聯(lián)通服務(wù)創(chuàng)新將客戶觸點(diǎn)延伸到互聯(lián)網(wǎng)

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)滲透到各行各業(yè)，以及面對到來的4G時代，客戶的消費(fèi)習(xí)慣在悄然發(fā)生變化，而當(dāng)今，運(yùn)營商對于客戶的競爭更多的是在服務(wù)上的競爭，這也驅(qū)動著電信運(yùn)營商對其傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

　　近年來，中國聯(lián)通以客戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，建立立體化的電子商務(wù)體系，同時將服務(wù)觸點(diǎn)向互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)延伸，為用戶提供方便快捷、互動性強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)。

　　渠道創(chuàng)新 構(gòu)建立體化電子商務(wù)體系

　　據(jù)中國聯(lián)通工作人員介紹，為滿足客戶的線上消費(fèi)需求，中國聯(lián)通構(gòu)建了立體化的各類電子營業(yè)廳，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括承載全業(yè)務(wù)的網(wǎng)上營業(yè)廳、覆蓋主流機(jī)型的手機(jī)營業(yè)廳、強(qiáng)交互能力的短信營業(yè)廳、時尚人性化的微信營業(yè)廳，以及穿透末梢的迷你營業(yè)廳、方便快捷的自助終端。

　　目前，中國聯(lián)通的各類電子營業(yè)廳逐步實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型電子渠道向全功能型的電子商務(wù)轉(zhuǎn)變。在電子營業(yè)廳上，中國聯(lián)通通過持續(xù)的功能完善和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，各類電子營業(yè)廳營業(yè)額累計超過552億元，電子渠道服務(wù)量占全渠道服務(wù)量的比例已經(jīng)超過51%，逐步成為銷售服務(wù)的主渠道。

　　在網(wǎng)上營業(yè)廳方面，早在去年中國聯(lián)通就對網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行全面改版，網(wǎng)站架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程全方位優(yōu)化，新增3G臨時信用額度調(diào)整、3G網(wǎng)齡升級計劃、用戶實(shí)名補(bǔ)登記等30多項功能，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)寬帶資源網(wǎng)上預(yù)判及全流程辦理，讓客戶足不出戶即可完成寬帶在線辦理和續(xù)費(fèi)，目前網(wǎng)上營業(yè)廳月訪問次數(shù)達(dá)到5300多萬次。如今，網(wǎng)上營業(yè)廳基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營業(yè)廳業(yè)務(wù)的電子化遷移，具備話費(fèi)查詢、號卡銷售、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等通信服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了全方位7×24小時的服務(wù)。

　　在手機(jī)營業(yè)廳方面，中國聯(lián)通吸收移動互聯(lián)網(wǎng)、社交元素，結(jié)合電子商務(wù)信息架構(gòu)，在原有手機(jī)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，采用全新的移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)全面改版手機(jī)營業(yè)廳，在提供查詢、交費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理等基本功能的基礎(chǔ)上，新增“搖一搖”、“掃一掃”、一鍵報障等多項創(chuàng)新功能。同時，還新增移動用戶上網(wǎng)記錄查詢、在線客服、垃圾短信舉報等5大項功能。目前手機(jī)營業(yè)廳月使用用戶數(shù)突破3000萬。

　　在短信營業(yè)廳方面，2013年中國聯(lián)通短信營業(yè)廳優(yōu)化業(yè)務(wù)場景和短信交互語150余項，持續(xù)增強(qiáng)短信智能應(yīng)答能力，目前短信營業(yè)廳月使用用戶數(shù)近4000萬。

　　與此同時，中國聯(lián)通還加強(qiáng)自助終端建設(shè)，既方便用戶辦理業(yè)務(wù)，又有效分流了營業(yè)廳流量。截至2013年底，自助終端部署達(dá)3萬臺，自助終端新增手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、3G流量包辦理、國際及港澳臺漫游套餐辦理等20余項功能，改進(jìn)頁面操作390項，月使用用戶數(shù)突破2000萬。

　　此外，基于統(tǒng)一的電子渠道平臺，中國聯(lián)通還推出了迷你營業(yè)廳。麻雀雖小，五臟俱全。迷你營業(yè)廳可以承載全業(yè)務(wù)，支持農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)、城鎮(zhèn)社區(qū)等網(wǎng)點(diǎn)為用戶辦理各種業(yè)務(wù)，以及集客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理持迷你終端進(jìn)行一站式上門業(yè)務(wù)宣傳、辦理和收款。去年迷你營業(yè)廳增加3G流量包辦理、支持用戶刷銀行卡交易等功能，月使用用戶數(shù)突破1000萬。

