提升旅游公共服務(wù) 讓旅途更有溫度

　　實(shí)施“路長(zhǎng)制”、網(wǎng)格化、實(shí)名制管理，推進(jìn)旅游風(fēng)景道公共服務(wù)升級(jí)；采用主客共享的公共信息服務(wù)模式，為游客提供個(gè)性化、有溫度的服務(wù)；整合文旅服務(wù)資源，打造開放型都市旅游新空間公共服務(wù)的新樣本……文化和旅游部公共服務(wù)司近期公布2023全國(guó)旅游公共服務(wù)十佳案例和優(yōu)秀案例，各地推動(dòng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐和創(chuàng)新成果引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　溫暖于心，潤(rùn)之于行。聚焦游客需求的旅游公共服務(wù)仍在持續(xù)“上新”。各地不斷提升旅游公共信息服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)、旅游安全與應(yīng)急救援服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)水平，讓“不打烊”的旅游公共服務(wù)全覆蓋、常態(tài)化，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　科技賦能 服務(wù)更精準(zhǔn)

　　一部手機(jī)游、一碼通行、一張智慧旅游地圖……在各地，旅游公共服務(wù)智慧化管理逐漸普及，游客通過一個(gè)小程序、一個(gè)App，就可獲得“吃住行游購(gòu)?qiáng)省币徽臼椒?wù)。

　　“這個(gè)平臺(tái)像個(gè)地道的活導(dǎo)游?！背弥倨?，北京游客張芬和朋友一起到蘇州游玩，一邊在“君到蘇州”平臺(tái)上尋找旅游目的地一邊說，“通過平臺(tái)，逛園林、游古鎮(zhèn)、查交通很方便，還能一鍵下單酒店民宿?！?/p>

　　“‘君到蘇州’智慧文旅線上服務(wù)總平臺(tái)整合了蘇州景區(qū)資源、服務(wù)資源、政府信息資源等，具備產(chǎn)品購(gòu)買、分時(shí)預(yù)約、公共服務(wù)、信息發(fā)布等功能?！苯K省文化和旅游廳公共服務(wù)處處長(zhǎng)汪亮介紹，市民游客掃描二維碼，便可隨時(shí)隨地、舒心愜意地欣賞美景、體驗(yàn)文化、享受美食。

　　在推動(dòng)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐中，各地因地制宜加強(qiáng)數(shù)字旅游內(nèi)容資源、管理服務(wù)大數(shù)據(jù)資源建設(shè)，不斷拓展智慧旅游公共服務(wù)應(yīng)用。如“北京智慧旅游地圖”公眾號(hào)設(shè)置智慧地圖、虛擬導(dǎo)游、設(shè)施查詢3個(gè)板塊，實(shí)現(xiàn)景區(qū)景點(diǎn)線路介紹、在線游覽等“一鍵到位”；江西贛州文旅驛站設(shè)置文旅智慧云平臺(tái)展示區(qū)，提供贛州各大景區(qū)、酒店、民宿等信息；“游陜西”公共服務(wù)平臺(tái)以“技術(shù)+運(yùn)營(yíng)+金融保障”方式，實(shí)現(xiàn)文旅景區(qū)門票全渠道運(yùn)營(yíng)。

　　“截至目前‘游陜西’用戶數(shù)已達(dá)264萬，2023年服務(wù)游客達(dá)473萬人次?！薄坝侮兾鳌边\(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人劉星宇說，“我們將把‘游陜西’打造成多業(yè)態(tài)綜合體游客公共服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字為媒，賦能文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！?/p>

　　“各地因地制宜推進(jìn)旅游公共服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，形成了一系列好經(jīng)驗(yàn)、好做法?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院教授李云鵬認(rèn)為，在公共信息服務(wù)智慧化方面，智慧旅游平臺(tái)作為旅游目的地公共信息服務(wù)平臺(tái)，將成為目的地旅游公共服務(wù)的“新范式”。在惠民便民公共服務(wù)的智慧化方面，二維碼、小程序成為市民游客享用旅游公共服務(wù)的有效方式。

　　游客至上 服務(wù)更貼心

　　各地以游客體驗(yàn)和需求為中心，不斷優(yōu)化旅游公共服務(wù)，用暖心、貼心和用心的服務(wù)，托舉起游客的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。

　　路隨山勢(shì)轉(zhuǎn)，車在“畫”中行。綿延300多公里的河北張家口草原天路風(fēng)景道深受自駕愛好者喜愛。為提升游客出游體驗(yàn)，公路推行“路長(zhǎng)制”，建設(shè)大型游客集散服務(wù)中心、驛站，設(shè)置車輛遠(yuǎn)程管理、大數(shù)據(jù)分析智慧通行系統(tǒng)等，讓游客旅行更方便、公共服務(wù)更高效。

