楊建國：中旅集團(tuán)用實(shí)干踐行抗疫旅游央企擔(dān)當(dāng)

　　自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，文旅產(chǎn)業(yè)成為受波及最大的“重災(zāi)區(qū)”之一。本應(yīng)是黃金期的春節(jié)，成了少見的“寒冬”，全行業(yè)損失巨大。文旅行業(yè)如何應(yīng)對疫情，又該如何把握復(fù)工節(jié)奏？疫情對文旅行業(yè)發(fā)展又會帶來哪些影響？作為目前中國最大的旅游央企，中國旅游集團(tuán)又是如何破解上述難題的？

　　首先，中國旅游集團(tuán)通過多種方式、多種服務(wù)、多種途徑，為抗疫貢獻(xiàn)中旅力量，彰顯了旅游央企的社會責(zé)任，也展現(xiàn)了新時代「中旅人」的精神風(fēng)貌。

　　為應(yīng)對疫情，一方面，通過做好售后服務(wù)等一系列舉措確保游客人身安全，在多家航司停飛中國航線的情況下保證在途游客順利回國；另一方面，積極成立應(yīng)急小組、啟動應(yīng)急預(yù)案，有序開展疫情應(yīng)對工作等，確保廣大游客、員工身體健康和生命安全。

　　發(fā)揮自身優(yōu)勢為抗擊疫情出資出力。中旅集團(tuán)通過國資委捐贈現(xiàn)金2000萬元、通過武漢當(dāng)?shù)仄髽I(yè)舵落口物流公司直接捐贈400萬現(xiàn)金，用于支持湖北省等疫情嚴(yán)重地區(qū)的疫情防控工作。積極協(xié)調(diào)海外資源，展開境內(nèi)外聯(lián)動，通過各種渠道購買、籌措到數(shù)量客觀的疫情防護(hù)物資，通過武漢國旅、湖北中旅等身處疫情最前沿的企業(yè)，不斷將一批批醫(yī)用物資轉(zhuǎn)送到各地醫(yī)院，解決前方醫(yī)護(hù)人員到的燃眉之急。

　　開通金融服務(wù)綠色通道等配套服務(wù)。疫情期間，焦作中旅銀行全面開通金融服務(wù)綠色通道，為政府、防疫單位、商超消費(fèi)者等提供優(yōu)質(zhì)高效的疫情防控綜合金融服務(wù)；三亞國際免稅城一期、二期對商戶的租金及物業(yè)費(fèi)實(shí)行全免政策等等。

　　其次，把握節(jié)奏，有序復(fù)工，貢獻(xiàn)文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)工中旅方案。

　　疫情期間該如何保障辦公區(qū)域防疫安全、引導(dǎo)員工做好自身防護(hù)，又該怎樣破解業(yè)務(wù)停擺下的生存發(fā)展困境，對企業(yè)來說無疑是一場大考。

　　中國旅游集團(tuán)始終堅持科學(xué)防疫、安全復(fù)工，結(jié)合實(shí)際制定生產(chǎn)自救工作方案，一手抓好疫情防控、一手抓好生產(chǎn)建設(shè)，確保防控疫情、企業(yè)生產(chǎn)兩不誤。

　　中旅集團(tuán)一方面推出各種積極自救方案，包括全力投入防疫期間員工隊(duì)伍建設(shè)，精心整理在線精品課程，并從專業(yè)條線籌備培訓(xùn)計劃，圍繞疫情期間退訂政策與流程解讀、輿情投訴應(yīng)對，法治教育等主題召開大型培訓(xùn)3場，在線聽講人員多達(dá)2900余人。調(diào)研線上解約方式，設(shè)計線上解約方案，組織在線培訓(xùn)；向主流社交平臺學(xué)習(xí)，謀求業(yè)務(wù)暫停階段的自救之路；優(yōu)化簽證、火車票、酒店、機(jī)票、門票等單項(xiàng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)功能；通過微博、微信等自媒體渠道進(jìn)行企業(yè)正面宣傳，同時調(diào)研增設(shè)抖音、快手等視頻類自媒體渠道，全方位為恢復(fù)運(yùn)營之時做好準(zhǔn)備。

　　另一方面，隨著旅游景區(qū)逐漸有序開放，部分地區(qū)推出多項(xiàng)舉措指導(dǎo)支持文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。中旅集團(tuán)旗下全球最大單體免稅店三亞國際免稅城，積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院關(guān)于有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的要求，于2月20日恢復(fù)營業(yè)。在恢復(fù)營業(yè)的第二天，三亞國際免稅城電商當(dāng)日銷售額突破4428萬元，創(chuàng)電商單日銷售最高記錄。截至目前，除在鄂企業(yè)外，中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司旗下各地國旅、中旅、港中旅等企業(yè)均已陸續(xù)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。

　　第三，疫情對中旅集團(tuán)發(fā)展又會帶來哪些影響？

　　疫情發(fā)生后，文旅行業(yè)如何化危為機(jī)？產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)創(chuàng)新成了中旅集團(tuán)下一步發(fā)展的關(guān)鍵詞。隨著零售終端的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化加劇，提高效率將是必要的調(diào)整，從專注線下銷售，到提升線上營銷能力留住忠實(shí)客戶，才能更快速跑贏市場，占據(jù)先機(jī)。隨著疫情的結(jié)束，必將引發(fā)大眾出游興趣的激增，隨著人們對品質(zhì)生活的渴望，注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)創(chuàng)新將成為中旅集團(tuán)業(yè)務(wù)“修煉內(nèi)功”的主要方向。（文/中國產(chǎn)業(yè)集聚研究專家、老楊會客廳創(chuàng)始人 楊建國）

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