地板行業(yè)面臨發(fā)展“漩渦” 三大步脫困

　　現(xiàn)階段，地板行業(yè)已經(jīng)站在了整個家居行業(yè)的風口浪尖，受到了公眾的關注，其主要原因是其快速的崛起，再加之地板產(chǎn)品近年來屢次遭到質量曝光以及飽受倒閉潮的摧殘。即便現(xiàn)處于安全狀態(tài)的地板企業(yè)也需居安思危，隨著市場競爭的加劇，危機處理也變得異常重要。

　　信息傳播病毒時代 地板企業(yè)危機處理需應時

　　近段時間，網(wǎng)上貼吧、微博等地方出現(xiàn)很多消費者對某地板產(chǎn)品質量以及售后服務不滿的投訴，可謂好事不出門，壞事行千里。這時在危機出現(xiàn)的最初24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，在第一時間里對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行調查，并同時與媒體和公眾進行溝通，做好處理，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

　　時下，對于企業(yè)來說，危機事件的發(fā)生不可避免，這就要求企業(yè)管理者強化危機公關意識。在這樣一個充滿火藥味的商業(yè)競爭環(huán)境中，地板企業(yè)的危機隨時有可能牽一發(fā)而動全身，引發(fā)整個地板行業(yè)的動蕩。在危機事件的處理過程中，態(tài)度比方法更重要。

　　面臨危機漩渦　企業(yè)以真誠溝通化解

　　當?shù)匕迤髽I(yè)處于危機漩渦中時，企業(yè)是公眾和媒介關注的焦點。這時，需要地板企業(yè)主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，使企業(yè)與消費者之間互相理解，消除消費者的疑慮與不安，真誠溝通是處理危機的基本原則之一。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明事實情況，并及時的做好溝通，有錯則道歉，無錯則澄清，從而贏得消費者的同情和理解。

　　根據(jù)消費關注焦點 地板企業(yè)需敢于承擔

　　某品牌地板產(chǎn)品遭到產(chǎn)品質量，售后服務等問題的投訴，該地板企業(yè)并沒有及時承擔責任，反之是推卸。這說明什么問題呢?地板企業(yè)的態(tài)度至關重要。售后危機發(fā)生后，通常消費者會關心兩方面的問題：利益與感情問題。

　　利益是消費者關注的焦點，因此無論誰是誰非，地板企業(yè)應該承擔責任。消費者很在意地板企業(yè)是否在意自已的感受，因此地板企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰。如果產(chǎn)品質量問題影響較大，甚至可通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者的理解和信任。

來源：九正建材網(wǎng)

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