　　從“走不近岸”到“還江于民”，上海市在打造世界級(jí)城市會(huì)客廳的過程中，貫通開放黃浦江沿岸45公里濱江公共空間，建設(shè)漫步、跑步、騎行等休閑游憩空間，形成具有社交化、特色化功能的文化休閑旅游帶。線上平臺(tái)“黃浦江游覽”通過推出購(gòu)票、指引、導(dǎo)覽、聯(lián)動(dòng)、登船5項(xiàng)便利化措施，有效提升黃浦江沿線旅游公共服務(wù)水平。

　　昆明市文化和旅游公共服務(wù)中心在做好公益性旅游公共信息咨詢服務(wù)的同時(shí)，提供志愿講解等服務(wù)?！白?019年開始，我們?cè)诶ッ骼辖珠_設(shè)了‘老街城市漫游’志愿講解服務(wù)，為市民游客講述昆明老街的歷史。”服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，中心將探索跨界共建，不斷擴(kuò)大志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　“三亞創(chuàng)新打造‘三亞放心游’平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)‘三亞放心游’旅游投訴先行賠付服務(wù)，讓游客放心游三亞。”海南省三亞市旅游和文化廣電體育局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，圍繞“先行賠付”服務(wù)，三亞設(shè)立1000萬元理賠資金，滿足不同場(chǎng)景賠付需求。目前，平臺(tái)已覆蓋全市10萬余家涉旅企業(yè)。

　　安全是旅游的生命線。近年來，浙江省玉環(huán)市積極創(chuàng)新海洋旅游安全保障措施，推進(jìn)社會(huì)化旅游應(yīng)急救援體系建設(shè)，廣泛開展海上安全救援教育，持續(xù)增強(qiáng)游客的安全意識(shí)和自救技能。

　　“游客對(duì)旅游服務(wù)滿意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)?！北本┞?lián)合大學(xué)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與政策研究中心主任、教授曾博偉認(rèn)為，旅游公共服務(wù)是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務(wù)，游客至上是其內(nèi)在要求。

　　融合創(chuàng)新 服務(wù)更出彩

　　當(dāng)下，旅游公共服務(wù)和公共文化服務(wù)的融合不斷深化。各地將文化稟賦轉(zhuǎn)化為旅游優(yōu)勢(shì)，旅游公共服務(wù)不斷提質(zhì)增效。

　　廣西桂林以文化為魂、融情于景，積極推進(jìn)旅游標(biāo)識(shí)建設(shè)?！奥糜螛?biāo)識(shí)已成為貫穿桂林旅游的新風(fēng)景。”桂林市旅游公共服務(wù)管理處主任秦七一說，接下來，將重點(diǎn)提升游客集中區(qū)域的旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)體系，增加區(qū)域人文特征和旅游特色。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，使旅游?biāo)識(shí)系統(tǒng)成為展示當(dāng)?shù)匚穆眯蜗蟮囊簧却翱凇?/p>

　　在廣州的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)、景區(qū)景點(diǎn)、商業(yè)步行街，“小而美”的新型文旅公共服務(wù)空間紛紛涌現(xiàn)，成為市民游客休閑旅游的好去處。廣州旅游信息咨詢中心增加公共閱讀、藝術(shù)普及、非遺傳承等功能，以文化要素的注入推動(dòng)旅游特色化、品質(zhì)化發(fā)展，向游客傳遞廣州的城市人文情懷，展現(xiàn)廣州深厚的文化底蘊(yùn)。

　　“近年來，中心深化文旅融合，創(chuàng)新發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)了從旅游集散服務(wù)中心到文旅服務(wù)綜合體的轉(zhuǎn)型升級(jí)?！备Ｖ菔新糜渭⒎?wù)中心總經(jīng)理林峰介紹，中心通過建設(shè)“?！蔽幕D(zhuǎn)化體驗(yàn)中心、“清新福建”旅游體驗(yàn)館、“暢游八閩 有福相見”福建數(shù)字文旅體驗(yàn)館等，為游客構(gòu)筑具有旅游吸引力的文旅服務(wù)綜合體。下一步，將持續(xù)擴(kuò)大旅游公共服務(wù)范圍，依托“?！蔽幕D(zhuǎn)化體驗(yàn)中心等，展銷“福文創(chuàng)”“福工藝”“福味道”“福文旅”等“?！蔽幕a(chǎn)品，為廣大游客暢游“有福之州”提供溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。

　　北京第二外國(guó)語學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)厲新建認(rèn)為，此次入選案例大多通過點(diǎn)的優(yōu)化和提升、線的深化和賦能、面的完善和創(chuàng)新來有效推進(jìn)旅游公共服務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，高度重視融合化，不僅關(guān)注外來游客的旅游公共服務(wù)需求，還充分考慮到本地居民的相關(guān)需求，有助于引導(dǎo)各地做好投建運(yùn)管協(xié)同，有效釋放旅游公共服務(wù)設(shè)施的多重效能。（記者 范朝慧 李金枝）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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