“聯(lián)聯(lián)周邊游”整改被疑“避重就輕”

　　“只是把部分退款規(guī)則簡單放在前面，實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容沒有改。”針對聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司提交的整改方案，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會認(rèn)為，該整改方案避重就輕，缺乏誠意。

　　據(jù)記者了解，自4月28日四川重慶兩地消委會聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”，明確提出了6條整改意見后（詳見《中國消費(fèi)者報(bào)》4月29日1版《川渝消委會聯(lián)合約談 “聯(lián)聯(lián)周邊游”》），其投訴仍然居高不下。為了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，四川省消委會將視整改落實(shí)情況決定是否提起消費(fèi)公益訴訟。

　　退費(fèi)規(guī)則無實(shí)質(zhì)改變

　　記者從成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會獲悉，4月20日至5月14日，關(guān)于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的投訴，全國12315和12345平臺共接到投訴5884件，5月6日這天更高達(dá)578件。其中很多投訴都是因?yàn)轭A(yù)約不上要求退款被收取20%的手續(xù)費(fèi)而引發(fā)，消費(fèi)者自身并無過錯。

　　成都消費(fèi)者向女士投訴稱，今年1月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上花899元購買了青城山一家酒店的客房，計(jì)劃5月去消費(fèi)，但5月所有周末的房間都預(yù)約滿了，始終預(yù)約不上。訂單還在有效期內(nèi)，向女士向客服提出退費(fèi)，被告知要收取20%的手續(xù)費(fèi)。

　　即使是商家原因?qū)е聼o法消費(fèi)，客服也拒絕退款。成都消費(fèi)者賴女士投訴稱，去年年底花29.9元在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上購買了一次上門洗車服務(wù)，幾次預(yù)約都未果。賴女士提出退款，但此時(shí)訂單已經(jīng)過期，平臺客服拒絕退費(fèi)，退費(fèi)要提供能證明商家過錯的證據(jù)。

　　此前，四川重慶兩地消委會指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”退費(fèi)規(guī)則存在霸王條款，消費(fèi)者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預(yù)約消費(fèi)等情況，申請退費(fèi)時(shí)被收取20%、30%的手續(xù)費(fèi)；沒有將影響消費(fèi)者重要權(quán)益的退款規(guī)則及退款流程等內(nèi)容在顯著位置予以公示，誤導(dǎo)消費(fèi)者下單；承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者投訴后，平臺承諾退款但一直不退。兩地消委會要求“聯(lián)聯(lián)周邊游”對《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進(jìn)行整改，退款規(guī)則及退款流程等重要事項(xiàng)應(yīng)在顯著位置明顯公示，盡到告知義務(wù)。

　　在此次提交的整改方案中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”表示，于5月6日對四川省各分公司以及重慶、昆明等地進(jìn)行產(chǎn)品分類，并在下單提交前彈屏對退費(fèi)規(guī)則明示，確保每一位客戶知情權(quán)得到有效保障，其他區(qū)域也將陸續(xù)更新；如商家不發(fā)貨，或無法預(yù)約消費(fèi)或天災(zāi)人禍、商家倒閉等非客戶原因?qū)е麓嬖谌后w性風(fēng)險(xiǎn)以及侵害客戶權(quán)益行為，主動承諾予以無條件先行解決處理。

　　5月19日，記者關(guān)注“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號，從“爆款福利”點(diǎn)擊進(jìn)去后，看到產(chǎn)品分成了“爆品”“推薦”和“優(yōu)選”三大類。記者在“爆品”中隨意選中一種產(chǎn)品，在訂單“確認(rèn)環(huán)節(jié)”，看到要先勾選確認(rèn)“我已閱讀并同意《退費(fèi)規(guī)定協(xié)議》《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》”，同時(shí)標(biāo)有“退費(fèi)規(guī)則協(xié)議：此產(chǎn)品為限時(shí)限量特惠團(tuán)單，為防止資源浪費(fèi)，請您在有效期內(nèi)及時(shí)消費(fèi)。如需退款，有效期內(nèi)收取20%違約金，逾期收取30%違約金”。

