九寨溝地震:九寨溝景區(qū)關(guān)閉 各旅企承諾為未出行游客退款


來(lái)源:人民網(wǎng)   作者:魏欣寧 田虎    時(shí)間:2017-08-10





  據(jù)中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)測(cè)定:08月08日21時(shí)19分在四川阿壩州九寨溝縣(北緯33.20度,東經(jīng)103.82度)發(fā)生7.0級(jí)地震,震源深度20千米。


  截至8月9日13時(shí)10分,經(jīng)初步核查,“8·8”九寨溝地震已致19人死亡,247人受傷。


  此時(shí)正值九寨溝的旅游旺季,氣候涼爽,大量游客前往九寨溝避暑度假,他們的安全牽動(dòng)人心。記者了解到,目前九寨溝景區(qū)已停止接待游客,具體接待游客時(shí)間另行通告。國(guó)內(nèi)各大旅行社(包括線上旅行社)紛紛在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制并承諾為未出行游客免費(fèi)退款。


  8月8日晚,國(guó)家旅游局第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,按照國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早指示,要求四川旅游委速報(bào)游客安全情況,同時(shí)速按應(yīng)急預(yù)案釆取措施。目前,12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線已啟動(dòng)緊急預(yù)案,在九寨溝地區(qū)游客如需幫助,可撥打12301,或通過(guò)12301微信公眾號(hào)、12301微博等尋求幫助。


  九寨溝景區(qū)已關(guān)閉 已購(gòu)票旅客可退票


  四川省旅游發(fā)展委員會(huì)抗震救災(zāi)工作組則要求各成員單位繼續(xù)核查省內(nèi)外游客的傷亡和失蹤情況,分階段報(bào)送相關(guān)信息;核查旅行社、酒店等涉旅企業(yè)的受災(zāi)情況;敦促各旅行社、酒店配合當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門,做好游客的安撫和疏散工作;敦促阿壩州旅發(fā)委、九寨溝縣旅游局配合當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門做好游客的安撫和疏散工作,并及時(shí)上報(bào)信息;通知相鄰的綿陽(yáng)市、德陽(yáng)市、理縣、紅原、若爾蓋等地旅游部門,主動(dòng)為路經(jīng)的游客提供必要幫助。


  另?yè)?jù)了解,目前九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局正全力開(kāi)展景區(qū)排險(xiǎn)工作,為保證游客游覽安全,九寨溝景區(qū)停止接待游客。具體接待游客時(shí)間另行通告。九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局表示,已經(jīng)預(yù)訂了8月9日及以后門車票的游客可到阿壩文旅辦理退票,已出8月9日票的游客,在九寨溝景區(qū)溝口售票大廳辦理退票。


  各大旅行社第一時(shí)間排查游客安全 目前未見(jiàn)傷亡


  地震發(fā)生后,中國(guó)國(guó)際旅行社總社(簡(jiǎn)稱國(guó)旅總社)、中青旅遨游網(wǎng)(簡(jiǎn)稱中青旅)、途牛旅游網(wǎng)(簡(jiǎn)稱途牛)、同程旅游網(wǎng)(簡(jiǎn)稱同程)、攜程旅行網(wǎng)(簡(jiǎn)稱攜程)、驢媽媽旅游網(wǎng)(簡(jiǎn)稱驢媽媽)、螞蜂窩旅行網(wǎng)(簡(jiǎn)稱螞蜂窩)、去哪兒網(wǎng)、途家網(wǎng)等國(guó)內(nèi)旅行社第一時(shí)間多渠道聯(lián)絡(luò)旅行團(tuán)和自由行游客確認(rèn)安全。


  國(guó)旅總社:經(jīng)初步了解,在川的中外游客絕大部分均確認(rèn)安全,少數(shù)暫未取得聯(lián)系的客人,國(guó)旅總社正在想法設(shè)法與客人取得聯(lián)系,截止目前無(wú)傷亡報(bào)告。


  中青旅:第一時(shí)間啟動(dòng)重大突發(fā)事件保障預(yù)案,各地分子公司通過(guò)電話、短信、微信等多種方式,緊急逐一聯(lián)系在地游客及家人,經(jīng)確認(rèn),中青旅北京、廣東、上海、南京等地出發(fā)在九寨溝及周邊景區(qū)旅游的客人均安全無(wú)虞。


  途牛:第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件保障預(yù)案,確認(rèn)客人安全情況、提醒安全事項(xiàng)及通知緊急聯(lián)系電話,并建議游客關(guān)注事態(tài)發(fā)展適時(shí)調(diào)整行程。截至8月8日23時(shí),途牛確認(rèn)四川九寨溝方向出游中客人基本安全。


  同程旅游:第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,通過(guò)微信、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式,聯(lián)系排查震區(qū)同程旅游跟團(tuán)游及自由行客人的安全情況。經(jīng)過(guò)緊急核實(shí),截至8月8日23時(shí)許,同程在九寨溝景區(qū)的跟團(tuán)游和自由行客人全部安全。