　　“網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等各類電子化營業(yè)廳打造了立體化的電子商務(wù)體系，為用戶提供最便捷的線上銷售與服務(wù)，而且能夠快速響應(yīng)市場需求，實(shí)現(xiàn)大型營銷活動在各個電子營業(yè)廳的全國統(tǒng)一部署、快速行動?！敝袊?lián)通工作人員表示。

　　服務(wù)創(chuàng)新 將客戶觸點(diǎn)延伸到互聯(lián)網(wǎng)

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要性毋庸置疑，中國聯(lián)通正是看到了這一點(diǎn)，果斷開通基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的微博客服、微信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳/手機(jī)營業(yè)廳在線客服、開放知識庫等，建立了行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)體系。

　　2010年以來，微博興起，其正負(fù)面信息對企業(yè)聲譽(yù)及品牌有著不可忽視的影響，原有基于用戶投申訴建立的客服響應(yīng)處理機(jī)制已經(jīng)不適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代出現(xiàn)的新問題、新情況了。為此，中國聯(lián)通客戶服務(wù)部2011年正式開通@中國聯(lián)通客服官博。

　　據(jù)中國聯(lián)通客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，@中國聯(lián)通客服官博定位為服務(wù)監(jiān)測，并確定了集團(tuán)統(tǒng)一管理和集團(tuán)-省-地市三級運(yùn)營模式。

　　為了疏導(dǎo)并解決客戶在微博上的吐槽，中國聯(lián)通在微博上建立了輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對“聯(lián)通、沃、10010”等關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)用戶的投訴，一方面及時與用戶進(jìn)行互動、交流并解決問題，另一方面則將用戶的聲音及時客觀地傳遞到公司管理層，配合橫縱向考核、通報的機(jī)制，通過每日輿情監(jiān)控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動服務(wù)問題的解決和改進(jìn)。

　　“微博客服是中國聯(lián)通基于公共互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)的起點(diǎn)，無論微博今后如何發(fā)展，在微博客服上的經(jīng)驗(yàn)以及整套客服響應(yīng)處理機(jī)制都已經(jīng)中國聯(lián)通帶來了寶貴的財富?！敝袊?lián)通客服部相關(guān)人員表示，“從一條投訴微博為起點(diǎn)，要想解決問題，可能涉及集團(tuán)、省分、地市各層面，以及各個相關(guān)專業(yè)，因此客戶服務(wù)、市場營銷、集團(tuán)客戶、國際業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、電子商務(wù)、信息化、網(wǎng)絡(luò)8大專業(yè)全部被納入其中。從處理一個投訴，到解決一類問題，實(shí)現(xiàn)同類問題零復(fù)發(fā)。微服務(wù)成為中國聯(lián)通大服務(wù)體系建設(shè)的抓手，有效驅(qū)動了大服務(wù)體系運(yùn)營，推動服務(wù)問題從客戶辦結(jié)向管理辦結(jié)的‘1+0’糾錯機(jī)制形成?！?br>

　　在微博客服探路之后，微信客服也成為中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，去年中國聯(lián)通全新推出微信營業(yè)廳，在業(yè)內(nèi)率先推出打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的官方微信，依托“中國聯(lián)通”微信公眾賬號，實(shí)現(xiàn)“自助+機(jī)器人+人工”服務(wù)，用戶可以在手機(jī)上查詢業(yè)務(wù)套餐使用情況、咨詢業(yè)務(wù)信息、參與優(yōu)惠活動辦理等，目前關(guān)注客戶突破百萬，月均業(yè)務(wù)辦理量超過200萬筆。

　　與此同時，中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳的在線客服不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，提高解決用戶問題的能力，2013年全年在線客服服務(wù)量2758萬次，在線解決率接近70%、滿意率超過80%。

　　此外，還有一個運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的亮點(diǎn)，就是中國聯(lián)通實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開放知識庫，與“百度知道”平臺合作建立聯(lián)通企業(yè)平臺，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業(yè)人員幫助的新型知識服務(wù)模式，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)用戶累計訪問人次達(dá)3925萬人，累計開放問題超12萬個，問題滿意率達(dá)90%。

來源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：馬秋月

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