　　記者發(fā)現(xiàn)，雖然新的《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》中已經(jīng)刪除了退費(fèi)規(guī)則，改為前置化提示，但有效期內(nèi)收取20%違約金和逾期收取30%違約金并沒有實(shí)質(zhì)改變。

　　部分退費(fèi)規(guī)則仍未明示

　　5月19日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”發(fā)展規(guī)劃中心公關(guān)總監(jiān)田阿魏在接受記者采訪時(shí)說，整改中把整個資源庫、產(chǎn)品庫進(jìn)行了重新劃分，分成了“爆品”“推薦”“優(yōu)品”3個板塊，分別有不同的退費(fèi)規(guī)則。其中，“推薦”里的產(chǎn)品全都是“隨心退”，也就是全額退款；“優(yōu)品”屬于電商類產(chǎn)品，配送到家，符合法定條件的可七天無理由退貨；“爆品”類產(chǎn)品退款，需要收取手續(xù)費(fèi)，下單前會強(qiáng)制提醒，明示退款規(guī)則，用戶只有勾選了才能進(jìn)行支付操作。

　　記者發(fā)現(xiàn)，“推薦”類產(chǎn)品雖然標(biāo)注了“隨心退”，但在“確認(rèn)訂單”前沒有規(guī)則提示，也未對“隨心退”做任何解釋性說明。同樣，“優(yōu)選”類也無退費(fèi)規(guī)則提示。

　　對此，田阿魏表示，“隨心退即是正常消費(fèi)者在未使用的情況下無理由退款的意思，暫時(shí)沒有完善好，后續(xù)很快會在下單頁面進(jìn)行解釋。電商配送類目前是獨(dú)立運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營，規(guī)則有別于到店消費(fèi)類，所以還沒有完全做好?！?/p>

　　田阿魏還對記者表示：“如果是商家原因，商家倒閉了，或者天災(zāi)人禍，確實(shí)預(yù)約不上，經(jīng)過協(xié)調(diào)還預(yù)約不了，確屬非客戶原因?qū)е聼o法使用，我們是全額退款的……這些沒有寫進(jìn)提示中，是因?yàn)椴缓谜f商家倒閉，它是沒法寫的。”

　　消委會或?qū)⑻崞鸸嬖V訟

　　成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局對聯(lián)聯(lián)周邊游科技（成都）有限公司涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的一份調(diào)查報(bào)告顯示，自2017年10月至2020年3月31日，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺累計(jì)退款203931筆，退款金額20674201.93元，累計(jì)扣款9406056.69元，其中因電子碼過期未使用導(dǎo)致的扣款為2247092.98元。

　　四川省消委會法律事務(wù)部主任彭歐指出，新退費(fèi)規(guī)則雖然對部分內(nèi)容進(jìn)行了明示，消費(fèi)者在下單前能夠看到，但從字面理解，不論什么原因，消費(fèi)者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手續(xù)費(fèi)。和舊的退費(fèi)規(guī)則相比較，只是把部分退款規(guī)則簡單放在了前面，內(nèi)容沒有實(shí)質(zhì)性的改變。

　　成都市高新區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)人張?jiān)婅≌f：“這是一個很膚淺的更改，并沒有做深入的整改，并沒有按照公開約談的要求全面落實(shí)到位。”

　　四川省消委會副秘書長肖勇告訴記者，因不能歸責(zé)于消費(fèi)者的原因?qū)е虏荒芟M(fèi)的，應(yīng)該無條件退款，并對該退費(fèi)規(guī)則作出明確提示，如果“聯(lián)聯(lián)周邊游”不能按兩地消委會提出的6條整改意見整改到位，將提起消費(fèi)民事公益訴訟，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(記者 劉銘)

　　轉(zhuǎn)自：中國消費(fèi)者報(bào)

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