2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告


中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)   時(shí)間:2023-07-04





  2022年,文化和旅游行業(yè)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記關(guān)于旅游工作、質(zhì)量工作的重要論述,深入落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署,加強(qiáng)系統(tǒng)謀劃,凝聚行業(yè)共識(shí),堅(jiān)持守正創(chuàng)新,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量提升政策的引領(lǐng)帶動(dòng)作用,不斷增強(qiáng)質(zhì)量提升影響力,為推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。


  一、主要成效


  (一)服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全


  一是服務(wù)質(zhì)量提升系統(tǒng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。為有序推進(jìn)“十四五”時(shí)期旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作,持續(xù)推動(dòng)《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)落地見效,文化和旅游部堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn),兼顧旅游市場(chǎng)發(fā)展的階段性特點(diǎn)和地方旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)際,研究制定了《指導(dǎo)意見》2022年工作要點(diǎn),各地加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),多維度推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落地見效,創(chuàng)新質(zhì)量提升手段,增強(qiáng)質(zhì)量提升效能,推動(dòng)全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升。整體來看,以《指導(dǎo)意見》年度工作要點(diǎn)為綱,以各地省級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組為機(jī)制保障,以第三方評(píng)估為監(jiān)測(cè)手段,以鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新為導(dǎo)向的質(zhì)量提升體系進(jìn)一步完善。


  二是協(xié)同落實(shí)力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部與市場(chǎng)監(jiān)管總局等18部門聯(lián)合印發(fā)《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案(2022—2025年)》,進(jìn)一步優(yōu)化制度體系,增強(qiáng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量合力。旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入多地省級(jí)質(zhì)量工作考核范圍,有效整合地方各職能部門力量,統(tǒng)籌推進(jìn)的效力進(jìn)一步增強(qiáng)。山西省文化和旅游廳、山西省財(cái)政廳聯(lián)合印發(fā)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng),對(duì)一線導(dǎo)游員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。安徽省文化和旅游廳、安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合在全省范圍內(nèi)組織開展“2022年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選活動(dòng)”。重慶在本市11個(gè)區(qū)縣開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升試點(diǎn)。


  三是質(zhì)量文化建設(shè)深入推進(jìn)。文化和旅游部聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局、商務(wù)部等部門舉辦全國(guó)“質(zhì)量月”和“誠(chéng)信興商宣傳月”等活動(dòng),舉辦2022年文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升主題活動(dòng),搭建促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理、制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升和經(jīng)驗(yàn)推廣的交流研討平臺(tái),推動(dòng)形成質(zhì)量提升的良好氛圍。各地進(jìn)一步發(fā)揮“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”等質(zhì)量提升制度的引領(lǐng)作用,積極開展制度建設(shè)和評(píng)定工作,全國(guó)共有天津、貴州、寧夏等10個(gè)?。▍^(qū)、市)以及山東淄博、河南信陽(yáng)、江西南昌等10個(gè)地市分別建立首席質(zhì)量官、標(biāo)桿服務(wù)員制度。其中,北京評(píng)出“首席質(zhì)量官”17名、“標(biāo)桿服務(wù)員”15名,廣東公布34家建立“首席質(zhì)量官”制度的企業(yè)名單,青海公布14家建立“首席質(zhì)量官”制度企業(yè)名單、評(píng)出“標(biāo)桿服務(wù)員”42名。各地強(qiáng)化行業(yè)自律,北京、海南、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)等18個(gè)?。▍^(qū)、市)引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布了旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。


 ?。ǘ┓?wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)


  一是服務(wù)品牌發(fā)展能力進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部持續(xù)完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)基礎(chǔ)理論研究,推動(dòng)旅游服務(wù)品牌建設(shè)納入《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》,進(jìn)一步提升政策能級(jí)。開展“美麗中國(guó) 美好生活”國(guó)內(nèi)旅游宣傳推廣活動(dòng),實(shí)施“跟著季節(jié)游中國(guó)”“城市巡游記”等專項(xiàng)推廣,在海外舉辦系列旅游推廣活動(dòng)。各地凝聚品牌發(fā)展共識(shí)、營(yíng)造品牌培育氛圍,服務(wù)品牌建設(shè)能力進(jìn)一步提高。湖北創(chuàng)建旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,四川公布第二批“天府旅游名牌”名單,青海授予13家文旅企業(yè)“大美青海 放心消費(fèi)”示范單位稱號(hào),浙江開展旅游飯店品牌創(chuàng)建工作,河北、黑龍江、福建等地持續(xù)增強(qiáng)省級(jí)旅游品牌傳播力和IP影響力,旅游服務(wù)品牌蓬勃發(fā)展。


