缺乏客戶服務(wù)觀念 地板行業(yè)呈現(xiàn)售后服務(wù)不到位現(xiàn)象

　　地板行業(yè)應(yīng)留住老顧客，開發(fā)新客戶，更應(yīng)該將售后服務(wù)放在首位。售后服務(wù)做的好不僅可以贏得消費(fèi)者的信賴，還能在地板行業(yè)中擁有良好的口碑，以后也能在未來的市場上扎根，并打下良好的基礎(chǔ)。

　　當(dāng)產(chǎn)品的功效不再成為企業(yè)的問題時(shí)，服務(wù)就成了企業(yè)取勝的砝碼。然而，在地板飛速發(fā)展的背后，卻隱藏著售后服務(wù)跟不的“后遺癥”，售后服務(wù)跟不上商品賣出后，總有一個(gè)或長或短的保修期限，即便是再好的品牌，也會(huì)出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，這時(shí)售后服務(wù)就顯得尤為重要。

　　據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心了解，地板等家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。尤其是地板、家具、門窗等重要門類的售后服務(wù)水平仍舊處于較低水平，他們在進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)和品牌建設(shè)的同時(shí)更應(yīng)將售后服務(wù)建設(shè)擺在第一位。

　　地板行業(yè)中的一些小廠商對于售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對售后服務(wù)滿意度偏低。地板企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)地板品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。

　　一方面是地板消費(fèi)者對于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。不少消費(fèi)者反映，合同上或企業(yè)網(wǎng)站所公布的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個(gè)月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問題，長時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。

　　在一組關(guān)于網(wǎng)購地板產(chǎn)品誰來安裝的數(shù)據(jù)調(diào)查中顯示，極少數(shù)受訪者表示，網(wǎng)購地板產(chǎn)品商家沒有義務(wù)進(jìn)行安裝，大部分受訪者表示產(chǎn)品的安裝過程應(yīng)由賣家完成，這一組調(diào)查也說明當(dāng)下地板企業(yè)售后服務(wù)的難點(diǎn)所在?！　‰S著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)展，渠道和網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成顯得越發(fā)重要。而當(dāng)下國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，也使得售后服務(wù)市場秩序混亂。而歸根到底，以客為先的理念、清晰的費(fèi)用預(yù)算的缺乏是售后服務(wù)難于上青天的主要原因。

　　缺乏以客為先的理念

　　從中國地板行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告了解服務(wù)不是一個(gè)概念，也不是一些細(xì)節(jié)，它更相當(dāng)于一種心態(tài)。服務(wù)是可以通過循環(huán)反復(fù)的過程，得以達(dá)到以客為先這個(gè)目標(biāo)的訓(xùn)練。若是沒有以客為先的理念，企業(yè)的發(fā)展就如失去航標(biāo)迷失海洋的船，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，卻仍是原地踏步，只有及早樹立以客為先的理念，不斷以客戶的需求，發(fā)生的事物為導(dǎo)向，不斷通過自身的產(chǎn)品研發(fā)、品牌價(jià)值的灌輸來滿足客戶的這種需求，來達(dá)至客戶的滿意度。

　　缺乏清晰的費(fèi)用預(yù)算

　　預(yù)算包含的不僅僅是預(yù)測，它還涉及有計(jì)劃地巧妙處理所有的變量，這些變量決定著一個(gè)公司未來努力達(dá)到某一有利地位的績效。如果每個(gè)系統(tǒng)的要求都要根據(jù)公司的目標(biāo)進(jìn)行平衡，則必須采用一種協(xié)調(diào)的方式制訂一個(gè)一致同意的計(jì)劃。如果地板企業(yè)沒有一個(gè)清晰的費(fèi)用預(yù)算，很有可能在運(yùn)行各項(xiàng)事務(wù)的運(yùn)作中，顯得盲目，缺乏必要的溝通，產(chǎn)生隔離，使得整體與局部達(dá)不到一個(gè)平衡的有效水準(zhǔn)，往往出現(xiàn)失衡的狀態(tài)。

來源：中國報(bào)告大廳

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