食品安全風(fēng)暴下 連鎖企業(yè)如何自我救贖

　　今年食品安全事件真是你方唱罷我登場，不斷刺激著政府和消費(fèi)者緊繃的神經(jīng)。繼福喜事件全球發(fā)酵以來，沃爾瑪?shù)暮谟褪录执掖疑习?，那些處在風(fēng)暴中心的連鎖企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對，是焦頭爛額地危機(jī)公關(guān)，還是冷靜下來，從企業(yè)戰(zhàn)略管理的角度考慮自我救贖？對于連鎖企業(yè)而言，當(dāng)食品安全問題頻發(fā)成為常態(tài)時，早變革早活，不變革只能等死。

　　過度壓力不能簡單應(yīng)對

　　連鎖企業(yè)就像一艘艘大船，正在駛向高成本、高費(fèi)用、低坪效、低利潤的淺灘，如果不能適時調(diào)整經(jīng)營航道，將面臨擱淺的風(fēng)險。

　　近年來，連鎖餐飲企業(yè)和連鎖商業(yè)企業(yè)的日子越來越不好過。根據(jù)中國連鎖協(xié)會和中國烹飪協(xié)會的報告，2010年以來，連鎖百強(qiáng)的銷售增幅持續(xù)回落，從2010年的21%下滑至2013年的9.9%，而百強(qiáng)企業(yè)房租支出2013年增長11%，人工成本增長18%，導(dǎo)致大多數(shù)連鎖企業(yè)的盈利水平出現(xiàn)下滑；同期餐飲百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入同比增長5.7%，增速比2012年大幅下降10.8個百分點(diǎn)，包括原材料成本在內(nèi)的營業(yè)成本、人工費(fèi)用、房租費(fèi)用、水電燃料等四項(xiàng)成本費(fèi)用均處在10%以上的高速增長態(tài)勢。

　　在以業(yè)績?yōu)楹诵牡倪B鎖企業(yè)，這樣的成績單無法讓投資人滿意，因此多數(shù)企業(yè)采取簡單粗暴的辦法來轉(zhuǎn)移或化解這類壓力。為控制原材料成本或分擔(dān)商品采購成本，加大向上游供應(yīng)商收費(fèi)的力度，不斷聯(lián)合促銷以便維持低價形象。但眾所周知，成本費(fèi)用上漲是剛性和不可逆的，如此控制費(fèi)用和成本的方式只能使企業(yè)得到短期喘息，卻積累下更大的風(fēng)險。

　　供應(yīng)商被擠壓的成本是有限的。過度壓力會導(dǎo)致供應(yīng)商通過更換品項(xiàng)變相漲價，通過以次充好等方式變相控制成本，甚至有的不良供應(yīng)商還會通過過期食品加工回用等危害食品安全的方式降低成本。過度頻繁更換供應(yīng)商或采用不理性的比價機(jī)制，會導(dǎo)致連鎖企業(yè)的供應(yīng)商合作關(guān)系限于表面的低價低質(zhì)合作，新供應(yīng)商為了打入企業(yè)采取“先抑后揚(yáng)”的策略，供應(yīng)商體系出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應(yīng)。

　　所謂羊毛出在羊身上，結(jié)果有可能給食品安全控制和商品質(zhì)量管理帶來更多的麻煩，導(dǎo)致氣球爆掉，最終損害企業(yè)利益和消費(fèi)者利益。

　　連鎖企業(yè)應(yīng)該反思習(xí)慣的收費(fèi)模式和坐商做派，適時優(yōu)化經(jīng)營模式，調(diào)整經(jīng)營航道，避免最終的觸礁。

　　壓縮人工成本激生形式化管理

　　為控制人工成本上漲，企業(yè)想盡辦法控制編制，并將人工成本轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商促銷員，承擔(dān)非核心指標(biāo)部門的質(zhì)量和安全管理部門、督導(dǎo)部門、采購控制部門等自然成為控編的對象；而為了急速控制人均費(fèi)用，只能將人工工資上漲幅度、差旅費(fèi)用和加班費(fèi)用作為必控的指標(biāo)。