  驢媽媽:第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,確認(rèn)各個(gè)產(chǎn)品線在當(dāng)?shù)氐挠慰桶踩?,根?jù)驢媽媽當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的描述,目前九寨溝賓館內(nèi)客人情況良好,旅游社正在安撫客人并提供必要的幫助。截止8月8日晚22:40沒(méi)有驢媽媽游客受傷的消息。


  攜程:高度關(guān)注當(dāng)?shù)厥転?zāi)情況,酒店、機(jī)票、旅游度假、租車、預(yù)訂、客服等多部門協(xié)同合作,第一時(shí)間排查在當(dāng)?shù)芈每偷陌踩闆r。同時(shí),各部門加班加點(diǎn),想方設(shè)法與游客取得聯(lián)系。


  螞蜂窩:第一時(shí)間啟動(dòng)了突發(fā)應(yīng)急保障機(jī)制,向正在九寨溝的15435名螞蜂窩自由行APP用戶發(fā)送了緊急預(yù)警。同時(shí),螞蜂窩自由行事業(yè)部及酒店事業(yè)部,與購(gòu)買了旅行產(chǎn)品的用戶積極聯(lián)系。截至目前,暫未收到螞蜂窩用戶在此次地震中傷亡的消息。


  去哪兒網(wǎng):由于地震發(fā)生在夜間,大部分去哪兒網(wǎng)客人位于酒店內(nèi)。截至目前,在地客人全部安全。酒店方面,去哪兒網(wǎng)已啟動(dòng)重大自然災(zāi)害應(yīng)急機(jī)制,已按訂單排查并聯(lián)系住客。


  途家網(wǎng):客服部門在第一時(shí)間查詢了所有九寨溝及周邊區(qū)域的已入住及在店訂單,并逐個(gè)聯(lián)系客人確認(rèn)安全;商戶服務(wù)部門也在第一時(shí)間與當(dāng)?shù)厣虘羧〉寐?lián)系,詢問(wèn)并確認(rèn)商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。途家同時(shí)還提醒商戶如遇緊急情況,聽(tīng)從當(dāng)?shù)卣皩I(yè)救援組織指揮,協(xié)助客人及商戶工作人員轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。


  各旅行社第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制 承諾免費(fèi)全額退款


  各旅行社啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制,力保正在九寨溝與原計(jì)劃前往九寨溝的游客無(wú)憂。


  中青旅承諾:針對(duì)未來(lái)5天內(nèi)含九寨溝行程的未出游參團(tuán)、自由行、機(jī)票、酒店等訂單,消費(fèi)者均可以申請(qǐng)無(wú)損全額退款。若游客改報(bào)其他產(chǎn)品或線路,中青旅也將提供相應(yīng)優(yōu)惠或補(bǔ)貼。同時(shí),將持續(xù)密切關(guān)注九寨溝最新情況,為用戶提供一切力所能及的幫助,提醒近期擬赴震區(qū)及周邊的游客:如遇緊急情況請(qǐng)聽(tīng)從當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急相關(guān)部門指揮,或及時(shí)報(bào)警求助。


  中青旅客服電話400 600 6666。


  途牛承諾:未來(lái)三天內(nèi)含九寨溝行程的未出游跟團(tuán)游、自助游訂單,用戶均可以申請(qǐng)無(wú)損全額退款,有損失金額,保險(xiǎn)無(wú)法理賠部分,途牛旅游網(wǎng)將以旅游券形式承擔(dān)。途牛將及時(shí)跟進(jìn)當(dāng)?shù)厥聭B(tài)發(fā)展情況和當(dāng)?shù)卣?,在保障客人安全的情況下,做好行程調(diào)整的溝通和安排,將客人的安全放在首位;時(shí)關(guān)注航司信息,積極協(xié)助旅客調(diào)整行程;酒店部門同步了解四川九寨溝方向相關(guān)受災(zāi)區(qū)域的最新情況,如有退損要求,酒店部分損失將由途牛全部承擔(dān)。


  途牛24小時(shí)服務(wù)熱線4007-999-999。


  同程:將根據(jù)事件的后續(xù)影響,為后續(xù)需要調(diào)整行程的客人提供力所能及的幫助。針對(duì)8月8日夜里以及8月9日全天涉及九寨溝的行程均提供無(wú)損退訂處理。


  同程緊急聯(lián)系電話:400-777-7777。


  驢媽媽承諾:所有已經(jīng)預(yù)訂九寨溝門票/當(dāng)?shù)鼐频?景+酒/國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線的未出行訂單,均可以在驢媽媽旅游網(wǎng)或致電客服熱線(1010-6060)申請(qǐng)無(wú)損全額退款。驢媽媽負(fù)責(zé)人表示,游客的安全最重要,后續(xù)驢媽媽會(huì)持續(xù)關(guān)注地震情況,及時(shí)為游客提供幫助。