  二是旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展取得實(shí)效。文化和旅游部鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,發(fā)布2022年文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐十佳案例、文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐優(yōu)秀案例,推動(dòng)5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用。編制印發(fā)《智慧旅游場(chǎng)景應(yīng)用指南(試行)》,推薦10個(gè)具有普遍適用性的智慧旅游典型場(chǎng)景;組織開展智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和項(xiàng)目推選,分別新推出10個(gè)示范企業(yè)和20個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。各地以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升變革,上海推廣“數(shù)字酒店掃碼入住”模式,江西出臺(tái)推動(dòng)數(shù)字文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施方案,推進(jìn)旅游業(yè)“上云用數(shù)賦智”;新疆?dāng)y手商業(yè)銀行、行業(yè)龍頭企業(yè)共同打造了“新疆旅游數(shù)字卡”;內(nèi)蒙古建成“游內(nèi)蒙古”平臺(tái),實(shí)現(xiàn)549家A級(jí)景區(qū)和文化場(chǎng)館預(yù)約服務(wù)功能。


  三是行業(yè)組織作用進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部鼓勵(lì)和支持各級(jí)行業(yè)組織發(fā)揮質(zhì)量提升積極作用,指導(dǎo)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)等8個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)布“提升文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量”倡議書,號(hào)召全行業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)推動(dòng)行業(yè)組織在15個(gè)省2個(gè)地市(區(qū))建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分會(huì)(專委會(huì)),其中,旅游協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)12個(gè),旅行社協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)1個(gè),旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)質(zhì)量分會(huì)1個(gè),質(zhì)量專委會(huì)3個(gè);省級(jí)分會(huì)12個(gè)、專委會(huì)3個(gè),地市(區(qū))級(jí)分會(huì)2個(gè)。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)舉辦第三屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì),組織策劃《大家開講》欄目為行業(yè)賦能;中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)推動(dòng)相關(guān)職業(yè)規(guī)范發(fā)展,促進(jìn)旅游人才高質(zhì)量建設(shè);中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)打造紓困提振平臺(tái),開展“我為景區(qū)送服務(wù)”系列活動(dòng);中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)積極推進(jìn)星級(jí)飯店復(fù)核,引導(dǎo)星級(jí)飯店持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量品質(zhì);中國(guó)旅游車船協(xié)會(huì)開展全國(guó)自駕車旅居車營(yíng)地等級(jí)認(rèn)定工作,推動(dòng)旅游出行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。


 ?。ㄈ┓?wù)質(zhì)量提升工作基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)


  一是標(biāo)準(zhǔn)的支撐保障作用進(jìn)一步增強(qiáng)。針對(duì)旅游服務(wù)供給重點(diǎn)領(lǐng)域,全年共出臺(tái)《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》等3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),立項(xiàng)11項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)或成為預(yù)工作項(xiàng)目。持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)公開工作,加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)出版與公開的銜接,完善標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布專欄,方便群眾免費(fèi)查閱下載。支持舉辦旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班,組織開展世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳活動(dòng),提升標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)者的認(rèn)識(shí)水平。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督實(shí)施,全年新評(píng)國(guó)家級(jí)旅游休閑街區(qū)54家、5A級(jí)旅游景區(qū)12家、五星級(jí)旅游飯店18家、等級(jí)旅游民宿71家(甲級(jí)40家、乙級(jí)31家)、國(guó)家工業(yè)旅游示范基地53家、國(guó)家級(jí)體育旅游示范基地14家,對(duì)58家國(guó)家級(jí)文明旅游示范申報(bào)單位開展實(shí)地評(píng)定,推出10個(gè)全國(guó)紅色旅游融合發(fā)展示范區(qū)建設(shè)試點(diǎn)單位、首批12家國(guó)家級(jí)滑雪旅游度假地、第四批298個(gè)全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村和第二批全國(guó)鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)鎮(zhèn);廣西大寨村和重慶荊竹村入選聯(lián)合國(guó)世界旅游組織“最佳旅游鄉(xiāng)村”,標(biāo)準(zhǔn)供給質(zhì)效進(jìn)一步提升、監(jiān)督實(shí)施力度不斷加大,有力支撐了服務(wù)質(zhì)量提升工作。各地加大地方標(biāo)準(zhǔn)制定力度,山西制定《A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》、遼寧制定《冰雪旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范》、安徽制定《民宿管家服務(wù)規(guī)范》、湖南制定《旅游民宿等級(jí)劃分與評(píng)定》。