　　企業(yè)人工成本費(fèi)用控制的空間是有限的。過度控制的結(jié)果是總部和門店產(chǎn)品質(zhì)量和安全監(jiān)管部門的人員匱乏，采購人員對供應(yīng)商產(chǎn)品的監(jiān)管，逐漸演變成采購人員和質(zhì)量控制人員足不出戶，供應(yīng)商送樣品到貨檢驗(yàn)。而每天集中到貨，裝卸和配送時間緊張，無法按比例仔細(xì)抽檢，總部巡檢和門店自檢會因?yàn)槿藛T缺乏和工作緊張而走形式。連鎖餐飲和商業(yè)企業(yè)人員工資水平的控制更引發(fā)員工怨氣，甚至可能出現(xiàn)主要采購和收貨部門干部與供應(yīng)商合謀放水。連鎖企業(yè)對供應(yīng)商基地和工廠的檢驗(yàn)也會因人員成本控制而流于形式。

　　過度的人工成本費(fèi)用管理會導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)有總部，缺指導(dǎo)；有規(guī)范，缺培訓(xùn)；有流程，缺檢查；有文件，缺落實(shí)等一系列的問題。試想一下，連鎖商業(yè)企業(yè)花費(fèi)大量促銷費(fèi)用、動員大量資源和時間精力好不容易組織的有力度的促銷活動，或者連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)歷多次內(nèi)外部溝通，總部到店鋪忙忙碌碌幾個月組織的一次新菜品上市活動，卻因?yàn)閱T工帶著情緒，操作不認(rèn)真，過期商品未下架、臺面堆滿爛菜葉、過期食材私下回用，且員工面對顧客時哭喪著臉，消費(fèi)者還會得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？

　　擴(kuò)張?zhí)祀y消化

　　一味追求擴(kuò)大規(guī)模，快速增長，連鎖企業(yè)將不得不面臨諸多能力配套和規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的局面的問題。

　　連鎖企業(yè)急于開店以擴(kuò)張規(guī)模，甚至不惜采取高價并購等手段搶占跨區(qū)域市場，而新店的培養(yǎng)周期長，并購對象的融合問題多，管理人員和熟練員工缺乏，結(jié)果導(dǎo)致越擴(kuò)張，給供應(yīng)商的壓力越大，供應(yīng)鏈配套能力越低下，門店經(jīng)營管理死角越多，盈利能力就越差，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)不得不被迫調(diào)整速度等待企業(yè)人力儲備和培訓(xùn)管理能力的提升。

　　國內(nèi)某家著名連鎖餐飲企業(yè)，希望每年新開店鋪超過百家，但實(shí)際上企業(yè)的門店標(biāo)準(zhǔn)水平不斷下降，問題店越來越多，幾年后凈盈利水平降低一半，而且企業(yè)顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量都出現(xiàn)問題。企業(yè)只能靠漲價拉高客單價提升銷售，高單價直接導(dǎo)致優(yōu)勢門店吸客能力下降，員工收益下降，企業(yè)各種管理內(nèi)耗也隨之增加，最終被迫減緩開店速度。

　　這種得不償失的非理性擴(kuò)張壓力，導(dǎo)致對供應(yīng)商的商品質(zhì)量和食品質(zhì)量安全的監(jiān)管難度加大。老供應(yīng)商跟不上步伐，無法及時和有能力配套供應(yīng)新開區(qū)域門店的情況下，只能私下尋求當(dāng)?shù)赝袔椭f貨，質(zhì)量也會因此而失控。區(qū)域新供應(yīng)商為了擠進(jìn)來，不擇手段打價格戰(zhàn)，強(qiáng)行增加供應(yīng)能力，但商品質(zhì)量管理、商品安全管理等風(fēng)險將不斷匯集，直到任何員工的一段視頻就將供應(yīng)商和連鎖企業(yè)的努力毀于一旦。