  攜程第一時(shí)間啟動(dòng)了重大自然災(zāi)害應(yīng)急處理機(jī)制和旅游保障金計(jì)劃,并迅速成立“九寨溝地震安全管理與應(yīng)急處理小組”,針對(duì)在當(dāng)?shù)氐淖杂尚新每?,也啟?dòng)了“微領(lǐng)隊(duì)”和“全球旅行SOS”支援服務(wù),旅客可以通過(guò)微信或者攜程App尋求幫助。以客戶安全第一為原則安排目前仍在九寨溝地區(qū)的旅客,同時(shí),3天內(nèi)即將出發(fā)的跟團(tuán)游和自由行旅客將可以無(wú)損失取消行程,相關(guān)退訂損失由攜程承擔(dān)。因此次地震原因,取消前往地震地區(qū)行程的攜程旅游度假旅客,都可以聯(lián)系攜程協(xié)商退訂。攜程酒店部門承諾,旅客通過(guò)攜程預(yù)訂位于九寨溝縣、松潘、汶川、茂縣四地酒店且在8月31日前入住的訂單,均可免費(fèi)取消。對(duì)受地震影響的酒店擔(dān)?;蝾A(yù)付訂單的旅客,攜程將會(huì)主動(dòng)與其聯(lián)系、協(xié)調(diào)并承擔(dān)相應(yīng)損失。


  針對(duì)攜程租車用戶,攜程租車部門承諾對(duì)近一周內(nèi)出行九寨溝地區(qū)游玩的租車旅客做無(wú)條件改期或者退單保護(hù),攜程租車一律免收退單及改單費(fèi)用。


  同時(shí),攜程緊急開(kāi)放九寨溝縣受災(zāi)區(qū)域附近的免費(fèi)房源,受災(zāi)群眾可直接前往酒店,在酒店前臺(tái)辦理入住。目前提供免費(fèi)房源的酒店包括:九寨溝星宇國(guó)際大酒店(聯(lián)系電話:0837-6961888)九寨溝酈灣度假酒店(聯(lián)系電話:0837-6968888)。


  此外,攜程機(jī)票部門也宣布啟動(dòng)重大自然災(zāi)害保障計(jì)劃,8月9日-11日從九寨溝黃龍機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港的旅客,需取消行程,如航空公司無(wú)特殊退改政策,攜程將先行免費(fèi)為旅客辦理全額退款;如航空公司有特殊退改規(guī)定,攜程也將嚴(yán)格按照航司的最新政策,為旅客辦理退改。


  攜程官方客服電話10106666。


  途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,途家已迅速查詢了近期前往該區(qū)域的客人訂單,承諾客人可以免費(fèi)變更或取消行程并全額退款。針對(duì)受地震影響的住宿擔(dān)保或預(yù)付訂單客人,途家將會(huì)主動(dòng)與其聯(lián)系,無(wú)條件退還客人已預(yù)付或擔(dān)保金額。同時(shí),該負(fù)責(zé)人表示,途家將密切關(guān)注九寨溝地震發(fā)生后的更新情況,配合政府提供力所能及的協(xié)助。


  去哪兒網(wǎng)承諾:3天內(nèi)即將出發(fā)的跟團(tuán)游和自由行旅客將可無(wú)損失取消行程,相關(guān)損失由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)。因本次地震,取消前往地震地區(qū)行程的去哪兒網(wǎng)度假游客,都可以聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)商退訂。消費(fèi)者預(yù)訂位于九寨溝縣、松潘、汶川、茂縣、若爾蓋縣地區(qū),8月31日前入住的酒店,均可無(wú)理由取消。針對(duì)受地震影響的酒店擔(dān)保或預(yù)付訂單的客人,去哪兒網(wǎng)將主動(dòng)與其聯(lián)系,協(xié)調(diào)并承擔(dān)相應(yīng)損失。去哪兒網(wǎng)專車部門承諾對(duì)近一周內(nèi)出行九寨溝地區(qū)游玩的租車旅客做無(wú)條件改期或者退單保護(hù),一律免收退單及改單費(fèi)用。與此同時(shí),去哪兒網(wǎng)專車已經(jīng)在九寨溝地區(qū)安排多輛專車,并準(zhǔn)備了礦泉水、面包等食物,幫助地震區(qū)群眾轉(zhuǎn)移和安置。


  同時(shí),去哪兒網(wǎng)為所涉及訂單開(kāi)啟呼叫中心優(yōu)先通道。8月9日-11日從九寨溝黃龍機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港的旅客需調(diào)整行程,如航司無(wú)特殊退改政策,去哪兒網(wǎng)將先行免費(fèi)為旅客辦理全額退款。同時(shí),如航司有特殊退改規(guī)定,去哪兒網(wǎng)也將嚴(yán)格按照航司的最新政策,為旅客辦理退改。旅客可以通過(guò)95117免費(fèi)電話辦理機(jī)票的退改簽操作。


  據(jù)四川在線報(bào)道,8月8日九寨溝共接待游客38799人,比去年同天增加5483人次,同比增幅16.46%;其中團(tuán)隊(duì)18158人次,散客20641人次,團(tuán)散比例46.80%:53.20%。


  國(guó)家旅游服務(wù)熱線12301已啟動(dòng)緊急預(yù)案,在九寨溝地區(qū)游客如果需要幫助,也可撥打12301,或通過(guò)12301微信公眾號(hào)尋求幫助。



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