，增長(zhǎng)速度明顯超過(guò)原中國(guó)電信的翼聊產(chǎn)品，成為比較成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。下階段中國(guó)電信將攜手網(wǎng)易公司進(jìn)一步優(yōu)化和豐富產(chǎn)品功能。易信開(kāi)放合作的模式未來(lái)可以推廣到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推進(jìn)中國(guó)電信其他基地的公司化運(yùn)作和資本合作。

來(lái)源：中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 作 者：郭小紅 肖卓

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