  二是服務(wù)質(zhì)量人才隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提升。文化和旅游部全年新評(píng)選出140名“金牌導(dǎo)游”、16名特級(jí)導(dǎo)游,舉辦2022年度鄉(xiāng)村和旅游帶頭人支持項(xiàng)目培訓(xùn)班,實(shí)施第二批全國(guó)紅色旅游五好講解員培養(yǎng)項(xiàng)目。各地持續(xù)優(yōu)化政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)等多方參與的人才培養(yǎng)方式,線上培訓(xùn)和線下教育同步推進(jìn),質(zhì)量人才教育培訓(xùn)的針對(duì)性不斷增強(qiáng),人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量更好適配旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要,為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)以人才驅(qū)動(dòng)推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支撐。海南加強(qiáng)“政校企”三方合作機(jī)制,“旺工淡學(xué)”旅游業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目招生范圍進(jìn)一步擴(kuò)大至旅游業(yè)8大業(yè)態(tài);貴州與省內(nèi)外高校簽訂合作辦學(xué)框架協(xié)議,共建文化旅游產(chǎn)業(yè)人才實(shí)踐教學(xué)基地;云南實(shí)施萬名文旅人才專項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃;內(nèi)蒙古聯(lián)合39家區(qū)內(nèi)高校啟動(dòng)旅游人才培養(yǎng)“雙進(jìn)”工程;河南舉辦“提升全省文旅文創(chuàng)能級(jí)專題培訓(xùn)班”;吉林建立百名專家服務(wù)團(tuán)和50家校企合作服務(wù)團(tuán)與校企聯(lián)動(dòng)機(jī)制;黑龍江開展“定制旅游管家”“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師”和文化型新媒體導(dǎo)游直播帶游培訓(xùn);西藏采用“送教上門”的方式邀請(qǐng)全國(guó)專家學(xué)者以講解服務(wù)為重點(diǎn),組織開展三期全區(qū)導(dǎo)游人員線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)。


  三是旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有序推進(jìn)。文化和旅游部持續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論研究工作,進(jìn)一步完善全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系相關(guān)指標(biāo)、模型,為建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系夯實(shí)基礎(chǔ)。全國(guó)有12 個(gè)?。▍^(qū)、市)開展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),主要形式包括開展?jié)M意度調(diào)查、編制服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告、發(fā)布藍(lán)皮書、開展網(wǎng)上調(diào)查等,進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量評(píng)價(jià)在推動(dòng)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展中的導(dǎo)向作用。四川編制2022年文化旅游服務(wù)質(zhì)量藍(lán)皮書;廣西、寧夏開展旅游服務(wù)綜合滿意度評(píng)價(jià);陜西發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)(測(cè)評(píng))報(bào)告;福建開展提升福建省旅游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上調(diào)查。


 ?。ㄋ模┬庞皿w系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段


  一是信用體系進(jìn)一步健全。文化和旅游部推動(dòng)《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》落地實(shí)施,配套印發(fā)文化和旅游市場(chǎng)失信主體信用修復(fù)工作指南,形成了1部專門性規(guī)章+多項(xiàng)制度的“1+N”信用制度體系基礎(chǔ)架構(gòu)。全年各地共出臺(tái)文化和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)配套制度74項(xiàng),其中,行政規(guī)范性文件71項(xiàng),主要涉及領(lǐng)域?yàn)榫C合信用管理(29項(xiàng))、信用分級(jí)分類監(jiān)管(15項(xiàng))、信用評(píng)價(jià)(10項(xiàng))、信用承諾(9項(xiàng))、信用修復(fù)(4項(xiàng))、聯(lián)合獎(jiǎng)懲(2項(xiàng))、信用激勵(lì)(1項(xiàng))、信用品牌培育(1項(xiàng));地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng),涉及領(lǐng)域?yàn)樾庞迷u(píng)價(jià)。信用監(jiān)管配套制度的建立與完善,為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,進(jìn)一步釋放文化和旅游市場(chǎng)消費(fèi)潛力夯實(shí)了基礎(chǔ)。


  二是信用監(jiān)管震懾力進(jìn)一步增強(qiáng)。文化和旅游部改造升級(jí)全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)(二期),進(jìn)一步優(yōu)化流程,提高便利性。各地依法依規(guī)開展失信主體認(rèn)定與管理工作,全年各地共認(rèn)定旅游市場(chǎng)失信主體14個(gè),其中,嚴(yán)重失信主體6個(gè),包括旅行社4家,從業(yè)人員2名,均通過文化和旅游部政府門戶網(wǎng)站同步公開并實(shí)施相應(yīng)的管理措施;輕微失信主體8個(gè),包括旅行社7家、旅游景區(qū)1家,進(jìn)一步增強(qiáng)了信用監(jiān)管的震懾力。