　　連鎖餐飲和連鎖商業(yè)企業(yè)跨區(qū)域開店是一個漫長的養(yǎng)成過程。連鎖企業(yè)需要熟悉和了解當(dāng)?shù)厥晨秃拖M(fèi)者的飲食習(xí)慣、消費(fèi)行為，需要將統(tǒng)一的運(yùn)營管理、商品管理、食材管理流程灌輸下去，這些新區(qū)域和新店對于企業(yè)來說，是全系統(tǒng)長期的培訓(xùn)、融合、反復(fù)的進(jìn)化過程。總部各部門采取簡單粗暴方式更容易執(zhí)行下去，但諸如操作規(guī)范、食品安全管理等問題只會越來越多，積攢在那里，等待最后一根稻草。

　　連鎖化擴(kuò)張有諸多好處，但最大的風(fēng)險就是，所有旗下門店和供應(yīng)商的問題同樣會有連鎖反應(yīng)。麥當(dāng)勞、肯德基等的食品安全事件并不是全系統(tǒng)的問題，只要有一家或一個人出現(xiàn)問題，就可以讓全系統(tǒng)多年樹立的食品安全形象毀于一旦，即使總部再投入巨資去改進(jìn)，也無濟(jì)于事。

　　捂得越緊問題越大

　　每當(dāng)出了食品安全和商品質(zhì)量問題，連鎖企業(yè)的第一反應(yīng)是大事化小，小事化了?；蛘邉裾f消費(fèi)者放棄投訴，或者通過補(bǔ)償消費(fèi)者掩蓋事實(shí)，或者找所謂的專家貼上一張遮羞布，但在信息高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，這些手段和技巧已經(jīng)過時了。

　　連鎖企業(yè)能夠做的，只能是讓公眾知情，讓消費(fèi)者監(jiān)督，讓員工主動改進(jìn)，讓第三方機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門幫助完善。

　　業(yè)內(nèi)人士都知道，如果企業(yè)操作人員與其負(fù)責(zé)人勾結(jié)隱瞞，即使總部的督導(dǎo)和專業(yè)巡檢人員也只能在各相關(guān)部門都支持的情況下，巡查到每個角落，每個商品，調(diào)用相關(guān)商品進(jìn)銷存盤數(shù)據(jù)才可能發(fā)現(xiàn)問題，如果企業(yè)自身頻繁的專業(yè)檢查機(jī)制都難以及時揭露問題，靠政府執(zhí)法人員走馬觀花的形式性檢查很難發(fā)現(xiàn)食品安全隱患。

　　誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)。企業(yè)重視食品安全問題，就可以調(diào)用內(nèi)部資源做好管理和檢查。大型連鎖餐飲和連鎖商業(yè)企業(yè)都有食品安全委員會，委員會的掛帥者往往是企業(yè)的總裁級別以上人員，卻只是在辦公室下發(fā)文件，放PPT，外部的短期檢查就無能為力。為什么不推動內(nèi)部跨門店、跨部門的互檢互查，邀請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行專業(yè)檢查？

　　迄今為止，針對食品安全問題，沒有連鎖企業(yè)敢于公告其供應(yīng)商清單，公告其食品安全管理規(guī)程和監(jiān)督檢查關(guān)鍵點(diǎn)。出現(xiàn)問題后，許多企業(yè)內(nèi)部也采取不聲張的措施防止影響外傳，企業(yè)員工往往只能從外部媒體知道企業(yè)內(nèi)部消息。

　　這種不開放、不透明的姿態(tài)無助于企業(yè)提升內(nèi)部管理能力，也無助于企業(yè)各門店、各部門引以為戒，提升自我管理能力。

　　連鎖企業(yè)面對食品安全問題，早變革早活，不變革只能等死。

　　食品質(zhì)量和食品安全問題的暴露，只是連鎖餐飲和連鎖商業(yè)企業(yè)長期問題積累的一個縮影。如果連鎖企業(yè)不能以斷臂求生的決心盡早調(diào)整擴(kuò)張模式、經(jīng)營模式和成本費(fèi)用管控模式，不能以更加開放務(wù)實(shí)的姿態(tài)應(yīng)對食品安全管理問題，未來可能暴露出來的絕不僅僅是食品安全問題，也許消防衛(wèi)生、經(jīng)營許可、其他商品安全、供應(yīng)商群體糾紛、區(qū)域門店失控等諸多問題會讓企業(yè)應(yīng)接不暇，而那時再開始救贖，已經(jīng)晚矣！

來源：中國經(jīng)營報

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