旅游平臺退款有多難？退訂扣費(fèi)高與不及時(shí)問題突出

　　旅游平臺退款有多難？

　　春節(jié)期間，因受到新冠肺炎疫情影響，不少消費(fèi)者取消了出游行程。但不少消費(fèi)者反映，他們在途牛、去哪兒、飛豬等旅游平臺取消疫情期間出行訂單后，遭遇退款難等問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，疫情期間，旅游退訂扣費(fèi)高、退款不及時(shí)問題突出，而民航部門客票退改政策落地執(zhí)行難位居出行投訴類首位。

　　不少消費(fèi)者認(rèn)為，按照1月24日國家文化和旅游部發(fā)出的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)緊急通知，取消旅游訂單屬于疫情導(dǎo)致的不可抗力因素所致，理應(yīng)退款。

　　因疫情取消行程遭遇退款難

　　“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭?！苯?，多位購買途牛、去哪兒、飛豬等旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者向“新華視點(diǎn)”記者反映，他們因疫情取消出行訂單，卻遭遇各類退款難。一些消費(fèi)者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。

　　吳女士一行三人通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了1月26日普吉島飛往香港的機(jī)票。1月24日，看到民航部門發(fā)布了退票免收手續(xù)費(fèi)規(guī)定，去哪兒網(wǎng)也發(fā)布了相應(yīng)公告，吳女士于是點(diǎn)擊退款，頁面顯示預(yù)估退全款。隨后，她多次與去哪兒客服確認(rèn)了全款退訂。2月17日，吳女士卻接到拒退反饋?！爸两窨靸蓚€(gè)月了，平臺一會(huì)兒說申請信息不全，一會(huì)兒說航空公司不給退，始終沒有退款?！倍鴧桥坎樵儼l(fā)現(xiàn)，相關(guān)航司已在3月10日將機(jī)票全款退給了平臺。

　　有消費(fèi)者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網(wǎng)上預(yù)訂了家庭旅游訂單，取消訂單時(shí)顯示要遭受幾乎全款損失。經(jīng)向“12301”國家旅游服務(wù)熱線反映后，途牛客服提交了無損退款申請，楊先生因此撤銷了投訴。但過了承諾期限，平臺仍未退款。到了3月份，途牛又變卦，不再給予全額退款?！敖簧媪艘粋€(gè)多月，經(jīng)歷了全損到全退再回到全損的虐心過程?！睏钕壬f。

　　有的消費(fèi)者申請退款后遲遲沒進(jìn)展。“30個(gè)工作日已過，查看退款進(jìn)度仍卡在第一步‘提出申請狀態(tài)’?！绷蜗壬谝咔榘l(fā)生前在飛豬平臺上購買了2月7日重慶經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)至巴厘島的聯(lián)程航班。1月29日收到飛豬和航司發(fā)送的重慶至香港航班取消短信，次日提出了退票申請。3月14日，航司已審核通過退票申請，但飛豬平臺上的退款毫無進(jìn)展。

　　在黑貓、聚投訴平臺上，關(guān)于去哪兒、飛豬的投訴超過上千條。據(jù)南京途牛旅游科技有限公司登記注冊所在地、南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局介紹，疫情期間，受理涉及途牛旅游網(wǎng)投訴共計(jì)489件，主要是機(jī)票、酒店訂單退費(fèi)問題。

　　中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現(xiàn)為旅行社、平臺等售后服務(wù)跟不上，部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，部分旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等問題。

　　退訂時(shí)間節(jié)點(diǎn)、如何核損為糾紛的焦點(diǎn)

　　記者綜合消費(fèi)者反映的問題和旅游平臺的反饋發(fā)現(xiàn)，雙方對退訂依據(jù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)理解不同，是退訂糾紛多發(fā)的重要原因。

　　國家文旅部通知要求，1月24日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。中國民用航空局的通知要求，1月24日0時(shí)起，此前已購買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游平臺以此為節(jié)點(diǎn)出臺不同退改政策，將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應(yīng)違約金或者實(shí)際損失。而受訪消費(fèi)者認(rèn)為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應(yīng)屬于不可抗力因素，理應(yīng)退款。

　　“不可抗力以合同履行時(shí)間而不是以訂立時(shí)間計(jì)算?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者出于安全擔(dān)憂取消行程計(jì)劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。

　　誰來核定損失也是此類糾紛的焦點(diǎn)。受訪消費(fèi)者認(rèn)為，對于有損退訂，平臺方應(yīng)該出具相關(guān)證明?！叭绻粚儆诰频辍⒑剿?、地接社等資源方原因，平臺應(yīng)該全部退款?！眲⒖『１硎荆绻丝钋百Y源方已經(jīng)扣費(fèi)了，需要向消費(fèi)者出具證明。

　　文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

　　記者了解到，南京、四川等地司法部門聯(lián)合文旅部門下發(fā)的指導(dǎo)意見提出，對于因疫情影響確實(shí)無法退返的費(fèi)用，旅游企業(yè)應(yīng)如實(shí)提供明確的支出證據(jù)。

　　此外，一些消費(fèi)者反映，目前，因平臺方未能及時(shí)向航司等資源方提出退款申請，導(dǎo)致追損不及時(shí)，造成消費(fèi)者直接損失。

　　“已經(jīng)等了53天，因平臺方?jīng)]及時(shí)向航司申請退款，一分錢沒退著。”徐女士于1月25日在去哪兒網(wǎng)提出退款申請，一直未收到退款，打電話給航司后才發(fā)現(xiàn)平臺方直到3月3日才提交退款申請，而航司的要求是起飛前48小時(shí)可以全退，起飛后只能退稅費(fèi)。

　　依法依規(guī)、公開公正處置退款問題

　　文旅部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的意見還明確，旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時(shí)安排退費(fèi)；因追款導(dǎo)致不能及時(shí)退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向游客作出說明和正式退費(fèi)承諾。

　　途牛、飛豬等旅游平臺方反饋的信息稱，由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，客服等人力應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通又較為耗時(shí)，導(dǎo)致一些退訂申請出現(xiàn)延遲、疏忽。疫情期間，平臺上的很多商家經(jīng)營困難，無法及時(shí)為消費(fèi)者退款。

　　“這次疫情共影響客戶退改約18萬人次，工作量巨大，我們正在全力以赴處理?！蓖九；貜?fù)稱，境內(nèi)出游3月31日前的訂單99%已處理完，出境游相對復(fù)雜，涉及大量墊付退款，正在有序安排。截至目前，為客戶提供的無損退改保障，需承擔(dān)的直接損失超億元。

　　轉(zhuǎn)自：新華視點(diǎn)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65367254。

延伸閱讀