  三是信用應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)一步拓展。文化和旅游部積極開展信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作,不斷拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景,遴選出的14個(gè)試點(diǎn)地區(qū)結(jié)合本地優(yōu)勢(shì),積極探索創(chuàng)新,呈現(xiàn)出良好的帶動(dòng)效應(yīng)。在提升信用監(jiān)管效能方面,江蘇鎮(zhèn)江、浙江寧波奉化積極構(gòu)建信用評(píng)價(jià)模型和信用評(píng)價(jià)監(jiān)管體系,湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán),甘肅張掖加強(qiáng)信用信息互聯(lián)互通,進(jìn)一步提升了信用監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性。在促進(jìn)信用交易方面,山東日照積極構(gòu)建“先游后付”信用消費(fèi)模式,重慶銅梁通過“信易游”積極拉動(dòng)旅游市場(chǎng)消費(fèi),重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產(chǎn)品和服務(wù),四川樂山峨眉山倡導(dǎo)“信用暢游、信用消費(fèi)”,進(jìn)一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎(chǔ)性作用。在創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景方面,遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機(jī)制,以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展,山東威海榮成建立完善支持創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景的相關(guān)政策和保障機(jī)制,廣東廣州以編制地方標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn),組織評(píng)選一批誠(chéng)信旅行社,青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯(lián)互通機(jī)制,帶動(dòng)當(dāng)?shù)匚幕吐糜问袌?chǎng)各業(yè)態(tài)加快復(fù)蘇。


 ?。ㄎ澹┵|(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升


  一是質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制進(jìn)一步完善。文化和旅游部持續(xù)完善以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制;適應(yīng)智能監(jiān)管需求,優(yōu)化全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)功能,新增星級(jí)飯店評(píng)定、在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理、旅行社告知承諾等功能。各地持續(xù)創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式,以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧監(jiān)管模式進(jìn)一步完善,線上線下一體化監(jiān)管取得新進(jìn)展。北京在實(shí)踐中進(jìn)一步完善“6+4”一體化綜合監(jiān)管體系;貴州上線“一碼游貴州”文旅市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后溯源”的閉環(huán)管理;青海落實(shí)星級(jí)旅游飯店網(wǎng)評(píng)回復(fù)制度,將賓客意見及意見回復(fù)情況納入年度星級(jí)復(fù)核、星級(jí)評(píng)定范疇。多地實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)共享,審管邊界進(jìn)一步明晰,審管互動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)化,事前事中事后全鏈條、全領(lǐng)域監(jiān)管的基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。


  二是專項(xiàng)整治工作取得積極成效。文化和旅游部部署開展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治行動(dòng),持續(xù)整治旅游市場(chǎng)突出問題,規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者合法權(quán)益。開展文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng),摸排文化和旅游市場(chǎng)領(lǐng)域涉及養(yǎng)老詐騙問題隱患,深入開展規(guī)范整治。指導(dǎo)各地通過主要新聞媒體、政府網(wǎng)站等發(fā)布指導(dǎo)案例,震懾違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,提高社會(huì)公眾的法治意識(shí)。組織開展暗訪評(píng)估,發(fā)現(xiàn)并核查處理旅游市場(chǎng)各類問題。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè),督促在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)下線刪除涉嫌違法違規(guī)產(chǎn)品。加強(qiáng)假日旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查,維護(hù)假日期間市場(chǎng)安全、平穩(wěn)。


  三是游客權(quán)益保護(hù)力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部升級(jí)改造全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報(bào)投訴處理系統(tǒng),及時(shí)交辦核查違法違規(guī)線索,回應(yīng)游客合理訴求。指導(dǎo)地方文化和旅游行政部門加強(qiáng)與12345熱線主管部門溝通,推動(dòng)數(shù)據(jù)歸集和互聯(lián)互通,為加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置共性問題、提高執(zhí)法監(jiān)管工作針對(duì)性提供支撐。各地深入探索旅游糾紛投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制,多元化解投訴糾紛。江西建立旅游誠(chéng)信退賠工作機(jī)制;江蘇建立旅游投訴警示機(jī)制,定期公布警示名單;重慶創(chuàng)新實(shí)施文化旅游市場(chǎng)監(jiān)管新聞媒體通報(bào)機(jī)制,及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。


  一年來,服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全,服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí),工作基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí),信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段,質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升,質(zhì)量提升影響力不斷增強(qiáng),全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升,為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。


  二、面臨形勢(shì)


  當(dāng)前,旅游市場(chǎng)快速恢復(fù)、運(yùn)行態(tài)勢(shì)逐步向好,旅游服務(wù)需求呈現(xiàn)高品質(zhì)、多樣化趨勢(shì),游客的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求與有效供給的適配性提出更高的要求,在推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中,服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢(shì)與挑戰(zhàn)。


 ?。ㄒ唬h中央、國(guó)務(wù)院對(duì)質(zhì)量工作提出新要求。黨的二十大報(bào)告指出,高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù),強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求之一,要堅(jiān)持以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題,把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)。2023年1月,中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出,必須把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來,培育以技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)等為核心的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新優(yōu)勢(shì),明確要求提升旅游管理和服務(wù)水平,規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,改善旅游消費(fèi)體驗(yàn),并要求在旅游領(lǐng)域開展質(zhì)量滿意度提升行動(dòng),推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展,培育一批專業(yè)度高、覆蓋面廣、影響力大、放心安全的服務(wù)精品。上述關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署明確了服務(wù)質(zhì)量提升的方向、重點(diǎn)和路徑,對(duì)有效提升服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。


  (二)行業(yè)發(fā)展對(duì)質(zhì)量提升工作提出新需求。當(dāng)前,服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約因素。企業(yè)需要解決因疫情影響帶來的人員不足等發(fā)展基礎(chǔ)性問題以保障業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)順利開展,需要加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平、提升品牌知名度以適應(yīng)旅游服務(wù)需求高品質(zhì)、多樣化的新趨勢(shì)。行業(yè)組織要進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量文化宣傳培育作用,為高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。行政部門需要完善服務(wù)質(zhì)量提升體系,系統(tǒng)推進(jìn)落實(shí)宏觀質(zhì)量提升政策,加強(qiáng)中觀質(zhì)量的機(jī)制建設(shè),引導(dǎo)推動(dòng)微觀質(zhì)量改革創(chuàng)新,著力解決高質(zhì)量服務(wù)供給不足與低質(zhì)量服務(wù)供給過剩的結(jié)構(gòu)性矛盾,改善區(qū)域間質(zhì)量發(fā)展不均衡不充分的問題,創(chuàng)新質(zhì)量提升手段,讓質(zhì)量提升實(shí)現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。


  (三)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量寄予新期待?,F(xiàn)階段,旅游消費(fèi)快速變革,游客更加注重旅游體驗(yàn),質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能夠樹立和強(qiáng)化整體旅游形象觀,進(jìn)一步規(guī)范涉旅經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為,倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。二是希望加快提升旅游企業(yè)服務(wù)管理水平和導(dǎo)游等從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng),以便能夠提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。三是希望完善游客投訴反饋制度,進(jìn)一步提高投訴處理效能,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。四是希望落實(shí)旅游市場(chǎng)退出機(jī)制,建立完善合理、公開、透明的價(jià)格機(jī)制。五是希望更便利的獲取企業(yè)質(zhì)量承諾、信用品牌等信息,提升服務(wù)商選擇的精準(zhǔn)性,防范風(fēng)險(xiǎn)、降低出游成本。


  三、前景展望


  2023年,是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年,國(guó)家“十四五”規(guī)劃實(shí)施進(jìn)入中期階段,《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》發(fā)布實(shí)施,旅游市場(chǎng)加快復(fù)蘇,以提升服務(wù)質(zhì)量支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求更加凸顯,系統(tǒng)謀劃好、落實(shí)好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神,落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署,把“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)”貫穿質(zhì)量提升工作全過程,堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合,讓質(zhì)量提升工作可見、可感、可測(cè)、可評(píng),進(jìn)一步提升質(zhì)量工作的影響力。著力加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量文化建設(shè),樹牢質(zhì)量意識(shí),弘揚(yáng)質(zhì)量文化,以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識(shí)推動(dòng)質(zhì)量提升工作走實(shí)走深。引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任,加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督實(shí)施,推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。提升旅游管理和服務(wù)水平,加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管,豐富質(zhì)量提升手段,開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量品牌培育,舉辦服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。提升綜合監(jiān)管效能,在旅游領(lǐng)域?qū)嵤靶庞?”工程,增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。創(chuàng)新質(zhì)量人才培養(yǎng)模式,完善保障工作機(jī)制,加強(qiáng)質(zhì)量工作創(chuàng)新激勵(lì),著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局,以服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。


  轉(zhuǎn)自:文化和旅游部網(wǎng)站

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